물론 대한항공 잘못은 아니지만 체코항공 이래도 되는겁니까?ㅠㅠ
너무 황당해서 항의메일 보내려고 써봤는데
한번만 좀 봐주세요 ㅠㅠ
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처음 시작은, 가족 셋이 체크인을 하는데 셋을 모두 떨어지게 자리를 배치한 것이었습니다. 어머니 표는 확인하지 못했으나, 아버지를 56D , 저를 32B에 배치했던 것은 확실히 기억합니다. 체크인을 기다리던 제가 표를 보고 화들짝 놀라 우리는 가족인데 자리가 너무 떨어진거 아니냐고 묻자, 다시해줄게. 안그래도 나도 놀랐거든? 그냥 좀 기다려봐. (just wait, I'm trying ) 라고 하더군요.
그때도 이미 찡그린 얼굴과 분명한 명령어조, 불친절한 태도에 기분이 상했지만, 직원이 영어에 서툴러 보였고, 자리를 떨어지게 배치한 것은 아직 일이 서툴러 발생할 수 있는 문제라고 생각했습니다. 그래서 당시에는 아무말도 하지 않고 기다렸습니다.
발권이 끝나고, 수화물을 올리기 시작했습니다.
짐을 head up 하라고 계속 얘기하는데 head가 어디인지 알 수가 없었습니다.
head? what do you mean? 이라고 묻자 한숨을 푹 쉬고 짜증을 내며 자리에서 일어나서 짐을 놓으며 저를 획 돌아보며 " OK? " 라고 하더라구요. 태도 하나하나에 짜증이 묻어나 있었습니다. 그래도 이때까지는 그냥 기다렸습니다.
근데 수화물의 kg수를 측정하면서 문제가 생겼습니다.
당시 프라하 공항 저울이 고장나, 저희는 미리 짐의 무게를 측정해 볼 수 없었습니다.
보통은 한국에선 일행인 경우, 짐의 총량을 계산해주고, 이는 다른 외항사를 이용할때도 불편함이 없었기에, 어깨가 안 좋은 어머니 짐을 조금 가볍게 배치했던 저희는 총량이 넘지는 않을거라고 생각해 체크인을 진행했습니다, 또한 저는 모닝캄이라, 무거운걸 제 이름으로 하면 되지 않을까 하는 생각도 했었습니다. 어쨌든 수화물 저울로 잰 짐의 무게는 제 짐은 22kg , 어머니껀 17 kg, 아버지껀 25 kg 이었습니다.
그러나 체코항공에서는 policy 이므로, 총량으로 계산해 줄 수 없으니 짐을 나누어야 한다고 하더라구요. 그래서 그럼 17kg인 어머니의 짐을 돌려달라고 했으나, 이미 보냈으니 돌아올 수 없다는 겁니다. 그럼 저희는 어떻게 하냐고 했더니 돈을 지불하라고 100불정도 나올거라고 얘기하는 것입니다. 그게 싫으면 30분 이상 걸리겠지만 짐을 찾아올 때 까지 기다려. 늦어져서 체크인을 못하게 되면 그건 난 책임질수 없어. 라고 하더군요.
생각해보면 간단한 대책들이 몇가지 있었습니다.
미리 무거운 짐부터 올려달라고 하는 것, 혹은 2kg 정도는 짐 몇 개를 빼면 된다고 알려주는 것 등이죠. 여행자들은 당황해서 떠오르지 않을 수 있는 대책이지만, 이런 일이 잦은 항공사에서는 당연히 익숙한 일이기 때문에 실제로 대한항공 카운터에서 체크인을 진행할 때는 모두 알려주시고 있는 것이기도 합니다. ( 실제로 저희도 정신차린 후에, 짐 두 세개를 빼니 쉽게 22kg가 되더군요 )
그러나 저희는 전혀 설명이나 대책을 듣지 못했습니다.
그러더니 돈을 내기 싫으면 짐을 돌려주겠다며 저에게 확인하지 않고 수화물을 돌려달라고 전화를 해 버립니다.
당황한 제가 항의하기 시작하자, 직원은 점점 함부로 말하기 시작합니다.
편의상 대화내용만 쓰겠습니다.
I : 그걸 이전 짐을 보내고 나서 말해주면 어떻게 해? 그리고 잠깐 기다려봐
her : 너는 tour guide도 없니? 그런걸 알려주는 사람이 없었어?
이미 전화했으니 저기 가서 기다려.
I : 없어. tour guide가 없으면 여행을 못하니? 부모님께 상의하게 잠깐있어봐.
her : 그럼 웹사이트라도 읽어보지 그랬어. 안읽어본건 니 잘못 (yout fault)이지. 좀 비켜줄래?
I : 읽어봤지만 한국에선 보통 그렇게 해주니까 그랬지.
her : 그건 내가 알바 아니구 (non of my business), 이건 우리 정책이야 (my policy)
네 잘못이라구. (your fault). 비켜줘.
뒷분들이 기다리고 있어, 저는 심지어 자리를 비켜주었습니다.
그리고 다시 가서 줄을섰습니다.
그 사이, 부모님께서는 짐을 빼면 된다는게 생각나셨는지, 짐 두어개를 빼고 계시더라구요.
짐이 되돌아올까 마음이 급해진 저는, 저보다 앞에 계시던 한국인 가족께 양해를 구하고 카운터로 가서 다시 이야기를 했습니다.
I ; 엄마가 짐을 빼고 계신 것 같애. 좀 기다려줘봐
her : 줄서서 기다려, 끼지말고
I : 아니 짐이 돌아올까봐 그러지, 짐을 돌리지 말아줘봐
her : 그러니까 기다렸다 이따 얘기하라고.
그래서 저는 다시 아까 양해를 구했던 한국인 가족분의 체크인까지 기다렸습니다.
그 후 차례가 되어 다시 그녀 앞으로 갔더니
her : 다른데서 체크인 좀 할래? 나는 얘기할게 없어 이제
I : 옆에서 체크인 할테니
엄마가 가볍게 하고 있으니까 이전 짐을 돌리지 말아줘. 그것만 하면 돼.
her : ( 대답없이 끄덕 )
도저히 더 참을 수 없었던 저는 결국 태도에 대해 얘기했습니다.
I : You can tell us more kindly, right? But you didn't, won't !
her :( 비웃으며 ) What ?
I : ( 좀 더 clear하게 , 천천히 똑같이 얘기함 )
her : 내가 왜 친절해야 하는데? 짐에 대한 정책(policy)을 얘기해줬고, 돌려주겠다고 했어. 그 이상은 내 일이 아니야. 친절해야 하는 이유가 뭐지? 황당하다.
I : because it your job!
her : 그건 내 일이 아니야. 옆에서 체크인해. 이제 그만해.
이걸 듣고, 아버지께서 화가 나셨습니다.
컴플레인을 해야겠다고 이름을 알아오라고 하셔서,
" Excuse me but can I get your name ? “ 이라고 했더니
또 줄서서 기다리라고 하더군요. 그래서 저 기다렸습니다.
그런데 카운터에 갔더니, 이름을 알려줄 수 없다는 겁니다. 명찰을 주머니에 쓱 넣어버립니다.
직원번호를 알려주길래, 직원번호 확인하게 명찰을 보여달라고 했더니 안된답니다.
그래서 아버지가 그 직원 사진이라도 찍어서 항의해야겠다고 핸드폰을 꺼내셨습니다.
그 때, 옆에서 남자직원이 찍는건 법률 위반이라고 하기에, 사진을 찍지는 않았습니다.
그런데 사진을 찍혔다며 공항 경찰을 부르는 겁니다!
제가 찍지 않았다고 10번 넘게 이야기했지만, 체코어로 화를 내며 전화를 합니다.
결국 경찰이 왔으나 핸드폰엔 사진이 없었고, 그렇게 저희는 면세구역으로 들어왔습니다.
겨우 마음을 가라앉히고 탑승하려는데, chief 쯤 되어 보이는 다른 여자승무원이 옵니다.
그러더니 저에게 “ 니가 우리 직원에게 (collegue) 실수(mistake)를 했다며? 너 이런식이면 다음부터는 비행기에 태워주지 않을 거야. ” 라고 하더라구요.
정말 기가막혔습니다.
“ 내가 실수한게 뭔데 ? ” 라고 했더니
“ 사진을 찍는건 법률 위반이야 ” 라고 해서
“ 나는 사진을 찍지 않았고, 그렇다고 10번도 넘게 얘기했고, 공항경찰이 확인했어. 뭐가문제지? ” 라고 했더니
“ I believe you " 라던데.... 이게 믿는 태도입니까?
정말 세상 황당한 경험이였습니다.
친절하지 못한 카운터 직원,
complaint 하겠다니 이름을 가르쳐 주지 않고,
사진은 법률위반이라고 하여 찍지 않았는데 찍었다고 주장하고 .
심지어 기내 직원들도 아버지에게 제공했던 식사를 치워주지도 않거나, 저에게 음료수를 마실거냐고 묻지 않는 등 소소하게 불친절하게 굴더군요. (10시간 비행동안 커피마시겠냐는 이야기를 한번도 듣지 못했습니다. )
친절한 게 일이 아닐지도 모르지만,
고객의 입장에서는 100만원이 넘는 비행기를 타는데
친절한 게 일인 항공사를 이용하고 싶은 게 당연한 거 아니겠습니까?
저는 이 내용을 체코항공에도 보낼 예정입니다.
물론, 우리나라와는 생각하는게 다를 수 있어, 별 일 없이 넘어갈수도 있겠지요.
그러나 코드쉐어로 대한항공의 이름을 믿고 탑승한 대한민국 국민으로써
다시는 대한항공과 코드쉐어를 믿지 못하겠다는 생각이 남는 매우 불유쾌한 경험이었기에,
대한항공 측에도 항의 메일을 보내는 것이니,
서비스 품질 개선과 카운터에 한국인 직원 배치 등의 대안을 분명히 생각해주셨으면 합니다.
