저희 부모님께서 김장을 담그시기 위해 절임 배추를 롯데마트몰에서 주문했다가 생긴 일입니다.
아버지께서 굉장히 화가 나셔서 인터넷에 글 좀 올려달라고 보내주셔서 대신 올립니다...
글 보시고.. 다른 분들은 이런일 겪지 않으셨으면 합니다.
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롯데마트 김장절임배추 폭망!!!
금년 김장을 위해 롯데마트몰에서 저염식 괴산절임배추 20Kg을 18일(금)에 도착하는 것으로 11월 8일에 미리 주문예약 하였었다.
18일 아침부터 김장에 필요한 무, 홍갓, 쪽파 등을 구매하여 바로 버무려서 속을 넣을 수 있도록 무채를 썰어 놓는 등 모든 준비를 다 해놓았는데, 18일(금) 오후까지 배송이 되지않아, 5시 30분경 롯데마트몰 홈페이지에 접속하여 배송현황을 확인하니, 진행 현황란에 아직도 “배송준비중”이라는 문구를 보고, 오후 5시 39분 홈페이지에 표기된 ㈜롯데쇼핑 콜센터(1577-2500)로 전화를 하여 김○○ 상담원과 통화하니, 확인하고 연락을 주겠다고 하였다.
그 이후 오후 5시 52분부터 7시 56분까지 김○○ 상담원과 5통의 통화를 한 바, 그 내용은 “업체사정(작황불량, 기계고장 등)으로 발송을 못해서 죄송하다, 이로 인해 당일 해당업체에서 배송예정이던 모든 절임배추가 배송이 불가하여 소비자들의 불만연락이 많았다”고 하였다.
그러면서 “내일 괴산절임배추가 아닌 해남절임배추로 바꿔서 퀵으로 배송해주겠는데, 정확한 시간은 모르겠다”라는 답변이었다.
사전에 롯데마트측에서 공급업체의 이러한 사항을 일일확인이라도 하여 소비자에게 알려주었으면, 다른 곳에서 절임배추를 구매해서라도 18일 김장을 끝냈을 것이다.
물론 그렇다면 롯데마트는 수익이 발생하지 않겠지만, 자신들의 이익을 위하여 소비자들에게 불이익을 강요한 것으로 판단된다.
퀵으로 절임배추를 배송하겠다는 19일에도 오전 11시 32분부터 4차례에 걸쳐 콜센터에 전화를 하니 평소엔 잘 되던 연결이 안되다가, 거의 한 시간만인 12시 30분에 겨우 18일 통화했던 김○○ 상담원과 통화가 이루어졌으며, 너무 화가 나서 “퀵 배송이라면 통상 한시간 내에 도착되는 것이 정상인 바, 오전 내에 도착이 되어야 하는 것이 아니냐”, “아니면 가까운 매장에서라도 배송을 먼저 해 줘야 하는 것 아니냐“ 라고 죄없는 외주업체 콜센터 상담원만 몰아붙이는 결과가 되고 말았다.
결국 18일에 도착해야할 괴산절임배추가 19일 오후 2시에 해남절임배추로 바뀌어져서 배송되어서 겨우 김장을 할 수 있었다.
대한민국에서 둘째라면 서러워 할 롯데마트에선 이러한 사태가 발생하면, 즉시 절임배추를 주문한 소비자들에게 신속하게 연락을 해줘야 하는 것이 도리이거늘, 아무런 조치를 않고, 나 몰라라하는 식으로 무책임하게 방치하다가, 홈페이지를 확인하고 화가난 소비자가 연락을 하니 그제서야 영문도 모르고 있던 외주업체인 콜센터 직원들이 사죄하는 사태가 발생하였다.
콜센터 직원에게 이러한 내용을 항의하려 롯데마트 본사 담당자의 연락처를 요구하니 외주업체인 콜센터에선 역풍을 우려해선지 모르쇠로 일관하고, 어렵게 콜센터 관리자가 연락하겠다는 답변뿐이었다.
콜센터 관리자인 김○○ 리더와 어렵게 통화가 연결되어, 너무 화가 나지만 이러한 사태로 인해 불이익을 받은 부분에 대하여 롯데마트측의 사과와 적절한 배상과 보상을 요구하였더니 본사와 협의해서 연락을 주겠다고 하였다.
그런데 그러한 것 조차 콜센터로 내가 먼저 연락을 하기 전에는 묵묵부답이었고, 다음날, 내가 다시 연락을 하니 그제서야 엘포인트 3만점으로 보상하겠다는 답변이었다.
특히 이번 김장엔 힘들어하는 아내를 도와주기위해 회사에 하루 연차를 내고 함께 김장준비를 하였고, 정당한 사유나 연락도 없이 주문한 절임배추가 도착하지 않아서 나와 아내가 18, 19일 이틀간의 귀중한 시간을 소비하게 한 것에 대해 너무 화가 나서 엘포인트 3만점을 거부하고, 롯데마트의 무책임한 행태와 주먹구구식 운영에 일침을 가하고자 한다.
정말 소비자를 생각하고 존중하는 기업이라면 이러한 사태가 발생했을 때 기본적인 비상시스템과 메뉴얼도 갖추지 못하고, 외주업체가 아닌, 롯데마트 본사의 담당자 내지는 관리자가 성의껏 사과하는 자세가 필요한 것인데. 오히려 본사 직원들은 뒤로 숨어 절임배추 공급업체나, 외주업체인 콜센터 직원들을 내세워 사과를 하게하는, 책임을 을에게 미루는 전형적인 갑질의 행태를 알린다.
