아고다를 통해 호텔의 가격을 알아 보던 중 아고다에 등록되어 있던 카드로 자동결재가 이뤄진 후 즉시 취소버튼을 눌렀는데 환불불가 상품이라 240만원 가량의 돈을 돌려 받을 수 없는 상황을 고발 합니다.
숙박기간이 150일이나 남은 상황이었고 제가 예약후 취소한 호텔방은 이미 아고다를 통해 다른 고객에 판매가 이뤄진 상황으로 2중으로 이익을 취하고 있으면서 고객에게 거짓말을 둘러대고 호텔과 파트너사를 핑게되며 환불을 거부하고 있습니다.

사건의 전말은 아래와 같습니다.

1. 2019년 8월 4일 싱가포르 여행을 알아보기 위해 아고다 사이트에서 싱가포르 호텔의 가격을 검색해 보고 있었습니다. 아직 정확한 여행일정이 잡힌게 아니라서 상품평이 좋은 호텔 위주로 가격만 보려던 중 등록되어 있던 카드로 2,392,372원이 결재 되어버렸습니다. 깜짝놀라 바로 취소 버튼을 눌렀는데 환불금액이 0원이라뇨? 환불불가 상품이었던 거죠. 바로 아고다고객센터(여자상담원)에 전화해서 사정을 말했더니 큰 금액이고 예약된 날짜가 2020년 1월 2일~4일까지여서 아직 기간이 많이 남아 있으니 가능할 수도 있겠다는 긍정적인 얘기를 들었습니다. 즉시 카드 취소를 요청했지만 호텔측의 동의가 없으면 환불을 해줄 수가 없다며 호텔에 연락을 해 볼테니 기다리라고 합니다.

2. 8월 5일 호텔에 실수로 결재가 되어버렸으니 환불을 요청해 줄 수 없겠냐는 메일을 제가 직접 보냈습니다. 호텔예약 담당자로 부터 제 이름으로 예약되었던 건이 없다는 메일을 받았습니다.
아고다고객센터에 전화(어제와 다를 남자 상담원)해서 호텔에는 내 이름으로 예약된 건이 없다더라 말했습니다. 상담원이 호텔에 연락을 취해 볼테니 전화를 끊지말고 기다리라 말합니다. 10분쯤 후 호텔측에서 환불을 해줄 수 없다고 말했다며 그래도 최선을 다해 호텔과 중재해 볼테니 기다리라고 합니다.

3. 8월 6일 싱가포르의 호텔에 전화해서 환불동의를 요청했더니 나의 예약정보가 없으며 아고다와 얘기해서 해결하라고 합니다.
아고다에 전화(또 다른 여자 상담원)해 어떻게 진행되고 있는지 물어보니 호텔측에서 환불을 거부한다고 기다리라 하길래 호텔에는 나의 예약정보 조차 없다며 호텔에 전화해본거 맞냐고 물어보니 약간 언잖아하며 호텔의 환불승인이 없으면 아고다에서 해 줄수 있는건 없다하네요. 그럼 내가 직접 호텔에 동의를 구해 보겠다 말하고 호텔에 다시 환불동의를 구하는 메일을 보냈더니 호텔에서는 자기네 한테는 내 이름으로 예약되었다가 취소된 건이 없으며 아고다와 계약했으니 아고다에서 환불 받으라 답장이 왔습니다. 아고다에서 예약한 후 취소한 화면을 캡쳐해 다시 예약확인을 부탁하는 메일과 함께 호텔에 환불승인을 요청하는 메일을 보냈습니다.

4. 8월 7일 호텔은 환불을 도와줄 수 없다 왜냐하면 당신은 아고다와 계약했기 때문에 환불여탈권은 아고다가 가지고 있다라는 답장이 왔습니다.
아고다에 전화(또 다른 여자상담원)해 호텔에는 나의 예약과 취소 정보도 없는데 정말 호텔이 환불을 못 해준다고 한거 맞나고 물어보니 호텔에서 규정에 따라 환불을 해줄 수 없다는 메일이 왔다고 하네요. 그럼 그 메일 좀 나에게 보내 달라고 하니 규정이라 보내 줄 수 없다는 이상한 얘기만 합니다. 소통불능의 상담원이라 전화를 끊었더니 잠시 후 약간 노련한 상담원(나이가 좀 있어보이는 차분한 목소리의 여자 상담원)에게 전화가 걸려 왔습니다. 호텔과 주고 받은 메일에 대해얘기 하고 왜 호텔에 나의 예약정보가 없냐고 물으니 내가 이제껏 호텔에 문의 할때 예약자 영문명과 부킹번호만 메일로 보냈기 때문이라며 부킹리퍼런스 번호를 조회해 달라고 하면 아마 나의 예약정보를 호텔에서 알 수 있을것이다 말해서 부킹리퍼런스 번호가 기재된 예약확정서를 다시 캡쳐해서 호텔에 메일로 확인을 요청하고 환불승인을 부탁했습니다.

5. 8월 8일 오후 6시 넘어서 호텔의 답장이 왔습니다. 메일의 내용은 왜 자꾸 호텔에 환불을 요청하냐는 겁니다. 호텔은 아고다로 부터 아무런 돈도 지불 받은 적이 없으며 아고다와 계약했으니 아고다에서 환불을 해 줄 수 있다는 내용 입니다. 그 말인 즉은 아고다에서 나에게 환불을 해 주든 말든 호텔은 상관 하지 않겠다는 의미로 해석해도 되겠냐는 메일을 호텔에 보냈습니다.

6. 8월 9일 아고다고객센터에 전화를 했습니다. 호텔은 아고다로 부터 어떤한 연락도 받지 못했고 어떤 지불도 받지 않아 나의 환불과 호텔은 상관이 없으니 아고다에 환불요청을 하라는 메일의내용을 전했습니다. 결론적으로 아고다는 호텔측과 연락을 한번도 취한적이 없으며 호텔과 아고다 사이에는 파트너사라고 말하는 유통단계가 더 존재하고 있었고 아고다는 그동안 호텔이 아닌 파트너사하고만 연락을 했던거더라구요. 이 부분은 오늘 상담한 ㅇㅇㅇ상담사가 인정한 부분입니다. 그리고 제가 예약했다 취소한 방은 다른 고객에게 판매가 이뤄진 상태인데 2중으로 이익을 취하는거냐? 내 돈은 누가 갖는거냐? 물었습니다. 호텔이 받는다기에 그럼 아고다는 중개수수료를 받지 않느냐고 물으니 자기들도 중개수수료를 받는다더군요. 그럼 호텔과 파트너사와 아고다가 2중 이익을 취하는거냐? 아님 호텔에는 묵지도 않으니 아고다와 파트너사가 이득을 취하는 거냐 물으니 그건 내부규정상 말해 줄 수 없다는 구차한 답변을 합니다. 난 아고다와 계약했고 아고다는 파트너사와 계약을 했으니 일단 아고다는 나에게 환불을 해 주고 당신들과 파트너사의 계약관계까지 고객인 내가 알 필요는 없다고 말했습니다. 규정상 파트너사의 허가 없이는 환불이 불가하다는 말만 되풀이 하길래 그럼 파트너사의 전화번호나 메일 주소를 가르쳐 달라고 했습니다. 파트너사에 직접 전화걸어 환불요청하려구요. 근데 그것도 내부 규정상 알려줄수 없다며 기다리라고 합니다. ㅇㅇㅇ상담사가 알아보고 오후에 저에게 전화를 주기로 했으나 오후 6시가 넘도록 전화를 주지 않았습니다. 다시 아고다 고객센터에 전화를 해서 또다른 ㅇㅇㅇ상담자(전화를 할 때마다 다른 상담사)와 그동안의 과정들을 말하고 아고다는 호텔과 연락을 취해본적도 없으면서 고객에게 거짓말을 하고 있음을 말했더니 제가 호텔과 메일 주고 받은 내용을 파트너사에 증빙자료로 보내 환불을 돕겠다고 말합니다.
호텔과 주고 받은 메일을 캡쳐 후 알아보기 쉽게 정리하여 아고다로 보냈는데 보낸메일은 읽지도 않고 파트너사에서 환불불가한다는 연락이 왔다는 메일을 나에게 보냈네요. 즉 증빙자료는 파트너사에 전달도 안한거죠. 이쯤되면 파트너사를 핑게로 아고다에서 악의적으로 환불을 거부한다고 말할수 있겠죠?

7. 8월 10일 오전11시쯤 아고다에 다시 전화를 합니다. A부터 Z까지 그 동안의 내용을 오늘 전화받은 또다른 ㅇㅇㅇ상담사에게말했구요. 아고다는 고객을 기만하고 있으며 파트너사를 핑게로 악의적인 환불불가를 말하고 있으며 이는 명확한 공정거래법위반이므로 내가 취할 수 있는 액션(소비자고발, 공정거래위반고발, 국민신문고, 포털사이트에 글게시)을 다 취하겠다고 말했습니다. 그리고 결재된 나의 돈은 지금 누가 가지고 있는지 물었더니 아고다가 가지고 있다고 하네요. 아고다는 호텔에 중계수수료를 떼고 숙박료를 지불하겠죠. 그리고 상품을 소개해준 파트너사에게도 일정금액을 지불하겠죠. 그러나 저와 같은 경우는 호텔에게는 줄 필요가 없겠죠. 즉 파트너사에 소개료를 주고 아고다에서 나머지 돈은 모두 취하는 유통 구조인 거죠. 아고다가 저의 돈을 100프로 환불해주기 위해서는 파트너사에 주기로 되어 있는 돈을 못주게 되니까 파트너사의 동의를 구하려고 하는겁니다. 너무나 어처구니 없는 유통 구조인거죠. 묵지도 않은 호텔에 지불된 내 돈을 가지고 장난을 치고 있는 겁니다. 오후 2시 50분쯤 ㅇㅇㅇ상담사에게 전화왔습니다. 파트너사에 내가보낸 증빙자료보냈고 휴일이라 파트너사에서 메일을 확인하는데 시간이 걸린다며 월욜까지 답변주기로 했습니다.

8. 8월 12일 아고다로 부터 연락이 없어 전화를 걸었습니다. 아고다는 파트너사로 부터 환불을 승인할 수 없다는 메일을 받아 나에게 전달했다며 확인을 해보라 합니다. 왜저는 환불을 받을 수 없는거죠?

인터넷 찾아보니 저처럼 의도치 않게 이상한 자동결재 시스템 때문에 피해보는 사례가 많드라구요. 심지어 어떤 분은 저처럼 실수로 결재가 되어버렸는데 환불을 안해줘서 어쩔수 없이 예정에도 없던 쿠알라룸푸로 여행을 갔다왔다는 글도 있었습니다. 물론 환불불가 조건으로 저렴하게 나왔으니 신중히 생각해야 하는게 당연합니다. 그러나 저는 단순 변심도 아니고 악의적으로 이곳저곳 결재 후 예약일 임박해서 한 곳만 선택하고 나머지 취소하며 환불을 요청하는 것도 아닙니다. 정말 이건 실수이고 사고였습니다. 그리고 아고다사이트에 들어가서 확인해보니 제가 예약했다 취소한객실은 이미 판매가 이루어진 상태로 아고다는 2중으로 이익을 취하려고 합니다. 마치 마트에서 특가로 나온 과자가 얼만인지 봉지만 만져만 보고 제자리에 뒀는데 과자값이 결재되고 과자를 내려놨으니 과자도 돈도 줄 수 없다는 황당한 상황이 벌어진 것입니다. 마트주인은 그 과자를 다른 고객에게 되팔아 2중으로 이익을 취하고 소비자에게는 납품업체에 가서 환불받으라는 이상한 시스템이죠 그리고 납품업체와 마트사이에는 중간업체가 또 끼여 있는 복잡한 유통구조에 소비자만 피해를 보는 거죠. 이에 아고다의 악행을 고발합니다.