안녕하세요.먼저 방탈 죄송합니다. 
억울한 일이 있어서 ㅠㅠ 글 읽어 보시고 저의 잘못인지 객관적으로 봐주세요.

먼저 이 모든 사건이 일어나게 된 배경을 남기자면,

2월 말경 친정엄마가 갑자기 돌아가셨어요.
상을 치루고 오빠, 아빠와 엄마의 차량 정리, 보험해지 등 엄마 명의로 된 것들을 정리하고 있습니다.
아직 은행 계좌는 정리를 못해서 해야 할 일로 남아 있구요. 오빠의 직장, 아빠의 직장+병원치료, 그리고 저의 육아와 직장으로 인해 시간 내기가 쉽지 않아 아직 정리를 못하고 있습니다.

엄마의 사망신고 후 모든 은행의 입,출금은 정지가 되어서 엄마의 은행계좌에 자동이체로 되어있는 모든 결제가 중지 되었고, 케이블 이용사 (딜**브) 또한 출금이 안되고 있는 상황이에요.

엄마의 휴대전화를 제가 가지고 있어서 각종 결제건에 대한 연체금 문자/카톡이 오면 확인 후 가상계좌를 받아 납부 하고 있어요.
3월 모든 미결제 이용금들을 납부하였고 은행계좌 정리를 하지 못해 4월에도 미결제 문자들이 왔어요.
그 중 딜**브에서도 미결제 문자가 왔는데 지난 달 13,800원 이용료보다 더 많은 30.800원을 납부 하라는 내용이었어요.

음? 뭐지 아빠에게 혹시 vod 를 보셨나 여쭤보니 본 적이 없고, 엄마 계실 때도 가끔 과금되어 자동이체로 돈이 빠져 나간 적이 몇 번 있다고 하시더라구요.
그 때마다 엄마가 고객센터에 전화를 했고 들은 답변은 전산 오류로 인해 더 청구가 되었다. 죄송하다. 그리고 돈은 돌려받았다고 합니다.
3월에는 이용내역과 결제안내가 같이 왔는데 이번에는 <30.800원 납부바랍니다> 이런 내용만 와서 내용을 전혀 모르겠더라구요.
그래서 저는 딜**브 고객센터에 전화를 했고.. 일이 시작됩니다. 후..

나: 이래저래해서 명의자인 엄마는 사망하셨다. 가상계좌를 받아 납부 할건데 3월에 왜 더 청구가 되었는지 + 가끔 이런식으로 더 과금이 되었다고 하는데 이유가 궁금하다.
그리고 요금이 과금 될 때마다 고객센터 전화하면 직원이 전산 오류라며 과금 된 금액을 돌려줬다고 한다. 확인바랍니다.

딜**브 여직원1 : 네. 어....? (한참 말을 안하고 정적) 확인해보고 연락 드릴게요

나: (보통 고객이름/주소/연락처 이 중 하나만 입력해도 정보가 나오지 않나..? 더 확인할게 있나?  ) 음.. 저기 이용내역이 안 나오나요? 그게 궁금한데요

딜**브 여직원1: 그러니까 제가 확인하고 전화 한다고 했잖아요 (정말 이렇게 말했음.. )

나: ...? 네? 아니 고객이름 입력하면 내역이 바로 안 나오나요? 

딜**브 여직원1: 네 그러니까 확인을 해본다구요. (이 말만 반복.. ) 

쌍팔년도 장부 뒤적이며 찾는 것도 아니고 요즘 세상에 전산으로 모든 게 이루어지는데..
약간의 실랑이가 오가는데 계속 확인 후 전화 한다는 말만 하길래 알겠다고 전화 달라고 했어요.

잠시 후 전화가 왔고

딜***브 여직원1: 네 확인해 보니 1998년에 정리가 안된 금액이 있네요. 그게 계속해서 남아있어서 가다 한번 씩 청구가 되었던 거구요~ 3월에도 청구가 되었네요.

나: 네?? 98년이요??

딜**브 여직원1: 네 98년이요

나: 허... 지금이 2021년인데 98년 미납금이요? (이 때부터 어이없음 + 빡침이 시작.. ) 
아니 그러면 그동안 과금이 되서 엄마가 전화했을 때는 왜 이런 얘기를 안하고 그냥 전산 오류라고 다시 돌려줬나요? 

딜**브 여직원1: 그건 그 직원들이 내용을 잘 몰라서 그랬어요....

뭔가 말이 하나도 안되는데 너무 당당하게 말해서 할 말을 잃었어요.
외부에서 일을 보느라 더 화를 낼 수도 없는 상황이었구요.

나: 하.. 그래요?

딜**브 여직원1: 네 98년부터 넘어오는 미납금인데요 오래되고 했으니까 저희가 지워드릴게요.

뭐라고? 지워줘? 이건 또 무슨소리야.. 
원래 오래 된 미납급은 그냥 안 받는 파격 정책이 있나요...?  

나: 네?? 지워줘요? 하.. 지금 무슨 소리 하시는 거에요?
98년에 있는 미납금은 뭐고, 그게 2021년까지 남아있는 것도 이해가 안 가고, 근데 그걸 안 받는다구요?

딜**브 여직원1: 네

나: 저기요. 저 지금 뭐라고 하시는지 하나도 모르겠어요.
고객이 뭘 물어보면 알려주고 설명해주고 그러다 사측 잘못이 확인 되었으면 사과 하는게 우선 아닌가요?

딜**브 여직원1: 무슨 일인지 확인하고 나중에 사과 하려고 했어요. 

진짜 저렇게 말했어요. 나중에 사과 하려고 했다.. 근데 사과는 안 하더라구요.
제가 꼭 무슨 사과 받아내려고 하는 갑질고객이 된 것 같고.
너무 어이없는 내용과 직원의 응대..

내가 돈을 안 낸다고 한 것도 아니고..
성격이 칼 같은 엄마가 미납금을 20년 넘도록 안 냈을리도 없는데.
그리고 미납금이 발생 했으면 매 달 청구가 되야지, 가다 한번 씩 과금되는것도 이해가 안가고..

너무 짜증나고 어이 없는데 더 따질 상황이 아니라 

나: 네.. 알겠어요. 그러면 가상계좌 보내주시구요.
98년부터 지금까지 이용중인 상품과 이용내역 + 그에 따른 납부내역 뽑아서 보내주세요.

도대체 미납금이 어디서 발생했는지 알아야겠고, 직원1의 말을 듣고 있자니 내가 다 확인을 해야겠다 싶더라구요.
물어보면 fm식으로 똑같은 말만 반복하고..

통화가 끝나고 1시간이 되도록 가상계좌는 안오고..
다시 전화 해 다른 직원에게 가상계좌를 받기로 했는데 안 오고 있다고 하니 확인해 준다며 주소를 물어보더라구요.

여기서 다시 사건이 시작..

딜**브 여직원2: 어.. 고객님 주소가 맞나요? 조회가 안되는데요

나: 네? ##도 $$시 $$동 &&아파트 안나오나요?

딜**브 여직원2: 네 조회가 안되요. 도로명주소 모르세요?

 나: 네 모르구요.. 아니 다른 직원은 바로 조회해서 통화했는데 안 나올리가 없어요.

여직원2는 계속해서 조회가 안된다며 10분을 전화를 붙잡고 있었어요.
그리고 스치는 생각..
아 나를 엿 먹이려고 일부러 이러나? 아까 여직원1과 통화하며 말이 되니,안되니 잠시 언성을 높인게 지금 이렇게 돌아오나?

결국 여직원2는 주소를 불러줘도, 연락처를 불러줘도 고객조회가 안된다며 다시 전화를 준다고 합니다.
웃기지 않나요? 정보를 줘도 고객조회도 못하는데 20년 넘게 이용료는 더 청구하고..? ㅎㅎㅎ

잠시 후 여직원1에게 다시 전화가 왔어요.

딜**브 여직원1: 네 고객님 아까 통화한 사람이에요. 가상계좌 보내드렸는데 안 갔나요?

나: 네 안왔어요. 1시간이 다 되어가는데 안오네요.

딜**브 여직원1: 어 이상하다~ 보냈는데~ 다시 보내드릴게요~ 

처음 통화 할때는 엄청 정색하며 말하더니 지금은 친절모드..

전화 끊고 바로 가상계좌가 왔어요. 일부러 늦게 보낸 것 같은 느낌이 계속 들었어요.. 휴

아직 본편은 시작도 안 했는데 너무 힘드네요 ㅠㅠ


<다음 날>

딜**브 에서 전화가 왔어요. 뭐지? 하고 받아봤어요.

딜**브 여직원 ?? : 네 고객님. 어제 저희 쪽에 자료 요청하신게 있는데요.
명의자 본인이 아닌 경우 자료 공개가 안되서요. 명의자가 사망했다는 사망확인서, 가족관계증명서, 어쩌고 저쩌고

사망확인서에서 저는 이성을 잃었고 말을 끊고 언성을 높였어요.

나: 아니 지금 뭐라고 하는거에요? 뭐? 사망확인서??
아니 어제 전화 통화 할 때는 아무 말도 없다가 이제 와서 뭘 준비 하라구요??
 (어제 통화한 여직원1 로 생각을 하고 통화 할 때는 딴소리만 하더니 정작 안내 할 내용은 말도 안하고 이제와 필요한 증빙서류를 내라고 하는데 화가 났어요)

딜**브 여직원 ?? : 네...? 고객님 저는 오늘 고객님과 처음 통화 하는데요..

나: 어제 저랑 통화 한 분 아니세요?

딜**브 여직원 ?? : 네.. 저는 아니에요 ㅠㅠ
저는 정말 오늘 처음 통화해요. 저도 전달받고 전화를 하는거라..

하.. 이건 또 무슨 소리..?
어제 통화한 직원이 맡아서 끝까지 일을 처리 안하고 다른 직원이 또 전화를 한 상황이라는건가??
그럼 난 어제 한 말을 또 해야하고??

나: 어제 통화 할 때 뭐라고 했어요? 이용내역+납부내역 보내준다고 하지 않았어요?
이제 와서 딴소리에요?

딜**브 여직원?? : 근데요 ㅠㅠ 저는 정말 처음 전화 드렸어요 ㅠㅠ 

나: 성함이 어떻게 되세요? ㅇㅎㅈ씨  어제 그 분이 아니라면 사과 드릴게요. 정말 죄송해요.
그런데요. 딜**브 일처리 너무 이상하네요.
고객이름 세글자만 입력하면 내용이 나올텐 데 그걸 못찾는거며, 매번 다른 직원이 전화해서 난 한 말을 또 해야 하고, 이제 와선 증빙서류를 내라고 하고..??

직원은 죄송하다며 계속 사과만 하고 저는 화가 나 있는 상황이었어요. 
더 이상 고객센터 직원과의 통화는 무의미하다고 생각 해 고객불만 접수하는 곳 전화 하겠다고 하니 또 바로 안내를 해줍니다.
끝까지 울것 같은 목소리로 죄송하다며..

그리고 고객만족센터 ㅇㅊㅎ실장님과 통화를 합니다.

ㅇㅊㅎ실장님은 하루 전 날 저희 오빠가 통화를 한 직원이고.
미납금에 대한 상세한 내용을 확인 시켜주며 불편 드려 죄송하다고 사과를 계속 하셨다고 전해 들었어요. 
그 분은 이 상황을 알고 있으니 바로 전화를 해야겠다고 생각 해 바로 전화를 했어요.

97년 가입, 98년 해지 후 2007년인가? 재가입을 하는데 98년에 미납금인지 뭔지 모를 정리 안 된 금액이 남아있어 가끔씩 청구가 됬던거다.
미납금이 있으면 재가입이 안되는데 어찌된 일인지 재가입이 되었고 어쨌든 회사 잘못으로 인한 결과다.
시간이 오래 되어 납부하지 않아도 되는 금액인데 청구를 해 불편 드려 죄송하다.

이렇게 상세히 차분히 설명을 해 주셨고 
실장님처럼 잘 설명해 주셨다면 제가 지금 실장님과 통화하는 일도 없었을텐데요.. 라며 여직원1의 이해 못 할 응대와 + 고객정보를 불러줘도 조회 못하는 여직원2 + 그리고 갑툭튀한 여직원?? 까지 불편사항을 얘기 했어요.

어떻게 전산에 고객이름만 치면 나올 내용을 몰라서 전화 하는 직원마다 나는 설명을 계속 해야하고,
"확인하고 전화 한다고 했잖아요" 이런식의 말을 할 수가 있냐,

이용내역+납부내역 요청했을 때 증빙서류 안내를 했으면 좋았을 것을 다 끝난 줄 알고 있었는데 오늘 전화해서 사망확인서 기타 등등 서류를 준비하라고 하지 않나..

난 과금되게 궁금해서 전화 했고 그 이유만 말해줬으면 끝났을 일이다.
이게 이렇게 까지 통화를 계속 할 일이냐,
이유는 말도 안 하고 "오래 되었으니까 지워드릴게요" 이런 말만 하고..

실장님은 갑자기 20년 전 미납금을 청구 받고, 근데 오래 된거라 안내도 되~ 라고 하면 오케이! 하고 한 번에 끝낼 수 있냐고 물었어요.

실장님처럼 납득할 만 하게 설명해 주고, 회사 잘못으로 인해 불편을 끼쳐 죄송하다.
이 한 마디였으면 지금 이렇게 화를 낼 일도 없는데 딜**브 고객센터 응대에 문제가 많다고 얘기 했습니다..

ㅇㅊㅎ실장: 어제 통화하신 ㅇㅎㅈ직원은 입사 한지 얼마 안되서 응대에 미숙했던 점 죄송합니다.

증빙서류 요청하며 자기는 오늘 정말 처음 전화 한 거라며 울먹인던 여직원 ??의 이름이 ㅇㅎㅈ라고 했는데..

어제 통화 한 여직원1의 이름도 ㅇㅎㅈ네요..
네 저를 갖고 놀았네요.

나: 아 어제 저랑 통화 한 분이 ㅇㅎㅈ씨에요? 오늘 전화 온 직원도 ㅇㅎㅈ라고 하던데.
그 분은 오늘 저랑 처음 통화 한다고 하던데.. 거짓말 했네요?

ㅇㅊㅎ실장 말을 못하고 가만히 있네요..
하... 어이없는 응대로 모자라 거짓말에 고객을 기만하고 놀려먹었네요.
어찌되었든 서류는 필요하기에 사망확인서만 사진찍어 보내 달라는 실장님 말에 알겠다고 통화를 마쳤고,
시간이 걸리겠지만 최대한 빨리 처리 해주겠다는 말도 들었어요.

여기서 처리가 이루어 졌다면 정말 좋았을텐데 ㅠㅠ
아직도 끝나지 않았어요 ㅠㅠㅠㅠ
하 정말 징하다 ㅜㅠ


<사망확인서를 보내고 이틀 후>

사진을 보내고 연락이 없어서 내가 또 전화를 해야하나? 하고 있는데 전화가 왔어요.

네 고객님. 저희 쪽에 *** 사망확인서가 사진이 온게 있는데.. 이거 보내주셨죠? 이게.. 뭐죠?

하... ㅜㅠㅠㅠㅠ 뭐라는거야 진짜 ㅠㅠㅠ

또 설명했어요.
블라블라~
아..네... 아 네 여기 나오네요 (전산화면을 보며 말 하는 중) *** 고객님 과금 건으로 여직원과 통화를 했고, 네 그 후에 남자직원과도 통화했다고 나오네요..네..

이 정도 내용은 숙지하고 저에게 전화 해야 하는거 아닌가요??

아휴 속터져 진짜 ㅠㅠ

여직원이 사망확인서, 가족관계증명서, 등등 서류를 요청했다고 나오는데 사망확인서 하나만 왔네요?

어휴ㅜㅜㅜㅜ

나: 네 그랬는데요 제가 ㅇㅊㅎ실장님이랑 통화를 했어요.
그 분이 사망확인서만 사진으로 보내주면 처리 해 준다고 해서 보낸건데..
혹시 전화 주신 분 ㅇㅊㅎ실장님 아니세요?

ㅇㅊㅎ실장: 네.. 제가 ㅇㅊㅎ입니다.

나: 네 저랑 통화하셨잖아요. 사진 보내라고 하셔서 보내드린거에요. 근데 또 뭐가 잘못됬나요?

ㅇㅊㅎ실장: 아 네.. 그런데 요청하신 내역이 뭐죠?

여기서 저는 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 아 이것들은 직원이나 실장이나 모두 답이 없고, 일 처리 할 마음도 없구나.
그럴 마음이 있었으면 바로 처리를 했겠죠.

어디 나사 하나 빠진 사람들만 모아서 일을 하나..
한 얘기 또 하고 또 하고. 이게 뭐죠..?
고객이름 홍길동 세자만 입력하면 모든 정보가 다 나오고, 고객센터 전화한 내역까지 다 기록에 남을텐데 도대체 왜 전화 통화할때마다 모르고 있는지??

이용내역과 납부내역을 요청했다고 하니 이번엔 한숨을 쉬며

하.. 양이 방대한데.. 랍니다.

하기 싫다는거죠?ㅋㅋㅋㅋㅋ
시간이 걸리지만 최대한 빨리 처리 도와드리겠다고 한 사람 어디갔나요...

나: 저기요 됐어요. 안보내도 되구요.
보낸 사망확인서는 폐기해주세요.
그리고 딜**브 해지 할게요.
저희 부모님댁, 저희 집 다 딜**브 인데요. 다 해지할게요. 

그랬더니 아주 친절하게 해지 절차와 안내를 말하네요..
해지를 원할 때 고객센터에 전화 하지 말고 꼭 본인 직통 번호로 전화를 해달라는 말과 함께..

허탈하네요. 부모님은 20년 넘게, 저는 10년 넘게 딜**브를 이용 중인데 아쉬워하는 기색이 전혀 없어요.
아쉬워하거나 붙잡아 주기를 원하지도 않았지만 그래 해지하려면 해라! 느낌을 받았어요.

도대체 어디서부터 뭐가 잘못되서 이렇게까지 되었는지..

입사한지 얼마 안됬다고 한 ㅇㅎㅈ씨는 사실 연차가 꽤 있는 직원이었을지도 모르죠.
어디 간 큰 갓입사한 직원이 저딴식으로 말할까요?
그리고 입사 한지 얼마 안된 사람이 거짓말을 하나요?

대충 둘러대고 미납금 지워줄게 안내도 되! 라고 하면 좋아할꺼라 생각을 했겠죠.

하.. 일주일이 지난 지금도 화가 나고 심장이 두근거려요. 

갑작스러운 엄마의 사망으로 정신이 없는데 이런 일까지 생겨서 스트레스가 너무 심해요 ㅠㅠ

딜**브 고객센터 ㅇㅎㅈ씨와 고객만족센터 인지 뭔지 ㅇㅊㅎ실장님 그런식으로 일하고 월급 받아서 좋아요?
내가 요청한 거 뭐 하나 제대로 처리도 안되고 스트레스만 받았는데.
그래도 두 분은 월급 받고 계속 회사일 하죠? 
나중에 20년 30년 전 미납금이라고 어디서 고지서 날라와도 쿨하게 내세요~