우선 방탈 죄송. 이런 일은 많은 분들이 보고 알면 좋을 것 같아서 여기에 글을 남김.
편의상 이 호텔 예약 플랫폼을 호텔은다껌 이라고 하겠음.
필자는 며칠 전 호텔은다껌을 이용해서 국내 어디의 가족호텔을 예약해서 다녀왔음. 예약한 이유는 간단함. 평점이 9/10 이었고, 후기가 괜찮았기 때문임.
그런데 실제로 다녀와보니 호텔 자체가 너무 엉망이었음. 그래서 23일 오전 체크아웃 하자마자 바로 호텔은다껌 플랫폼 들어와서 비방,욕설 일절 없이 사건과 팩트만 나열하며 한 10줄 넘게 리뷰를 쓰고 제출을 함.
(예. 위생이 엉망이었다. 스태프 대처가 미흡했으며 사과도 하지 않았다. 다음날 아무도 방에 그 어떤 일이 있어도 들어오지 말라하고 나갔다 왔으나 방에 누가 들어왔다 나간 흔적 있음 등)
보통 리뷰를 작성하고 나면, 페이지 업데이트해서 내가 쓴 리뷰 바로 볼 수 있잖음? 근데 안 보이는 거임. 쓰다 날렸나 싶어서 다시 쓰려고 했는데
이런 화면이 뜨는 거임??
그래서 뭐지? 이러고 호텔은다껌 고객지원에 전화를 함. 근데 누가 들어도 한국사람이 아닌 어눌한 발음의 직원이 말을 잘 못 알아듣고 내 질문을 되풀이하면서 자기는 잘 모르겠다고 하는거임!
그래서 어휴 됐다 싶어가지고 호텔은다껌 FAQ 에 들어가서 본사 고객지원팀하고 채팅 상담을 함.
간략히 쓰자면
나: 내가 호텔 리뷰를 남겼는데 왜 안 보이냐
호: 우리 기술팀에서 리뷰하고 괜찮으면 포스팅 됐다는 메일이 갈 거임
나: 호텔은다껌이 고객 리뷰를 검열한다는거냐
호: 그건 아니지만 어쨌든 우리가 리뷰하고 괜찮으면 포스팅 될거고 너는 포스팅 됐다는 이메일을 받는 것 밖에 방법이 없음
나: 호텔은다껌이 무슨 권리로 고객 리뷰를 그렇게 사전에 판단을 하냐
호: 나는 예약 상담원이라 니 질문에 답할 권한이 없네 미안
인 상황인거임.
웃긴 게 비대면 채팅할 때 내 상담목적이 호텔 예약이 아니고 이미 다녀온 곳에 대한 리뷰 쓴 게 안 붙은 것에 대해서 물어본다고 하고 상담원 연결된 건데 이제와서 나는 예약만 하는 상담원이니 답해줄 수 없네는 뭐임?
그리고 내가 21일 체크인을 했는데 그 날 20일 체크아웃한 사람의 리뷰를 밤에 봤ㅋ음ㅋ
얼탱이 없어서 캡쳐할 가치를 못 느꼈는데, 마지막에 호텔은다껌이 한 말이 테크팀이 리뷰하는 이유는 자기네 기준에 부적절한 워딩이 보일 경우 고객보호를 위해서 해당 리뷰를 남긴 사람 계정을 정지시킨다는 거였음.
이때까지 호텔은다껌 정말 잘 애용했었는데 고객리뷰 이렇게 며칠씩 검수한다는 사실 알고 좀 어이털림. 어째 보면 위생이 최악이었던 호텔이 9/10 점을 받은 이유가 다 여기 있었다는 거라고 생각하면 이 모든 것이 이해가 갈 수 있는 거임.
호텔은다껌 사용자에 리뷰 잘 남기는 사람이라면 이런 플랫폼에서 고객 리뷰 검수한다는 사실은 미리 아셔야 할 듯.
