안녕하세요.
맨날 눈팅만 하다가 글은 처음 써봅니다.

송파구 인스타 인기 케이크가게에서 갑질을 당한 것 같은데 제가 당한게 갑질이 맞는지 아닌지 평가 부탁드립니다.

내용이 너무 길어서 죄송합니다. 3줄 요약 해둘게요.


1. 수제 케이크 예약 후 방역당국 자가격리 조치로 예약 날짜에 픽업 불가하여 예약 후 12시간 이내에 예약 취소 및 환불문의함. (취소는 픽업 6.5일 전)

2. 예약 시에는 케이크 가격 100%다 받고 업장 환불규정 적용으로 50%만 기계처럼 환불해주고 좋은 연말 보내시라 함.

3. 환불 과정 속 기분나쁜 점 항의하고 대응 방식 클레임 거니 자기가 뭘 잘못했냐고 함.



[사건의 전말]
며칠전 친구들과 생일 파티를 하기로 약속한 날이 다가와서 (넷이 만나기로 했는데 생일자만 3명)
인스타에서 관심있던 케이크 가게에 원래 있던 디자인에 레터링만 변경하는 케이크를 예약하기로 했습니다.
약속 날 일주일 전 케이크 예약을 했고 약속날짜에 맞춰 픽업을 하기로 했어요.
그런데 케이크를 예약한 날 새벽에 친구로부터 연락이 옵니다.


만나기로 한 친구들 중 저 포함 네명 중 세 명이 미국 여행을 다녀왔는데 이번에 오미크론이 너무 심해져서 정부에서 해외 입국자는 무조건 자가격리 10일을 해야한다고 연락이 왔대요.
그렇다보니 약속 날짜에 못만나게 되어서 미안하다며 날짜를 미뤄야할 것 같다고 카톡이 와있더라구요.



모든 문제는 여기서부터 시작됩니다.

케이크집의 환불 규정은 7일 전 취소 요청 시 100%환불
7일 이내 취소 요청 시 50%, 3일전은 환불 불가였어요.

제가 주문한 날이 환불규정으로 보자면 7일이내라고 하는 딱 그날이었고 예약은 케이크 금액의 100%를 입금해야 가능하다고 해서 예약 시 케이크 금액 100%를 입금했었습니다. (예약하자마자 바로 취소를 해도 50%를 내야하는 날짜였던거죠. )



그리곤 아침에 일어나 새벽에 온 친구들의 카톡을 보고 케이크 가게에 바로 연락을 드렸어요.
피치못할 사정이 생겼다. 여행 다녀온 친구들이 새벽에 연락이 왔더라. 10일 자가격리 정부 방침이 내려왔고, 예약 날짜를 바꿀 수 있는지 또는 환불 여부에 대해서 문의를 드렸는데 예약 날짜 변경은 이미 예약 마감된 날짜 이외에 가능하고, 환불은 7일 이내이므로 50% 가능하다는 연락이었어요.



그래서 친구들과 약속 날짜를 변경하려고 하는데 연말이다보니 주말마다 가족 모임이 있는 유부녀 친구가 있어서 어찌저찌해서 모두가 되는 날이 목요일 저녁이었던지라 케이크 가게에 예약이 가능한지 보러 갔죠?
그런데 이 케이크집 휴무가 매주 화, 수, 목 이었던거에요?
(여기서 부터 마음속에 약간 응어리가 생기기 시작.. 휴무날은 물론 가게 마음이지만 일주일 중에 삼일이나 쉬다니 ㅠㅠ 생일이라 만나는거라 날짜도 더 미루면 의미가 없는데….)



친구들에게 취소는 예약금액의 50%만 환불이 가능해서 케이크 가게 픽업이 되는날 만나야될 것 같다고 설명하는데 제가 말하면서도 좀 웃긴거에요. 친구들과 즐거운 연말 생일 모임을 하기 위해서 케이크를 예약 했는데 그 케이크 가게의 휴무날과 환불 규정때문에 약속을 거기에 맞춰서 정해야한다는게 조금 이상한거에요. 그래서 그냥 쿨하게 50%만 받을까 생각해봤는데


1. 단순변심으로 인한 취소가 아니기때문에 규정이 있더라도 유연하게 적용 할 수 있는지 여부가 궁금함. (정부 지침으로 인한 강제 약속 날짜 변경)
2. 예약 취소를 예약한 시점으로부터 24시간이 지나지 않은 시점에 함.
3. 돌려받지 못하는 50%가 일반 빵집 케이크 하나 값정도 됨.
4. 격리이후 우리 4명 모임이 만날 수 있는 날은 전부 그 가게 쉬는 날.
5. 날짜를 많이 미루면 굳이 케이크를 살 필요가 없음.(생일파티 목적이기 때문에)


예약 주문 자체를 7일 이내에 했기때문에 취소시 50%인 점을 인지하고있었지만 피치못할 사정이 생겼고 환불은 7-80%정도로 해주셔도 참 좋겠다.. 하는 생각을 했거든요. 왜냐면 예약금액이 50%도 아니고 100%였기때문이었어요.


이렇게 생각을 해보니 갑자기 억울해졌어요ㅠㅠ 아직 케이크 제작 전이기도 했고 예약 금액이 케이크 가격의 100%였기 때문에 너무 비싸기도 했구요 ㅠㅠ
그래서 말씀을 드려보기로 하고 예약했던 카톡으로 위 내용을 구구절절 말씀을 드렸습니다. 그랬더니 온 답변이 제가 화가 난 결정적인 이유였는데 아래와 같았어요.




(케이크 가게에서 받은 카톡)

환불 규정 정해놓은 뒤로는 언제 예약을 하셨든 예외없이 규정 적용해서 모든 고객님께 처리 해드리고 있었습니다.

정해놓은 규정대로 운영하고 있으며, 고객님만 다르게 처리해 드린다면 지금까지 환불 처리해드린 모든 분들께도 예의가 아닐 것 같습니다.

부디 양해 바라며, 환불처리 원하실 경우 계좌 보내주시길 바랍니다.

(끝)




업장의 환불규정은 어떤 상황이라도 예외 없이 적용된다. 계좌보내라. 는 내용이었는데 뭔가.. 너무 벽같은거에요. 저 답변이. 저만 그런 느낌을 받은걸까요? 저 답변을 받고는 갑자기 오늘의 상황이 너무 화가났는데 환불을 50%만 해준다는거에 화가 난게 아니라 뭔가.. 진상손님 대하듯 딱 할말만 한 느낌이 들었어요.


그래서 아래와 같이 제 상황과 마음에 대한 내용을 적어서 답장을 보내면서 어차피 규정이고 더 해주신다고 하면 좋은거고 아니면 규정대로 받는게 맞지 하면서 그냥 50%만 받자.. 하고 계좌도 같이 보냈어요.


(제가 다시 보낸 카톡)

케이크라는게 좋은 경험을 파는거라고 생각해요.
특히 연말에는요. 귀사에서 판매하시는 예쁘고 맛있는 케이크라면 사랑하는 사람들과 좀 더 즐겁고 맛있는 연말이 되었겠죠.
저도 그럴 생각으로 주문을 했고 오늘 아침까지만해도 그럴거라 생각했구요.
어쩔 수 없는 상황이라는것에도 예외를 두시지 않는 강경한 내부 규정 적용에 대해서는 사장님의 업장 운영 방침이실테니 따르겠습니다.
그런데 픽업 하루 이틀전이었다면 억울하지도 않을 것 같아요.
7일이라고 해도 하루정도의 차이인데 게다가 피치 못할 사정이라는게 제가 만들려고 만들어진 것도 아닌데 이게 참 좀 그러네요.
급작스러운 정부 방침을 제가 어쩔 수 있는 것도 아니구요.
말씀 주신대로 이미 환불 받으신 고객들과의 형평성 때문이라는거 이해합니다.
그래도 이게 기분이라는게 참 그러네요.
그리고 예약 금액이라는게 케이크 전체 금액의 몇%도 아니고 예약 받으실 때는 100%를 다 받으시고 환불은 규정대로 진행한다고 하시니 맘상해요.

(끝)



이렇게 카톡을 보내는데 50%딱 입금해주시더라구요.
그리고는 또 톡이 왔는데



(케이크 가게에서 받은 톡2)

말씀하신 내용 모두 이해합니다.

저희 환불규정도 고객님들 의견 반영해서 조정된 규정인 점 부디 알아주시길 바랍니다.

방금 전 환불처리 해 드렸습니다. 좋은 연말 보내시길 바랍니다.

(끝)



뭔가.. 사장님께 제 상한 마음을 어루만져 달라는것 까지는 아니었지만 저 카톡에서 진상 손님 처리하고 돈도 입금 했으니 이제 꺼지라는 것 처럼 느껴졌어요.
그리곤 계속해서 화가 나기 시작하는거에요.

무슨 로봇처럼 처리하고 제 사정이나 상황에 대해서는 전혀 고려하지 않고 입금 처리 바로 하고 좋은 연말 보내라니요..

말이 아다르고 어다르다는데 서비스업 하시는 분이 그냥 저렇게 NPC처럼 말씀하셔서 솔직히 기분이 나빴어요.

제가 사장님이었다면 피치못할 사정이 갑자기 생기셔서 억울하시겠지만 규정상 100% 환불이 어려운 부분에 대해서 좀 더 정중하게 말했을 것 같아요. 그랬다면 이렇게까지 화가나지도 않았을 것 같구요..
저도 화가나서 사장님 대응하는 방식이 너무 기분이 좀 그렇다.
벽이랑 대화하는 것 같다.
띡 입금해놓고 좋은 연말 보내라니 덕분에 기분이 많이 상했다 이런 카톡을 보내고있는데
사장님께 갑자기 전화가 왔어요.

원하는게 뭐냐는 식으로 처음에 말씀하시더라구요???
그래서 50%환불이 업장 규정인것에 대해서 뭐라고 한게 아니라 무슨 진상 처리하듯 다다닥 빠르게 입금하고는 더이상 연락 말라는 식으로 대응한 그 태도가 너무 기분이 나빴다.

기분이 나쁘다보니 제가 요구한 내용에 대해서는 인지한게 맞는지 의구심이 들었고 이런 상황이라면 어느정도 규정에 관련해서 유도리있게 처리해주셔도 되는 시점이라 생각한다. 하니
그렇게 모든 고객들을 처리해드릴경우 노쇼가 생겼을 때 저희 업장 손해는 생각해보셨냐는거에요?
여기서 갑자기 노쇼가 왜나요죠..? 저는 케이크 제작 하기 전에 연락 드렸고 제작된 케이크를 찾으러 가지 않은 노쇼 고객과 동일한 기준을 제게 적용하는게 오히려 형평성에 맞지 않다고 이야기 했어요.
그럼 본인이 어떻게 해야하냐고 되물으시길래
제 상황에 대해서 이해했고 죄송하게도 규정상 어쩔 수 없다라고만 이야기 하셨어도 화는 안났을거라 이야기했더니
죄송할게 없는데 왜 죄송하다고 해야하냐고 하시더라구요.

여기서 말문이 막혔어요… 그쵸.. 피상적으론 사실 사장님이 죄송한게 아닌게 맞죠..? 근데 이미 해당 브랜드에 대해 상한 기분을 느낀 고객을 상대로 이렇게 대응하는건 아니라고 봐요.

하루이틀 상간에 일어난 예약과 취소라는 상황에서 유도리 있는 결정을 요구한 제게 그저 로봇처럼 환불 처리하고 꺼지라는 식으로 카톡 보내신 그 부분이 화가 나는거라고 설명드렸더니

고객과 쓸데없는 감정싸움이 될까봐 최대한 이모티콘 사용안하고 팩트만 전달했다면서 변명을 하시는데 제가 무슨 임티 사용해서 말 안했다고 화난 사람인가요…?

말하면 할 수록 뭔가 완전체 같았달까요..?

그러더니 제가 카톡을 너무 예의 없게보냈고 무례한 고객분과 통화는 더이상 하고싶지 않다는거에요??

??????

예의 없게 보낸게 누군지 카톡 내용을 다시 봐주셨으면 좋겠다.
내가 진짜 원하는게 뭔지 생각은 해보신거냐.
환불 더 안해주셔도 된다. 저는 지금 사장님 태도가 더 화가 난다. 그랬더니
본인이 그렇게 말한게 기분나쁘셨다면 죄송하다면서 환불규정은 제가 제기한 내용 토대로 고민을 좀더 해보긴 할거지만 지금 이케이스는 이미 정해진 환불 규정대로 진행할 수밖에 없다. 환불 규정 정하고 나서 이런 이슈는 처음이라면서 노쇼랑 아닌고객을 구분하기 힘들고 그래서 예약금액을 100%받는거라고 하시더라구요.

그럼 도대체 왜.. 저에게 노쇼 규정을 적용하시는건지 궁금하네요.. 그랬더니 아무말 없으심..

저는 그냥 이 모든 하루가 너무 힘들었고 벽돌같은 케이크집 사장님 태도에 더이상 말하기도 싫고..
환불 더 해달라고 내가 이러는게 아니라 말하니 갑자기 죄송하다고 하는 것도 싫고..
진짜 여러모로 지쳐서 통화는 그렇게 마무리하고 생각해보는데.. 아무리 생각해도 화가 나서 이렇게 판에 문의 해봐요..

제가 진상인가요?
아니면 케이크가게 사장님이 갑질한건가요?