카페 알바 중 단골 손님과 트러블이 있었는데, 제 입장에서는 어떤 부분이 불쾌하셨던 건지 파악이 안되어 조언 부탁 드리고 싶습니다.

대략적인 시간 순으로 설명하자면 아래와 같아요.

10:50am 혼자 일하는 타임에 예약 없는 25명 단체 손님 포함 총 4팀이 몰림.
단체는 주문 후 10분 지났을때 부터 빨리 받아야 하는 상황이라며 음료 받는 곳에서 기다리고 있음.
11:00am 단골손님 입장, 주문 시 앞에 주문이 밀려 30분 이상 기다리셔야 한다고 미리 고지 드림.
11:05am 다음 손님에게도 대기 시간 고지 드리고 주문 받은 직후, 단골 손님이 줄 안서고 바로 와서 카페라떼 요청하고 감. (우리 매장에서 원래 후불이 가능했지만, 못하게 된지 좀 됐는데 단골이라고 기존 알바들이 그냥 메모 남기는 방식으로 후불 해주고 있음..ㅠ)
11:40 카페라떼 이전 오더 다 빠진 후 단골에게 라떼 전달 드리니 말도 안되고 받아들일 수 없다며 음료 거절함

이 때 이 분 다음에도 오더와 주문 대기중인 손님이 많이 밀려있는 상태여서 알겠다고 말씀드리고 이후 별도의 응대는 하지 않았어요. 나중에 보니 매니저님 불러서 대화하고 있더군요. 매니저님은 사람 많을 땐 sos치라는 말 외엔 따로 말씀 없으셨구요.

일하는 입장에서는 주문이 늦어지는 사실, 받을 수 있는 시간을 미리 고지 드렸고, 원래 불가능한 후불 새치기 주문도 받아 드렸으며 앞선 주문 완료되자마자 바로 처리해 드린 것이니 단골에게 최대한 편의를 봐드린 것이었는데, 손님 입장에서는 뭐가 부족한 것이었을까요?

솔직히 후불 주문이 포스의 시스템적 문제로 불가하다고 아무리 설명드려도 항상 후불을 요구해서 제가 이 분에게 좀 지친 상태라 화내신 이후의 대응이 부족했다고는 생각합니다.

하지만 화가 나신 매커니즘은 도무지 이해가 안돼서 조언 구해봐요ㅠ