안녕하세요 선생님.

너무나 화가나서 분통하고 억울하여 갑작스럽게 글을 올리게 됩니다.
현재 이 일로 인하여 제 일상은 하나도 없고, 몸과 마음이 다 망가져 7일째 진행중입니다…

저처럼 피해를 입지 않았으면 하는 마음에 현재 진행중인 문제를 말씀드리겠습니다.

긴 글 끝까지 읽어주시면 감사하겠습니다.



# 1일차) 오후 휴대폰 매장 KT 아이폰 구입

# 3일차) 휴대폰 기기 이상 확인

# 4일차) 일요일 애플 서비스 센터 방문하여 엔지니어와 기기 이상 확인함.

애플 - 구입한 지 얼마 안됐으므로 소프트웨어 문제일 수 있으니 초기화 해서 리셋 후 백업 방법을 바꿔서 사용 or
타 매장 구입으로 작업 인가 확인서 (불량 확인서) 받아서 구입한 대리점에 제출하여 환불 처리
* 애플 공식 홈페이지 구입한 휴대폰만 교환 및 환불 가능하고 통신사, 오픈 마켓 등에서 구입한 제품은 구입한 매장에 환불 처리 가능하다고 안내 받음.
저는 새 기계이므로 초기화해서 백업을 다시 해서 사용해보겠다 하고 집으로 귀가.

# 5일차) 초기화 리셋 하여 백업 방법을 아예 바꾸어 사용하였으나 똑같은 문제 또 발생함.
휴대폰 판매자에게 연락하여 위의 사실을 알림. 판매자는 아이폰 환불은 애플에서 관리하므로 애플 서비스 센터에 기계 반납 및 환불 처리 후 환불증 받아오도록 함.

KT 와 애플의 환불 처리 안내가 서로 다름. 너무 혼란스러워서 양측에 전화해 보기로 함.
애플 - 똑같은 답변임. 타 매장 구입 건이기 때문에 결제를 한 매장에서 환불 처리 및 기계 반납은 휴대폰 매장에서 하는 것.
타 매장 구입 건은 작업 인가 확인서만 발급해 줌. 애플은 그동안 단 한 번도 타 매장 구입한 핸드폰을 환불ㅠ한 적 없다.
KT - 14일 이내 구매한 대리점에 방문하여 작업인가 확인서와 휴대폰 기계 반납 하면 환불 및 개통 철회 가능.

저는 다시 핸드폰 판매점 직원에게 연락하여 위의 사실을 알렸고 애플과 KT 의 답변을 토대로 작업인가 확인서 들고 갈테니 환불 처리 및 개통 철회를 요구하였으나 환불은 애플에서 처리하는 것, 환불증 받아서 오면 확인해 보겠다 함.
판매점 직원에게 KT 고객센터에 문의하여 대리점에서 환불 해준다는 답변을 받았다. 왜 환불 처리를 안 해주는 지 의문.
이걸로 10번 가까이 통화함. (환불 관련)
판매점 직원과 여러 번 통화하며 양측 의견이 다르니깐 저녁에 애플 서비스 센터 직원과 통화 해 줄 수 있는지 양해를 구하고 동의하여 통화하기로 함.
* 저는 또 혹시나 해서 재차 애플에 연락하여 다시 확인하였습니다. 휴대폰 판매점 직원이 환불을 애플에서 하라고 하는데 애플에서ㅜ환불 처리 해주는 것 아닌지 문의함. 답변은 계속 똑같았습니다. 타 매장 구입 휴대폰은 환불 해 본 적이 없고 기계 반납 처리 한 적도 없다. 절대 아니다.

저는 너무나 힘들고 지치고 KT 와 애플은 서로 환불하는게 맞다고 하여 어떻게 해야 하는지 너무 혼란스럽고 스트레스를 받았습니다.

# 5일차 저녁) 그 사이에 전일 방문했던 애플 서비스 센터에 가고 있었습니다. 가는 중 KT 고객센터 과장이 연락 왔습니다.
정정 안내하려고 연락했다, 삼성이랑 헷갈려서 잘못 설명했다고 합니다. 갑자기 말이 바뀌면서 환불은 애플에서 해주는 것이라고,
휴대폰 기기 포함 받은 구성품 모두를 애플에 반납하고 환불 처리를 하라고 합니다.
전 이미 가고 있는 중으로 휴대폰만 들고 있는 상황이구요. KT 고객센터 과장이라는 분이 헷갈렸다면서 몇 시간 뒤에 정정 안내라고
연락을 주니 신뢰가 가지 않습니다. 나머지 구성품은 집에 있는데 말입니다. 잘못 안내해서 저는 애플 서비스 센터를 또 방문해야 합니다.

일단 다와 가는 중이므로 다시 돌아갈 수 없어 애플 서비스 센터에 도착했습니다.
엔지니어와 휴대폰 기기 이상을 확인하였고 작업인가 확인서를 발급받았습니다.
애플- 작업인가 확인서 들고 구입한 매장에 가서 기계 반납 및 환불 처리 or 새 기기 교체해주겠다 (새 기기 교체하여도 내가 발생한 문제가 또 발생 안 할 보장은 없다)
전 이미 이 휴대폰에 대한 신뢰가 깨져서 최종적으로 환불 처리 및 개통 철회를 하기로 하였습니다.

애플 엔지니어에게도 제 현재 상황을 말하였지만 똑같은 답변으로 애플에서는 타 매장 구입 휴대폰을 환불 할 수가 없다.
* 우리나라 뿐 아니라 해외 다른 나라를 포함하여 한 번도 환불 해 준 적이 없다고 합니다.

엔지니어에게 양해를 구하고 동의 하에 판매점 직원과 통화하였습니다. 두 분 다 똑같이 서로 에게 기계 반납 및 환불 처리를 하는 것이라고 이야기 합니다. 그러면서 판매점 직원은 새 기기 교체가 원칙이라며 일차적 방식으로 기기 교체 하라는 식으로 유도를 하였습니다.

아무것도 해결되지 않은 상태로 혼란만 더 커지고 소비자 입장에서는 너무나 답답합니다.
할부 거래법에 의하여 단순 변심은 7일 이내, 기기 이상은 14일 이내 개통 철회가 가능합니다.
저는 KT 와 애플 사이에서 서로에게 떠밀며 환불 처리 및 개통 철회를 할 수 조차 없어 시간만 계속 흐르고 있습니다.

# 6일차) KT 고객센터 과장에게 연락옴. 작업인가 확인서를 보여 달라고 하여 메일로 전송. 다시 전화가 왔습니다.
KT 내부 규정으로 제가 받은 작업인가 확인서를 인정 할 수 없다고 합니다. KT 는 G 로 시작해야 하는데
제가 받은 작업인가 확인서는 R로 시작한다고 합니다.
전 또 다시 혼란스러웠습니다. 애플에 연락하여 문의하였습니다.
애플 답변은 작업인가 확인서는 무조건 R로 시작한다. G 로 시작하는 문서는 없다. 저는 제 상황을 그대로 전달하였고,
작업인가 확인서 양식은 하나 이다, 그러니깐 KT 에 연락하여 애플에 확인해봤는데 R 로 시작하는게 맞다고 다시 말하면 그쪽에서 다시 도와줄 것이라고 답변했습니다. 또한, 대리점에서 구입한 휴대폰을 기기 이상으로 작업인가 확인서를 받았는데 애플에 반납하여 환불 조치를 하는지 또 문의하였고, 역시나 똑같은 답변으로 구입한 매장에서 하는 것이라고 하였습니다.

전 또 다시 KT 고객센터 과장과 통화하였고, 애플에서는 G로 시작하는 문서가 없다고 한다. 왜 서로 다른지 이해가 안 간다.
혹시 KT 에서 말한 G 로 시작하는 작업인가 확인서를 볼 수 있는지 문의하였지만 안된다고 하였습니다.
전 또 답답한 마음 한 가득으로 시간만 계속 흘렀습니다.

7일차) KT 고객센터 새로운 과장과 연락하였고, KT 에서 말한 G 로 시작하는 작업인가 확인서를 받았습니다.
제가 받은 작업인가 확인서는 R로 시작하는데 KT에서 보내준 작업인가 확인서는 진짜로 G로 시작하였습니다.

너무나 확실한 객관적인 근거이므로 다시 애플에 연락하였습니다.
답변은 똑같았습니다. 저는 그래서 또 문의를 하였습니다. KT 에서 받은 작업인가 확인서가 G 로 시작한다. 이건 무엇인지 왜 다른것인지, 분명 나에게 작업인가 확인서 양식은 하나이고, G 로 시작하는 건 없고 R로 시작한다 하였는데 내가 지금 두 눈으로 확인했다. 설명해 달라고 요구하자 확인 후 전화 준다고 했습니다.

애플에서 다시 연락이 왔습니다.
수리팀 직원이라면서 갑자기 휴대폰 환불 처리 때문이냐고 물으면서 환불 해주겠다고 기계 반납해야 되니깐 받았던 구성품 다 포함하여 서비스 센터로 오라고 합니다.
순간 망치로 머리를 맞은 것 처럼 너무 황당하였습니다!!!!!
그동안 여태 까지 애플에서는 타 매장 구입 휴대폰 환불 처리를 해 준 적이 없다고 했는데 왜 안내가 달라진 건지 문의하였으나, 아무렇지 않게 그동안 잘못 안내했다고 합니다.

제가 두번이나 서비스 센터 방문하면서 엔지니어들, 매니저 포함 기술지원팀 안내 담당자 전부 정확하지도 않는 잘못 알고 있는 부분을 아무렇지 않게 확신하면서 소비자에게 안내를 해 온 것입니다. 심지어 애플 서비스 센터에 전화를 하면 랜덤으로 여러 명 직원 중 한 명이 받을 텐데 다들 잘못 인지 하고, 애플 환불 처리 방침에 대한 메뉴얼 자체도 숙지하지 않은 채 소비자에게 설명하고 있었습니다. 결국 작업인가 확인서도 잘못 해준겁니다.

*****너무 화가 나고 부당한 상황이지만, 여기서 애플 서비스 센터 직원의 태도로 더 화가 납니다!!!!!*****
제가 그동안 겪었던 모든 일 들로 인하여 공정 거래 위원회, 과학 기술 통신부, 소비자 보호원 등 여러 기관에 문의하며, 언론에도 제보하려고 했었고 얼마나 많은 시간을 할애하여 마음 고생을 많이 했는지 아느냐 하면서 이야기 하는 중

******직원이 “제보 할테면 하세요.”라고 말합니다.******

저는 너무나 충격을 먹었고, 잘못 들은 줄 알았습니다.
“ 제보할테면 하라구요? 지금 하신 말씀은?” 이라고 되물었고,“네네, 하세요.” 무성의한 태도로 말합니다.

화가 머리 끝까지 났습니다!!!!!
애플 직원의 응대는 정말 최악이였고, 기기 반납을 위해 저 보고 다시 매장에 오라고 합니다. 계속 뻔뻔한 태도로 아무렇지 않게 말하는 모습으로 응대합니다…

저는 지금까지 7일 째 이 일로 인하여 KT 와 애플에서 서로 떠넘기며 혼란스러움만 증가한 채 아무것도 해결 못하고,
14일 이내인데 시간만 버리고 있었던 게 애플의 엔지니어들, 매장 직원, 매니저, 기술지원팀 등 여러 명 직원들의 잘못된 설명으로 7일간 정말 고생하였고, 무엇보다 애플 공인 서비스 센터의 응대에 경악을 금치 못합니다.

계속 저한테 애플 스토어 방침만 이야기 하면서 환불 하고 싶으면 기기 들고 매장에 방문하라고 합니다. 너무 분하고 억울합니다. 애플 본인들의 오안내로 제가 피해본 것은 생각도 안하고, 14일이내 개통철회 가능하나 저한테 통신사에서 구입했으니깐 10일 이내라고 기간 얼마 안남았다며 빨리 오라고만 하네요…

너무 화가 나서 기계 반납하러 제가 왜 직접 가야 하는지 모르겠습니다.. 제 일상 그리고 그곳까지 가야하는 장거리 이동 시간, 비용 등은 전혀 고려하지 않습니다. 저도 제 일정이 있기 때문에 멀어서 가기 힘들다 라고 말하자 애플 스토어 방침이니깐 직접 가지고 와라.. 라고 일관된 태도로 답변합니다.

제가 그동안 애플 직원들의 잘못된 안내로 여러 번 센터에 방문 한 것들, 시간, 비용, 정신적인 스트레스 등은 어떻게 보상할 건가요?

서비스 응대도 아주 최악입니다.

수리팀 직원의 태도에 너무 화가나서 매니저를 찾았습니다.
지니어스 관리자 라는분이 전화왔고, 그 분도 마찬가지로 똑같은 태도로 10일 이내이므로 기간 얼마 안남았으니 빨리 오라고만 합니다. 도대체 고객을 뭘로 생각하나요..
대화가 도무지 통하지 않아 매니저를 연결시켜 달라 말하자,
알겠다며 윗선에 내용 전달해서 전화주겠다 하고 끊었습니다.

하지만 오후 2시 30분 그 통화를 마지막으로 이후 아무한테도 연락오지 않았습니다. 저녁 7시반 쯤 제 메일로 필요한 서류 있으니 보내라는 메일만 왔습니다.

이제 고객 말은 마음대로 무시하고, 결국은 저보고 올거면 와서 환불처리 하고, 안 오면 안오는 거고 이런식 입니다.
환불은 해야 되고, 기계반납하러 다시 서비스센터 방문하라고 하는데, 거리도 멀고 평일이라 시간도 없는데…무엇보다 제가 왜 또 가야되는지 모르겠습니다… 하 진짜 이런 최악인 곳 어떻게 해야 하나요….


환불 처리 방침에 대한 기본 내용도 숙지하지 않은 채 아직도 많은 소비자들에게 잘못된 설명을 하고 있으며,
이 곳 서비스 센터에는 일주일 내내 하루에 수 많은 사람들이 다녀갑니다.
저와 같은 일이 또 다시 발생할 수 있고, 그로 인한 피해는 오직 소비자에게만 돌아옵니다.


긴 글 읽어주셔서 너무나 감사드립니다.