저는 에어팟 프로를 2020년 6월에 구매했고 유닛에 문제가 생겨 A지점 애플서비스센터에서 2022년 7월, 2022년 9월 총 두번 무상교체를 받았습니다.그리고 2023년 3월 23일부터 사람이 많은 곳에서 연결이 잘 되지 않고 26일에는 노이즈캔슬링이 풀렸다가 됐다가를 반복하는 현상이 있어 3월 27일 B지점 애플서비스센터를 방문했습니다.
B지점 애플서비스 센터에서는 에어팟에 문제가 있고 고객인 저의 과실이 없으며 보증기간이 지나지 않았지만 애플에서 무상교체 대상자인지 여부를 확인하는 서버에서 저의 에어팟 프로가 무상교체에 제한이 되어있다는 얘기를 들었습니다. 그래서 무상교체가 되지않는 이유가 무엇인지를 물었는데 그건 본인도 알 수 없으니 애플서비스센터 직영점에 가보라고 하셨습니다. 하지만 '직영점에서 이유를 알 것이다'가 아니라 '직영점이면 그 이유를 알 수도 있다'라는 모호한 얘기를 덧붙였습니다.그 얘기를 듣고 C지점 애플직영서비스센터에 전화를 했고 두 명의 직원분과 통화를 했음에도 제가 들었던 대답은 ‘직접 기기를 점검해야 이유를 말씀드릴 수 있을 것 같은데 직접 오셔도 이유를 말씀드리기 어려울 수 있어요’였습니다. 그 분들의 태도는 너무나 친절했지만 답변은 이해하기가 힘들었습니다. 그래서 저는 무상교체 횟수에 제한이 있는 거냐고 여쭤봤고 그 분은 '있는 것 같다'라고 하셨고 저는 정확한 횟수가 몇번이냐고 물어봤습니다. 그랬더니 '정확하게는 모르는데 2번 무상교체 받으신 분이 그 이후에 무상교체가 안되는 걸 한번 본 적이 있다'고 하시더라구요. 정말 어이가 없었습니다.애플이라는 대기업이 본인이 판매하는 제품에 대해서 유상교체와 무상교체에 대한 기준이 없다는 건가라는 생각이 들었습니다. 저의 거주지와 C지점 애플직영서비스센터는 가깝지 않았기 때문에 직접 방문해서도 문제해결이나 이유를 듣지 못할 거라면 저에게는 갈 이유가 없었습니다.그래서 저는 한번만 더 확인해보자라는 마음으로 평소에 자주 방문했던 A지점 애플서비스센터에 3월 30일 방문했습니다. 그 곳에서도 에어팟 점검 후 3월 27일 방문했던 서비스센터와 동일한 얘기를 해주셨고 애플고객센터(080-333-4000)로 문의해보는 것을 추천해주셨습니다. 그래서 저는 그 자리에서 애플고객센터에 전화를 했고 저의 에어팟 일련번호와 상황을 다 설명드렸습니다. 그리고 들었던 대답은 제가 무상교체 받은 이후에 90일이 지났기 때문에 무상교체 대상자가 아니라는 이야기였습니다. 그리고 하드웨어적인 면은 도와줄 수 있는 부분은 없고 소프트웨어적으로 도움을 줄 수 있다는 얘기를 듣고 전화를 끊었습니다.이 내용에 대해 A지점 애플서비스센터 기사님께도 말씀드렸는데 기사님께서는 보증기간 3년 이내에 받은 무상교체에 대해서 90일이 지나면 무상교체 대상자가 되지 않는다는 전달을 받지 못했다는 이야기를 들었습니다. 그 이야기가 맞다면 제가 애플서비스센터 세 곳에 문의를 했지만 그 분들이 저에게 정확한 이유를 설명해주지 못한 것이 이해가 되더라구요.
이쯤되니 저는 이제 무상교체가 중요한 것이 아니게 되었습니다. 공식홈페이지를 확인해봐도 2020년 10월 전 제품에 한해 보증기간 3년을 보장해준다고 되어있지 그 기간내에 무상교체 횟수가 정해져있다라든지, 한번 교체 받고 90일이 지나면 보증기간이 말소된다든지에 내용은 없었기에 저는 정확한 이유를 듣고 싶었습니다.그래서 애플서비스센터에 2번 더 전화를 했고(1번 전화를 했으나 중간에 끊어져서 다시 전화함) 위의 내용들을 다 설명하고 어떤 기준으로 무상교체가 안되는 것인지, 3년 보증기간은 어디까지 보증을 해주는 것인지를 물었습니다.거의 비슷한 답변만 들었는데 그 중 생각나는 것들을 적어보자면'무상교체 후 90일 이내만 무상교체가 가능하다는 것은 법적고지이기 때문에 3년 보증기간이 있다고 하더라도 문의주신 고객님의 에어팟 프로는 무상교체 대상자가 아니다''애플고객센터는 고객들이 이해할 수 있게 설명해주는 역할을 하는 것이지 문제를 해결해주는 곳이 아니다''공식 홈페이지에 올라온 3년 보증기간에 대한 내용은 고객님이 이해하는데 어려움을 줄 수 있을거라고는 생각하지만 저희가 드릴 수 있는 답변은 무상교체 후 90일이 지났기 때문에 무상교체를 해드릴 수 없다는 것 뿐이다.''이런 답변만 할 수 있는 점을 고객님이 양해해주셨으면 좋겠다.''문의주신 내용들을 내부적으로 피드백하도록 하겠다. 하지만 그 피드백 결과에 대해서는 따로 전달드리지 않는다.'(요 부분은 제가 피드백 한 내용을 공유받고 싶다고 한 저의 말에 대한 대답이었습니다.) 등이었습니다.
맥북, 아이폰, 에어팟 프로를 사용하는 애플유저로서 이런 대응은 참 믿기 힘듭니다.제가 바보라서 애플고객센터 직원분들의 친절하고 논리적인 말들을 이해하지 못한 것일까요? 도대체 보증기간 3년은 뭘 보증해주는 걸까요?저는 애꿎은 직원분들을 괴롭히고 싶은 것이 아닙니다. 정확하게 이유를 알고 싶을 뿐입니다. 처음에는 무상교체가 안된다는 얘기를 듣고는 새로 사야하나, 아니면 유선 이어폰으로 갈아타야하나를 고민했습니다. 하지만 고객센터의 대응을 겪고나니 애플은 30만원짜리 상품에 대해서는 가볍게 여기는구나라는 생각이 들었습니다. 그래서 화가 더 났습니다.아무리 에어팟 프로가 소모품이라고 여겨진다지만 제품을 판매하는 대기업이 이런 태도로 고객한테 양해만 구하는 게 맞는 걸까요?
저에게는 보증기간이 얼마 남지 않았습니다. 그리고 애플이 말하는 제품에 대한 보증기간도 10월이면 끝이 납니다. 처음에는 고객센터에 문의를 했지만 이제는 문제제기를 해야한다고 생각이 듭니다.
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