결혼/시집/친정 카테고리에 올렸던 이전 글은 제가 검수를 꼼꼼히 하지 않은 상태에서 감정에 사로잡혀 급하게 올린 글이었습니다. 그 부분은 명백한 제 잘못이기에, 당시의 상황과 제 미숙함을 숨기지 않기 위해 이전 글은 삭제하지 않고 그대로 두겠습니다. 왜 결시친 카테고리에 올리냐는 댓글이 있어서 이번 글은 나 억울해요 카테고리로 올립니다.
다만, 앞선 글에서 상황이 불분명하게 전달된 부분들을 바로잡고 싶어, 이제는 불필요한 감정은 덜어내고 오직 팩트와 타임라인 위주로 직접 다시 정리했습니다. 녹취 및 문자 내역을 바탕으로 실제 상황과 업체 발언만 인용하여 기록합니다.
1. 개요• 구매처: 29CM (입점 브랜드 비공개)• 상품군: 주얼리 (목걸이)• 내용: 제품 불량 교환 과정에서 겪은 소통 부재 및 플랫폼/입점업체의 대응 기록
2. 상세 경과• 2/23: 제품 주문 및 결제.• 2/26: * 14:46: 목걸이 택배 수령 완료.• 16:00: 제품 확인 결과 목걸이 2개 중 1개 고리 마감 불량 확인.
• 직후: 29CM 사이트 내 교환 접수를 눌러 진행하던 중 안내된 반품처 연락처(070--)로 전화를 걸었으나 "없는 번호"로 나옴. 업체와 연락할 방법이 없어 29CM 1:1 문의를 남김.
• 당일 문의 내역 (원문 인용): 카테고리 선택 실수로 처리가 누락될까 봐, 서로 다른 카테고리를 선택하여 두 차례 문의를 남겼습니다.
1차 문의 (No. 866327): "고리 불량 - 목걸이 2개 중 하나 고리가 불량인데 고리만 따로 받을 수 있나요? 아니면 목걸이를 배송 보내야 되나요?"
2차 문의 (No. 866374): "목걸이 고리불량 - 목걸이 하나 고리가 불량이에요 고리만 따로 받을 수 있나요? 아님 교환접수 하고 제품 보내야 되나요?"
• 2/27: 29CM 고객센터로부터 답변 수신:• "불량 교환의 경우 전체 회수 후 교환으로 도움드릴 수 있는 점 안내드립니다. 해당 건 교환을 희망하실 경우 재문의를 통해 전달해 주시면 감사하겠습니다."라는 답변을 받음.
• 나의 대응: 재문의를 하고 답변을 기다리다가는 교환되는것도 자꾸 늦춰질꺼 같고 '7일 이내 접수' 규정을 놓칠까 봐 우려되었습니다. 이에 즉시 교환 접수 버튼을 눌러 공식 절차를 밟았습니다.
• 특이사항 (교환 접수 및 배송): 주문이 남편 계정이라 유선 문의에 제약이 있었고, 시스템상 '수거 요청' 버튼이 비활성화되어 있어 '직접 접수'를 선택했습니다.
특히 택배 수령지와 반품처 주소가 달라 택배업체 시스템상의 '반품 예약(3,000원)'을 이용할 수 없었고, 어쩔 수 없이 '개인 예약'으로 진행하게 되었습니다.
• 제품 불량으로 인한 교환이기에 당연히 '착불'로 택배를 발송했습니다.
직접 접수 택배 예약 완료 및 송장 번호 생성 확인.생성된 송장 번호를 제가 직접 29CM 사이트 내 '반품 운송장 번호' 란에 등록 완료. (시스템상으로 업체와 플랫폼 모두 송장 확인이 가능한 상태로 만듦)
• 3/03: 업체에 제품 도착 및 배송비 직접 지불 경위: * 업체 측이 29cm에 교환접수시 뜨는 화면에 기재해놓은 공식 연락처가 결번인 관계로 택배 기사가 착불 수거를 거부당하는 상황이 발생했습니다.
• 반품 무산을 막기 위해, 제가 기사님 계좌로 배송비 5,000원을 직접 송금하여 해당건물 택배실에 전달되도록 조치했습니다.
3/05 ~ 3/10 (영업일 기준 4일간): (플랫폼의 무의미한 지연 안내 반복)• 이 기간 동안 29CM 측에서는 해결책을 제시하는 대신, 날짜만 바꾼 기계적인 지연 안내 문자를 3/5, 3/6, 3/9, 3/10 총 네 차례 발송하며 시간을 끌었습니다.
• 안내 문자 내용 (인용): "[29CM] 문의하신 내용에 대해 확인이 늦어져 지연되고 있습니다. 다음 날 다시 안내해 드릴 예정이니 양해 부탁드립니다. 약속을 지키지 못해 죄송합니다."
3/04 ~ 3/10: 무작정 기다리는 동안 업체 공식 사이트를 찾아냈고 하단에 고객센터 번호가 있는 것을 확인했으나, "임의로 직접 연락하면 소통이 꼬일 수 있으니 플랫폼을 통해서만 연락하라"는 챗지피티(AI)의 가이드에 따라 직접 연락하지 않고 플랫폼의 조치를 기다림.
• 3/10: (남편의 항의를 통해 업체 연락처를 전달받은 경위)
• 일주일 넘게 진전이 없자, 남편이 29CM 고객센터에 직접 전화하여 강력히 항의함.
• 남편의 항의 내용: "계속 지연만 되고 있고, 교환 안내에 기재된 연락처는 없는 번호라고 나온다. 업체 망한 거 아니냐? 이럴 거면 그냥 환불해달라."
• 29CM 측 답변: "플랫폼에서 환불을 받으려면 업체의 승인이 필요하다."
상담원으로부터 업체가 처음에 제품불량 인정 안하다가 나중에 인정했다는 사실도 전해들었습니다
• 최종 소통: 남편이 "업체는 연락도 안되는데 도대체 언제까지 기다려야 하느냐"며 거세게 따지자, 그제야 29CM 측에서 업체 핸드폰 번호를 공유해 줌. (확인 결과, 제가 미리 파악해두었던 공식 사이트의 고객센터 번호와 동일했음)
• 3/10: (업체와 직접 통화 시도 - 두 번의 시도 끝에 연결)• 전달받은 핸드폰 번호로 처음 전화를 걸었으나 전화 연결이 되지 않음.
• 남편과 상의 끝에 "더 이상은 안 되겠다. 소비자원에 정식 신고하자"라고 결정함.
• 마지막 시도: 신고 전 딱 한 번만 더 해보자는 마음으로 전화를 걸었고, 두 번째에 업체와 통화가 연결됨.
3/10: 업체와 직접 통화 상세 내용 (녹취 인용)업체는 이미 제품이 도착한 지 일주일이 지났음에도 상황을 전혀 파악하지 못한 채 다음과 같이 발언했습니다.
업체 발언 (책임 전가): "반품 주소가 3개여가지고... 보통 저희 쪽에 미리 접수하고 하셔야지 되거든요. 근데 고객님이 미리 연락도 없이 그냥 보내시고 나서 (플랫폼에) 접수하시면 저희가 확인하는 데 오래 걸릴 수밖에 없어요."
업체 발언 (정보 확인 미흡):"지금 29cm한테 송장 번호를 달라고 계속 했는데, 어저께까지만 해도 저희는 받은 게 없거든요. 혹시 지금 송장 번호 알고 계세요? 나중에 문자로 송장 번호 좀 찍어서 보내주세요."
사실 관계: 저는 2월 27일 송장 생성 즉시 29CM 마이페이지에 운송장 번호를 직접 등록했습니다.
나의 대응 :업체 측의 변명은 사실과 달랐습니다. 저는 이미 수령 당일 업체전화번호가 결번인걸 확인 후 1:1 문의를 남겼고, 시스템 절차에 따라 교환 접수와 송장 등록(2/27)까지 모두 마친 상태였기 때문입니다. 업체의 업무 태만을 소비자 탓으로 돌리는 태도에 몹시 어이가 없었으나, 여기서 따지거나 논쟁을 벌이면 교환 처리가 더 늦어질 것 같다는 판단이 들어 최대한 감정을 누르고 따지지 않은 채 그냥 넘어갔습니다.
업체 발언 (확답 및 당일 출고 약속):"아, 3일에 도착했다고요? 확인해 볼게요. 오늘 새로 아예 새 거를 바로 보낼게요. 내일(11일) 바로 받아보실 수 있게 오늘 중으로 처리하겠습니다."
• 나의 대응: 업체가 약속한 날짜에 정상제품이 온다면 조용히 넘어가려 마음먹고 통화를 마쳤음.
3/10(화): 업체와의 문자 교신 상세 내역업체의 요청에 따라 통화 직후 즉시 관련 증빙과 송장 번호를 전달하며 협조한 내역입니다.
오후 1:55 (나의 문자 - 증빙 사진 및 송장 정보 전달): 2월 28일에 접수된 반품 택배 운송장 영수증 사진을 직접 찍어서 전송함. 내용: "반품 택배비는 언제 받을 수 있나요?"라고 명확히 질문함. (당시 업체 측의 결번 문제로 택배 기사님이 수거를 거부하여, '착불' 전표임에도 불구하고 5,000원을 직접 대납한 상황에 대한 환불 요청)
오후 2:00경 (업체 측 답변 - 책임 회피성 발언):업체: "29cm. cs에서 지불 해주는 걸로 알고 있는데 확인 해보께여"
문제점: 업체의 연락처 관리 부실로 인해 발생한 추가 배송비 부담 문제를, 본인들이 직접 해결하려 하지 않고 다시 플랫폼(29CM) 측으로 책임을 떠넘기는 듯한 무책임한 답변을 함.확인해본다고 하고 그에 대한 답장 없음.
3/10: (시스템상의 뒤늦은 수거 완료 안내)• 16:21: 업체에 물건이 도착한 지 일주일이 지나서야 뒤늦게 [29CM] 교환 수거 완료 안내 문자가 도착함. (3/3에 이미 도착했음에도 시스템 처리가 영업일기준 5일이나 지연됨)
3/11: 업체 측 문자 답변 상세 내용3월 10일 통화 당시 "오늘 당장 새 제품을 출고해서 내일(11일) 바로 받게 해주겠다"던 업체의 약속은 지켜지지 않았습니다. 밤늦게까지 송장 번호조차 공유되지 않아 오후 9시 9분에 확인 문자를 보냈으나, 업체는 사과는커녕 다음과 같이 답변하며 소통을 차단했습니다.
3/11 오후 9시 9분 보낸 문자 내용 :안녕하세요, 업체 담당자님.29cm 주문번호:000, 상품명: ooo2/27 교환 신청 후 반품 택배 수거 완료, 현재 교환수거완료(상품검수중) 상태입니다.새 제품 출고가 계속 지연되고 있어, 교환 대신 환불 처리 요청드립니다.3/13일까지 환불 안내 없으면 3/14 소비자센터 신고 및 민사소송 진행 예정임을 알려드립니다.택배 송장, 통화 기록, 1:1 문의 캡처 첨부합니다. 확인 부탁드립니다.
문자 주요 내용 (책임 회피 및 소통 거부):"새로운 제품 출고 완료 했으며 우체국 택배로 오늘 못받으셨으면 내일 도착 할꺼에요퇴근했기 때문에 송장번호 조회 를 할수 없지만 내일 저희 택배 팀에서 송장 번호 29츠cm cs 페이지에 업로드 됩니다환불및 비용에 대해선 고객센터로 연락 하셔야 합니다 고객결제 건은 저희 회사에 이체 되지 않았으며 고객님이 결제하신 29cm 에서 관리 합니다 저는 직원이며 개인 번호로 연락은 삼가해주세요."
제가 연락한 번호는 29cm 상담원에게 전화로 전달받은 번호이자 업체 공식사이트에 기재된 고객센터번호 였습니다.이 번호로 송장사진도 보냈었기에 문자도 보냈습니다.
업체와 직접 연락은 전화 1통과 문자 2번 보낸게 전부입니다.
• 3/11 (17:12): (업체의 약속 미이행)• 업체는 당일 수령을 약속했으나, 실제로는 이날 17:12분이 되어서야 우체국에 택배를 접수함. (오후 5시 접수는 당일 수령이 불가능함을 알고도 거짓 약속을 한 셈)
문제점 분석:1. 약속 미이행: 전날 "오늘 보내서 내일 받게 하겠다"고 확언했음에도 결국 당일 수령은 불가했고, 퇴근했다는 이유로 송장 번호를 조회할 수 없다고 했습니다.
2. 적반하장식 태도: 플랫폼이 중재를 못해 직접 번호를 받아 어렵게 연락했음에도 불구하고, 정당한 확인 요청을 '개인 번호로 연락하는 무례한 행위'인 것처럼 몰아세우며 고객을 차단하려 했습니다.
3. 핑계 대기: 본인들이 수거 연락처를 결번으로 관리하여 발생한 배송비(5,000원 대납) 문제에 대해, 전날 "처리해 주겠다"는 뉘앙스와 달리 다시 플랫폼으로 책임을 떠넘겼습니다.
3/12: (직접 송장 번호를 추적하여 등록)• 업체가 끝까지 송장 번호를 알려주지 않고 연락을 삼가해달라는 문자에 더 연락하면 법적으로 문제될까봐, 제가 직접 우체국 택배 사이트에 가입하여 제 이름과 번호로 송장 번호를 직접 조회하여 찾아냈습니다.
• 알아낸 송장 번호를 29CM 1:1 문의로 전달하였고, 그제야 29CM 상담원이 사이트에 수동으로 송장 번호를 등록했습니다.
3/13: 29CM 측에 남긴 최종통보 (내용 요약 및 재구성)업체가 송장 번호를 끝내 알려주지 않아서 제가 직접 우체국 사이트에서 번호를 찾아내 전달했음에도, 대납한 배송비 5,000원에 대한 환불 처리는 여전히 지지부진했습니다. 이에 29CM 측에 마지막으로 강력한 최종통보를 남겼습니다.
"이미 송금 내역 증빙을 마쳤고, 업체 측과 통화하여 '29CM에서 처리해라'라는 확답까지 받은 사안입니다. 3월 5일부터 10일까지 네 차례나 날짜만 바꾼 지연 문자만 보내며 시간을 끌더니, 이제는 증빙까지 마친 배송비 환불조차 미루고 있습니까? 다음주 월요일 오전까지 입금 안 되면 더 이상의 문의 없이 소비자상담센터에 정식 신고하겠습니다."
[결론: 강하게 나가야 해결되는 현실]결과는 놀라웠습니다. 3/3일부터 지지부진하던 상황이 이 '신고 예고' 한 마디에 당일 즉시 해결되었습니다.
1. 당일 즉시 입금: 지연 안내만 하던 29CM는 제가 최종통보한 당일에 “말씀해주신 계좌를 브랜드 측에 전달하여 입금 처리 될 예정으로 확인되어 안내드립니다.”라는 답변을 줬고 업체측도 당일 18:22분에 제가 대납했던 배송비 5,000원을 입금했습니다.
2. 소비자의 권리: 좋게 말할 때는 "확인 중"이라며 방치하던 곳들이, 법적 절차와 신고를 언급하자마자 움직이는 모습에 씁쓸함을 느꼈습니다.
3. 교훈: 소비자가 모든 원칙을 지켰음에도 부당한 대우를 받는다면, 참기보다는 정확한 증빙과 함께 강력하게 대응해야만 비로소 권리를 찾을 수 있다는 것을 깨달았습니다.
[마무리] 7일간의 교환 과정을 정리하며이번 29CM 입점 브랜드 교환 건은 영업기준일 7일 만에 해결되었습니다. 처음에는 무책임한 플랫폼과 업체의 대응을 공론화하기 위해 상세한 후기를 남기려 했으나, 최종적으로는 추가적인 대응 없이 여기서 마무리하고자 합니다.
1. 최종 해결 상황• 제품 교환: 우여곡절 끝에 불량 제품의 새 상품 교환이 완료되었습니다.
• 배송비 환불: 업체 측의 연락처 결번 문제로 직접 대납했던 택배비 5,000원을 입금받았습니다.
• 고객의 소리 접수: 플랫폼의 중재 미흡과 업체의 관리 소홀에 대해서는 29CM '고객의 소리'를 통해 정식으로 항의를 마쳤습니다.
2. 후기를 남기지 않기로 한 이유• 정신적 피로도: 이 일을 해결하기 위해 직접 송장 번호를 추적하고 최후통보를 보내는 과정에서 며칠간 잠을 설칠 정도로 스트레스가 컸습니다. 후기를 쓰고 관리하는 과정이 오히려 일상의 평온을 방해한다는 판단이 들었습니다.
• 불가능한 후기 시스템: 현재 시스템상 '배송 완료' 상태가 아니라 공식 후기 작성이 불가능했습니다. 한때 Q&A에 글을 남기기도 했으나, 이미 목표했던 교환과 환불이 이루어진 시점에서 감정 소모를 이어가고 싶지 않아 삭제했습니다.
3. 결론비싼 액땜을 했다고 생각하려 합니다. 좋게 해결하려 할 때는 지연 안내만 계속 받고, 정식 신고를 예고하고 나서야 움직이는 모습에 많은 것을 느꼈습니다.비록 과정은 힘들었지만, 소비자가 해야 할 정당한 요구를 통해 모든 사안을 바로잡았기에 여기서 이 일을 매듭짓고 다시 제 일상에 집중하려 합니다.이 글에는 추가로 글에 내용을 덧붙이지 않고 일기라고 생각하고 끝냅니다.처음 글에는 너무 격양된 모습이었어서 현실과 괴리가 느껴져 머리에서 떨쳐지지 않아서제 정신 건강을 위해 마음에 들게 6시간동안 계속 고치면서 써내려 갔습니다.이번 사안은 29cm 잘못이라기 보다는 그 입점업체의 문제가 크고 29cm와 비슷한 플랫폼에서 다 일어날 수 있는 일이라고 생각해서 29cm에 대한 미흡한 대처가 아쉽지만 또 물건살일있으면 이용할 예정이고 주얼리류를 살때는 업체의 평판과 후기를 꼼꼼히 살피고 주문해야겠다는 교훈을 얻었습니다.