상식을 벗어난 SK - SKY

휴대폰 SKY IM-6100
SK텔레텍 : 104-85-10127
구입일 : 2003.10.24

제 핸드폰에 대해 얘기하려합니다.
작년(2003년) 10월 24일자로 SK텔렉텍의 불량 핸드폰 SKY 6100을 구입했습니다.
그 이전의 핸드폰은 모토로라 스타택을 썼었고 몇년을 써도 잔고장이 없었던 튼튼한 제품이였지요.

구입한지 한달이 넘어서면서(11월말경) 수신/발신 화음이 잘 안들리더라고요. 당시 곧바로 수리를 맡기지 않았던 이유는 핸드폰의 결합이라 생각하지 않았습니다. 다만 지역적인 기지국문제인가 했지요. (또한 전원이 맘대로 꺼짐/켜짐 현상도 있었음)

올해 4월이 접어들면서 그 횟수가 늘었났고 4월 13일 처음으로 대리점을 통하여 A/S를 맡겼습니다.

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<2004년 4월 13일 수리요청사항>
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- 송수신 불량
- 통화중 단절
- 전원 제대로 안켜짐
- 버튼불량
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## <4월 20일 처리결과>
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- 잘 처리 되었다고 대리점측에서 말함.
- A/S측 아무런 연락 없었음.

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<2004년 5월 11일 수리요청사항>
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- 송수신불량
- 전원불량
- 송수화음불량
- 버튼불량
- 발신느림
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## <5월 13일 처리결과>
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- 대리점측을 통하여 잘 처리 되었고, 발신 속도는 지역적인 특성이라 함(그 이전 핸트폰에서 느끼지 못한 발신 느림이 왜 SKY에서는 자주 발생하는지? 같은 기지국 쓰니 않나? 그리고 대체폰으로 변경한 핸드폰은 타사의 예전 모델인데도 불구하고 잘터짐)
- A/S측 아무런 연락 없었음.

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<2004년 5월 27일 수리요청사항 => 수리불가>
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- 송수신불량
- 전원불량
- 송수화음불량
=>=> 대체폰 없어, 수리 불가

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<2004년 6월 9일 수리요청사항>
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- 송수신불량
- 전원불량
- 송수화음불량
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## <6월 11일 A/S센타 전화내용>
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- 담당자 : 백승복 (SK텔레텍 서초서비스센타) 3472-0824

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* 6월 11일 (금) 12시5분경 통화내용 요약 *
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담당자曰 : 메인보드가 나가서 교체해야 된다. 견적말해줄까요?
我曰 : 메인보드가 왜 나갔는데요?
담당자曰 : 충격에 의해서 나갔다.
我曰 : 떨어뜨린적이 없는데 왜 나가죠?
담당자曰 : 떨어뜨리지 않아도 눌렸을 경우에 나갈 수 있다.
我曰 : 눌렸다니,,, 주머니에도 안넣고 다니는데 어떻게 눌릴 수가 있냐?
담당자曰 : (그에 대한 답변 안함)
我曰 : (눌려서 나갔다는 말에 기가막힘) 설사 눌려서 나갔다 하더라도 그 고가품의 핸드폰이 그정도의 충격에 메인보드가 나간다면 원래부터의 기계결함아니냐?
담당자曰 : 핸드폰이 탱크도 아닌데 그걸 어떻게 감당합니까?(전혀 설득력 없음)
我曰 : 이전에 수리했을때도 전원결함이라고 말했는데 그때는 왜 이와같은 상황이 없었냐?
담당자曰 : 이전 수리시 전원결함으로 요청들어오지 않았고 이상없었다.
我曰 : 무슨 말이냐, A/S요청시 대리점측에 말했었는데 이번이 처음 '전원결함'이라니 말도 안된다. 그쪽이 대리점측하고의 잘잘못아니냐?
담당자曰 : 이전에 전원결함으로 수리요청된거 없다. 메인보드 나간건 고객의 과실이다.
我曰 : 더이상 못쓰겠다 계속되는 기계결함으로 수리 맞겼는데 그걸 유상으로 고치라니 반품하겠다.
담당자曰 : 메인보드가 어떻게 나갔는지 와서 봐라
我曰 : 됐습니다. 오늘 그대로 대리점으로 기계 보내라
담당자曰 : 네

위의 1차적 전화통화내용이였습니다.
A/S센타는 수리만 하면 그만이겠지만 모든 기계결함이 고객의 과실이라고 단정짓는 직원의 말에 황당함을 감출 수 없습니다.
수리요청시의 근거를 찾기 위해 곧바로 교대역대리점을 찾아 그간의 수리의뢰서를 봤습니다. (수리의뢰서는 4월은 없었음. 5월부터 존재함) 두장의 의뢰서를 본 결과 두번째 수리요청인 5월것에 버젖이 전원불량이 있었습니다.
그에 대한 자료를 복사하고 백승복이라는 직원에게 전화를 걸었습니다.

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* 6월 11일 (금) 13시40분경 통화내용 요약 *
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我曰 : 대리점을 찾아가 수리의뢰서를 봤다. 어떻게 된거냐 그이전에도 전화불량 수리요청했었는데 그때는 이상을 몰랐냐?
담당자曰 : 여기는 그런 기록이 없다.
我曰 : 지금 컴퓨터 자료보고 얘기하느냐? 내가 지금 근거자료를 보고 얘기를 하는데 말이 되냐?
담당자曰 : 지금 컴퓨터 안된다. 그리고 고객의 핸드폰은 내가 계속 수리 했었다. 왜 모르겠냐?
我曰 : 내가 지금 근거 자료를 보고 말하는데 무슨 말은 하는거냐? 수리의뢰서는 고객이 1장, 대리점측 1장, A/S센타 1장 아니냐?
담당자曰 : 아니다. 여기는 수리의뢰서가 별도로 없다. (근거자료에 대한 불신을 갖고 있음)
我曰 : 말도 안된다. 그럼 수리의뢰를 어떻게 아냐?
담당자曰 : 대리점측에서 쪽지로 보내준다. 그리고 고객의 핸드폰 이전 수리시에도 메인보드의 트랙 결함이 있었다.
我曰 : 그럼 그때 왜 말 안했냐?
담당자曰 : (그에 대한 대답안함) 센타로 와서 직접 메인보드 나간걸 봐라.
我曰 : 도대체 이해가 안간다.
담당자曰 : 고객의 과실이 100%다.
我曰 : 무슨 근거로 고객의 과실이라고 단정짓냐? 그부분은 당신이 말할 부분도 아닌데?
담당자曰 : 통계적으로 10명 중 9명이 떨어뜨려놓고 그렇지 않다고 말한다. 고객도 마찬가지 아니냐?
我曰 : 당신이 그부분을 말할 부분도 아니고 나의 과실도 아닌데 단지 통계적으로 그렇게 단정지어서 말하는게 기가 막힌다. 서비스 교육을 받고 있는지 의심스럽다. 말도 안통하고 ,,, 알았다.,

이렇게 2차 전화통화를 하고 이렇게 글 올립니다.
정말 너무 하는 처사아닙니까?
대한민국 대표 기업중 하나인 SK에서...
그 패밀리사인 SK텔리텍에서 모든건 고객의 과실로 돌리다니 너무 어처구니가 없습니다. 제 주변에도 최신기종인 SK-7100으로 A/S를 맞기다 저처럼 메인보드를 변경한 사람이 있습니다. 지금 생각에는 A/S요청이 많았던 기계는 SK텔레텍에서 일부러 메인보드를 망가뜨려 아예 A/S비도 별도로 청구하는것 같습니다.

현재 SKY 제품의 하자로 인한 인터넷 게시물이 많습니다.
자체결함을 무시한채 모든 책임을 고객의 과실로 돌리는 처사 이게 말이 됩니까?
TV보다 비싼 전자제품을 6개월도 채쓰지 못하고 AS비로 제품의 반값을 또 지불하라니 정말 이 울분을 어떻게 합니까?

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위의 글을 SK텔레텍에 상담했더니 아래와 같은 답변이 왔더군요..
역시나 고객의 과실로 단정 지으며, 자기네 회사는 잘못이 없다는,,,
왜 고객의 말에 귀기울이지 않고, 고객의 과실로 인정하려하는지,,,
제 과실이 아니라는거 주변인을 통하여 증명할 수 있는데도 불구하고...
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SK텔레텍 답변 내용
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안녕하세요..? 옥희님
사이버운영자 로즈입니다.

옥희님께서 말씀하신 사항과 관련하여 서초 서비스 지정점 A/S 담당자 분과 통화하였고, 이 부분에 대해 별도로 통화를 한 것으로 알고 있습니다.

말씀하신 사항에 대해 안내를 드리면 현재 옥희님의 휴대폰에 발생한 사항은 휴대폰 Underfill(보드) 부분이 파손된 사항으로 이 부분은 사용중 떨어뜨려 발생한 충격이나 눌림으로 인하여 발생한 압력으로 인하여 발생할 수 있습니다.

보드 부분은 사용중 떨어뜨린 경우 한번의 충격이라도 충격의 정도나 위치에 따라 보드가 파손이 될 수 있습니다.

이와 같은 경우 휴대폰의 전원꺼짐, 송수화음 안들림 현상 등 정상적인 이용이 되지 않으므로 고칠수 없다고 안내해 드린 것이며 정상적으로 이용하고자 하시는 경우 보드 교체를 안내해 드리고 있습니다.

보드의 경우 여러 겹의 아주 얇은 판이 겹쳐져 있다고 볼 수 있습니다.
각 판에는 회로가 있으며 각 판마다 다른 회로로 되어 있어 보드가 파손이 되거나 휘는 경우 각 판마다 손상이 발생합니다.

이러한 구조로 되어 있어 보드 파손의 경우 칩 교체나 납땜 등 부분 수리가 되지 않으므로 정상적으로 이용하고자 하시는 경우 보드 교체를 하셔야하므로 수리비가 많이 부과되는 것입니다.

또한 휴대폰 보증 기간은 구입 후 1년으로 이 기간내에 자체적으로 발생한 사항에 대해서는 무상으로 서비스가 가능하나, 파손 및 침수 등 소비자 과실로 발생한 사항에 대해서는 유상으로 서비스가 가능합니다.

이와 관련하여 사이버 상으로는 옥희님의 휴대폰 점검이 되지 않아 정확한 안내가 어려운 점 양해해 주시기 바라며, 번거로우시겠지만 서비스 지정점으로 재 방문하시어 상담 받아보시는 것이 좋겠습니다.

서비스 관련하여 많은 도움을 드리지 못한 점 진심으로 사과 드립니다.

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SK텔레텍의 답글을 받고 생각이 드는 의심점
- 대리점에서 AS센터로 옮기는 과정에서 떨어뜨린게 아닌가?
- AS가 자주 들어오니깐 입막음으로 메인보드를 망거뜨리고 고개의 과실로 덮어쓰는건 아닌지?

제가 수리를 맡기는 과정에서는 잔고장이 자주 발생했지만
지금처럼(AS센터) 전원이 아예 들어오지 않는다는 건은 위의 의심점이 아닐까 싶네요.
보상을 피하려는 SK텔레텍 그냥 놔둬야 합니까?

힘없는 시민들만 죽어나는군요.