저는 2007년 3월 1일과 3월 4일에 노스웨스틑 이용하여 부산 출발 나리타 도착하는 항공편을 이용하기로 했습니다.

 

그러나 3월 4일 항공편이 결항이 되어 부산으로 도착하지 못했었습니다.

 

그래서 대체 항공편을 요구했었지만 항공사측에서는 아무런 대책도 내 놓지 않았었습니다.

 

항의가 오래 되지 그제서야 대체편과 엠보스 도장을 찍어주더군요.

 

당시 상황과 서비스라는 개념이 없던 항공사 직원들 때문에 너무 화가나서 노스웨스트 한국 지사에

 

보상을 요구하는 서신을 보냈으나 돌아오는 답은 천재지변이었으므로 보상을 해줄 필요와

 

이유는 없다고 하네요.

 

그래서 소비자 보호원에 신고도 하였지만 상황이 너무 안타깝지만 천재지변이라고 항공사에서

 

배짱을 펼치기 때문에 어쩔 수가 없다는 말뿐입니다.

 

저는 꼭 보상을 받고 싶습니다 . 어떻게 해야 하나요?

 

아래의 내용은 제가 노스웨스트 항공사에 보낸 편지의 전문입니다.

 

당시의 상황과 저의 불편했던 점을 적어보았습니다.

 

네티즌 여러분의 도움이 필요합니다.   도와주십쇼~!!

 

꼭 보상을 받고 싶습니다.

 

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제목 : 노스웨스트 항공 이용 시 불만 사항 접수 요청 건

내용 :

 안녕하십니까

 저는 양성희라고 합니다. 노스웨스트 항공을 이용하다가 불만사항이 있어 이렇게 글을 적습니다.

 저는 2007년 3월 1일 부산 출발 도쿄(나리타) 도착하는 2시 비행기와 3월 4일 도쿄(나리타) 출발 부산 도착하는 노스웨스트 항공편을 예매했었습니다.

 출발일(3월 1일)에는 항공편이 1시간 정도 지연이 되었습니다. 그러나 왜 지연이 되는지에 대한 안내 방송은 없었습니다. 이 정도는 아주 사소한 불만이고 가장 큰 불만은 3월 4일 5시40분 비행편에 관한 것입니다.

 2시쯤에 공항에 도착해서 탑승수속을 밟고 보니 비행기 시간이 30분가량 앞당겨진 5시 10분이었습니다. 그래서 4시 30분쯤에 비행기를 탔습니다. 그런데 탑승 후 이륙시간이 되어도 이륙은 하지 않고 노스웨스트에서 예약을 원래 자리보다 2자리나 더 많이 해서 인천으로 가실 손님을 찾는다는 방송이 나왔습니다. 그렇게 한 20~30분정도가 소요 되었습니다. 대충 정리가 되어 가는듯 싶었습니다만 갑자기 비행기가 취소가 되었다고 다들 내리라고 하면서 미국에서 온 사람은 다른 게이트로 가고 일본에서 한국으로 가는 사람들에게는 28번 게이트로 가서 기다리라고 했습니다. 그래서 40여명의 사람들이 28번 게이트에서 대기하고 있었습니다. 그 때 시간이 6시쯤이었습니다. 그리고는 7시에 설명을 해준다며 기다리라고 하더군요.

 시간이 다되어가자 일본노스웨스트 직원이 부산의 날씨가 안 좋아서 결항이 되었다고 이야기하고는 일본노스웨스트 예약센터 번호가 적혀있는 하얀 종이를 나누어주고는 아무 대책 없이 해산하라고 하더군요. 기가 막혔습니다. 다들 여행을 온 사람들이라 당연히 집에 돌아갈 줄 알고 돈도 다 쓰고 왔는데 아무 대책 없이 무조건 해산을 하고 내일 예약센터로 전화를 해서 다시 노스웨스트 항공을 예약하라고 하더군요. 당일 6시쯤에 인천 출발하는 비행기는 잘 만 떠서 갔었는데 노스웨스트 항공은 자사 기준에 맞춰서 그 날 비행을 할 수 없다고 결항을 시키고서는 아무 대책 없이 사람들에게 돌아가라니요.

 다들 어이가 없어서 망연자실하게 앉아있으니 직원들이 밖으로 나가라며 쫒아내려고 하더군요. 그래서 저와 같이 계시던 여자분이(같은 비행기를 타게된 자유여행객) 화가 난 상태로 여기있겠다고 말하니 일본인 직원이 웃으면서 영어로 Good-night! 이라고 하면서 가더군요. 정말 어의가 없었습니다. 지금 비행기가 결항이 돼서 집에 갈수 있을지 없을지도 모르고, 어쩌면 공항에서 자게 될 지도 모르는 사람들에게 웃으면서 Good-night이라뇨? 서비스 교육은 제대로 받고 있습니까? 그리고 그 때 그분의 태도는 분명히 우리를 무시하는 것이었습니다.

 너무 화가 나서 그 사람의 이름과 직책을 물어봤더니 이름은 지금 정확히 기억이 나지 않습니다만 아키바라는 성을 가진 젊은 남자였습니다.(나이는 26~28세 가량) 직책을 물어봤더니 나리타공항의 보안요원이라고 하더군요. 옷은 검은색 정장을 위아래로 입고 타이를 매고 있었으며, 머리는 좀 짧고, 약간 노란색이 나는 염색 머리였습니다. 내가 이름을 물어보다가 명찰을 보니 아이디가 있어서 이거를 적으면 그 사람을 쉽게 찾을 수 있을 것이라 생각해서 그 아이디를 적으니 자기 SECURITY NUMBER라면서 저에게서 종이를 빼앗아 찢어버렸습니다. 정말 화가 났습니다. 그래서 직책을 물어보면 영어로 물어도 못 알아듣는 척, 일어로 물어도 못 알아듣는 척 정말 사람을 대놓고 무시를 하더군요. 아무리 손님이 완벽한 언어를 구사하지 못한다 해도 그건 서비스에 종사하는 사람들이 하는 행동은 아니라고 봅니다. 그리고는 자기도 기분이 나쁜지 계속 나가라면서 나가지 않으면 경찰을 부르겠다며 협박을 하더군요.

 다들 갈 때도 없고 돈도 없어서 대책을 세워주지 않으면 떠나지 않겠다고 항의 했습니다. 우리의 의견은 들어줄 생각도 하지 않고, 무조건 내일 예약센터로 전화를 해라 그리고 밖으로 나가라 그렇지 않으면 경찰을 부르겠다는 말뿐이 없었습니다. 그리고는 면세품은 밖으로 들고 나갈 수 없으니 가서 바꾸라고 하더군요. 어이가 없어서 계속 항의하니깐 300엔짜리 전화카드 하나 주더니 집에 연락을 하고는 다시 밖으로 나가라고 하더군요. 여전히 경찰을 부르겠다고 협박을 하면서 말입니다.

 8시쯤 되니 갑자기 자세를 다르게 하면서 밥은 먹었냐면서 맥도날드에서 햄버거를 배달시켜 주며 달래더군요. 그러나 최종적인 대책을 마련을 해주지는 않았습니다. 우리는 한국에 돌아갈 비행기편을 지금 구해주던지 아니면 엠보스 도장을 찍어주기를 요구했지만 안된다고만 하더군요. 그렇게 시간이 흐르니깐 결국에는 나고야로 버스로 이동을 해서 다음날 오전 9시에 부산으로 가는 JAL기를 타게 해준다고 하더군요. 그래서 남아있던 승객이 두 편으로 갈렸습니다. 나고야로 가는 팀과 가지 않는 팀으로요. 나고야로 가는 팀은 젊은 자유여행객들이었고, 나고야로 가지 않은 팀은 임산부도 있고 나이도 좀 있으신 여자분들인데 단체로 여행오신 관광팀이였습니다. 나는 나고야로 가지 않는 쪽에 속해 있었습니다. 버스로 6시간을 이동해야한다고 했으며, 당장 내일 비행기가 뜰지 안뜰지도 모르는 상황이어서 저는 여행사팀과 같이 엠보스 도장을 요구했습니다. 요구하는데도 30분 이상이 소요되었습니다.일단 저는 엠보스 도장을 받아서 10시 30분경에 공항에서 나와서 전철을 타고 친구집이 있는 닛뽀리로 왔습니다. 그러나 다른 분들은 (여자 16명, 남자 1명) 공항에서 주무셨다고 하더군요.

 다음날에 공항예약센터에 전화를 해서 예약을 잡으려고 아무리 노력을 해도 통화가 되지 않았습니다. 전화는 바로 ARS로 연결되고는 통화량이 많아서 연결이 안된다며 자동적으로 끊어버리더군요. 결국 한국에 있는 노스웨스트 항공사에 전화를 걸어 3월 6일 대한항공 2시 비행기를 예약했습니다. 처음에는 천재지변이라서 어쩔 수 없구나라고 생각했습니다. 하지만 공항에서 직원들 태도와 한국에 와서 다른 항공사를 이용하다가 같은 경우를 당하신 분의 이야기를 들어보니 너무 화가 나서 이렇게 항의글을 적습니다.

 저와 같은 경우를 당하신 분은 미국에서 J항공사를 이용해서 동경을 경유해서 한국에 들어오는 비행기였는데 똑같은 천재지변으로 인해 동경에서 머물러야 했다고 합니다. 그러니 J항공사에서 호텔과 식사 그리고 교통편까지 제공을 했다고 들었습니다. 노스웨스트는 호텔은 커녕 공항에서 나가라고 쫒아내기만 하던데 그 분은 J항공사에서 그런 대우를 받았다며 자랑처럼 이야기를 하시고는 저보고는 다음부터는 J항공사를 이용하라는 안내까지 해주더군요. 이런 말을 들으니 다시는 노스웨스트는 이용하고 싶은 생각이 들지 않더군요. 세계적인 항공사에서 이런 식의 서비스 는 아무리 생각해도 이해가 되지 않습니다. 그래서 항의를 하려고 노스웨스트 한국 홈페이지에 들어갔더니 항의글을 올리는 곳은 없더군요 이런 경우가 많아서 아예 안 만들어 놓으신건지...... 그런데 우연히 홈페이지에서 재미난 것을 보게 되었습니다. 내용은 아래와 같습니다.

- 아래 -

"고객 최우선" -고객과의 약속

노스웨스트 항공은 손님 여러분께서 보다 편안하고 편리한 여행을 하실 수 있도록 다음과 같은 서비스를 제공해 드리겠습니다:

1. 손님께서 노스웨스트 항공사 예약부 혹은 시내발권사무소 혹은 공항사무실을 통해 예약,발권하는 경우, 요청하신 날짜, 항공편, 서비스 클래스에 적합한 항공권을 가능한 가장 저렴한 요금으로 제공해 드리겠습니다.

2.항공편의 지연, 취소 및 회항에 대하여 공항 또는 기내에서 가능한 신속히 손님께 통보해드리겠습니다. 그리고 항공편 지연 시, 손님의 편의 제공에 대한 규정을 명확하게 안내해 드리겠습니다.

3.잃어버린 짐을24시간 이내에 되돌려드리기 위해서 최선을 다하겠습니다. 보다 신속하게 돌려드릴 수 있도록 귀하의 이름,주소 및 전화번호가 기입된 수하물표를 꼭 부착해 주십시오.

4.미국 국내선 항공편에 대한 위탁 수하물 배상 책임한도는 미화 3,000불입니다.

5.여행사 혹은 인터넷 등 다른 구입처를 통해 더 낮은 요금을 확인할 기회를 제공하기 위하여 예약 후 24시간 이내에는 위약금 없이 예약의 취소가 가능합니다. 주: 예약과 구매가 같은날 이루어진 취소 수수료가 적용되는 새로 구입한 항공권에만 적용됩니다. 항공권 재발행 또는 교환에는 적용되지 않습니다.

7.환불이 가능한 항공권 중 신용카드로 구입한 항공권은 7일 이내에, 현금으로 구입한 항공권은 20일 이내에 환불이 가능합니다. 단, 항공권 판매국가 혹은 판매지 사정에 따라 위 환불 기간이 다를 수 있습니다.

8.비 동반 어린이 및 장애인 승객과 같이 특별한 도움이 필요한 승객에게도 최선의 편의를 제공하고, 아울러 특별한 도움이 필요한 승객 안내에 대한 노스웨스트의 규정과 절차를 알려드리겠습니다.

9.손님께서 탑승하신 후에 항공편의 이륙이 오랜 시간 지연이 될 경우, 음식, 물, 화장실, 의료지원 등 귀하에게 필요한 서비스를 제공해 드리겠습니다.

10.예약 초과로 인하여 탑승이 거절된 승객들을 공평하고 일관성 있게 안내하겠습니다. 그리고 손님께서 요청 시, 예약하는 항공편의 초과 예약 여부를 발권 시 알려드리겠습니다.

11.여행 일정(Travel Itinerary), 취소 규정(Cancellation Policies), 상용 고객 우대 프로그램 약관(Frequent Flyer Rules)과 항공기 좌석 배열(Aircraft Configuration)에 관한 정보를 제공해 드리겠습니다.

예약 시, 같은 항공편 명에서 비행기 기종이 변경될 때

각각의 운항 구간에 해당되는 쿠폰을 사용 못하셨을 경우 적용되는 취소 규정

노스웨스트 월드퍽스 상용 고객 우대 프로그램 사용의 규약, 제한과 연감

요청 시, 좌석 크기와 길이를 포함한 항공기 좌석 배열에 관한 정보

노스웨스트와 편명 공유 협정을 맺은 제휴 항공사들이 "노스웨스트 고객 최우선" 기준과 동등한 고객 응대 방법과 규정의 의무를 이행할 것을 확인해 드리겠습니다.

12. 손님의 서면 불만 접수 후 60일 이내에 고객 관리 부서에서 손님에게 답변을 해드리겠습니다.

이런 12가지의 약속은 노스웨스트 항공의 운송 계약(Contract of Carriage)에 보다 자세히 명시되어 있습니다.

www.nwa.com/asia을 방문하시거나 노스웨스트 예약 사무소 서울 (02) 732-1700, 부산 (051) 469-7900 또는 여행사로 연락하셔서 귀하의 좌석을 바로 예약하십시오.

노스웨스트 항공은 귀하께 항상 최고의 서비스를 드리기 위해서 최선의 노력을 다하겠습니다.

위의 내용을 보시면 아시겠지만 서비스에 관한 규정입니다. 2번 내용에 보면

2.항공편의 지연, 취소 및 회항에 대하여 공항 또는 기내에서 가능한 신속히 손님께 통보해드리겠습니다. 그리고 항공편 지연 시, 손님의 편의 제공에 대한 규정을 명확하게 안내해 드리겠습니다. 라는 부분이 있습니다.

이번 경우 저는 어떠한 안내도 받지 못했으며 편의 제공 또한 받지 못했습니다.

 항공사에서 말하는 대체편은 항공사에서 스스로 마련을 해준 것이 아니라 우리들이 공항에서 직원들에게 항의를 계속하고, 농성했기 때문에 마련이 된 것이었습니다. 결국에는 대체편을 마련을 해줄 것이면서 시간을 끌고 항의를 할 때마다 대우가 틀려졌던 점에 실망을 하였습니다. 고객최우선이라는 말을 내세우면서 고객을 무시하는 직원의 태도는 무었입니까? 그 날 항의하느라고 보낸 시간에 대한 보상비와 노스웨스트 때문에 소비한 돈을 청구합니다. 그러니 보상을 해주시기 바랍니다.

- 청구내역 -

보상비 : 300,000만원

교통비 : 4840엔(도큐 1000엔 +스카이라이너 1920엔왕복)

숙박비 : 친구집에 머물렀으므로 생략

전화비 : 한국과 일본에 건 돈 3500엔

식 대 : 7끼(4일 점심,저녁 5일 아침,점심,저녁 6일 아침, 점심) 5600엔

결항으로인한 회사 결근 : 2일(1일 5만원씩 100,000원) 100,000원

100엔당 814원을 기준으로 계산해서 13,940엔 =113,605.42원

반올림한 113,605원, 결근비100,000원, 보상비을 포함한 513,605원을 청구합니다.