국민여러분 제 글을 읽어주십시요! 너무 억울해서 이렇게 올립니다.

때는 2007년 9월 16일 약 7시정도때 대구역에서 있었던 일을 말씀드리고자 합니다.
정말 지금도 생각하면 치가 떨리고 분이 가시지 않는군요.
대구역 '황하성' 여직원과 있었던 일을 말씀드리고자 합니다.

Part.1
저는 추석때 구포에서 서울로가는 KTX표를 SMS로 끊었었습니다. 근데 사정이 생겨 날짜를 변경하게 되었습니다. 그래서 코레일 홈페이지에 접속해 예약변경을 어떻게 하는건지 알아보니 SMS티켓은 예약변경 하려면 직접 창구로 가서 해야된다더군요. (제가 대구에 학교를 다니고 있기에 대구역으로 갔습니다.) 그래서 직접 역까지 가서 티켓변경을 하기 위해 줄을 서고 제 차례가 되었을 때 '황하성'직원이 있는 창구로 가게 되었습니다. 그때부터 사건이 시작되었네요.

그 직원에게 제가 SMS티켓 예약해논거 날짜 바꾸러 왔다고 말했습니다. 근데 변경하는데 수수료 400원이 들더라구요. 근데 하필이면 그때 제가 지갑을 들고나오지 못했습니다. 400원조차도 없었죠... 예약변경하는데 수수료가 드는지는 몰랐습니다. 그래서 당장에 돈이 없기에 그 직원에게
"제가 지갑을 들고나오지 못해서 그러는데, 제가 KTX패밀리 회원인데 마일리지로 수수료 계산할 수 있을까요?"
라고 물어보니 그건 안된다고 하더라구요(속으로는 주변사람들한테 400원만 빌리자 라고 생각했습니다. 사실 400원 빌리는거야 그리 어려운일이 아니라고 판단이 되었기에...) 그리고 뒤에 하는 말이
"지금 돈 없으시면 인터넷에서 예약변경 하실 수 있는데 집에서 하셔도 될걸요?"
라고 말했습니다. 저는 분명 SMS티켓 예약변경은 창구에서만 된다고 분명 홈페이지에서 확인을 하고 왔던터라 도로 되물었습니다.
"SMS티켓은 창구에서만 예약변경이 된다고 알고있는데요. 홈페이지에도 그렇게 나와있어요^^"
라고 다시 얘기했습니다.

1.일단 기본적으로 그 직원은 행정사항에 대해서도 제대로 알고 있지 못했었습니다.

근데 그 직원은 끝까지 "아닐건데..." 하면서 혼잣말을 하시더라구요.
그래서 제가 "홈페이지 한번 볼 수 있을까요?"했더니 창구에 컴퓨터에서 홈페이지를 로딩하시더라구요. 근데 하필이면 홈페이지 로딩과정에 컴퓨터가 에러 나서 다른창구로 옮기게 되었습니다.
근데 옮긴 창구에서도 컴퓨터 키는데 무슨 5분씩이나 걸리고 인터넷 켜고서도 계속 에러메시지 뜨고 하여튼 기다리는데만 정말 짜증이날 정도로 사람 진을 빼놓앗습니다.

2. 행정진행에 있어서 고객의 시간을 너무 많이 빼앗았다.

여차저차해서 홈페이지를 로딩하는데 큐비 홈페이지를 로딩하시더라구요.
그러더니 SMS티켓 관련 내용이 어딨냐고 되려 저한테 물었습니다.
"SMS티켓 그런 관련내용 없는데요." 하더니 그때부터 그 직원이 조금 짜증나는 말투와 표정으로 저를 대하기 시작했습니다. 그래서 제가 "이 홈페이지말고 korail홈페이지에 나와있어요." 하니깐 korail이든 큐비든 똑같다고 하시더라구요. 그러면서 저보고 KTX회원이시냐고 물어보시더라구요. 그래서 제가 맞다고 하니 큐비홈페이지 로그인 할때 KTX회원번호와 비밀번호를 불러보라는 것이었습니다.

3. 고객의 개인정보를 보호해주지는 못할망정 되려 회원번호와 비밀번호까지!!!
직접 고객의 입으로 말하게 했다.

그때부터 조금씩 어이가 없기 시작했습니다. 회원번호는 그렇다쳐도 비밀번호까지 말하게 했습니다. 요즘 은행에만 가봐도 비밀번호 입력하는거 고객만 알 수 있도록 비번입력기계가 있는데 정말이지 너무 어이가 없더라구요. 정말 속으로 불안한 마음가운데에 그래도 일단 그 직원한테 설명할 수 있는 자료가 필요하니깐 어쩔 수 없이 말을 해줬습니다.
그런데!! 더더욱 웃긴일은 계속 로그인이 안되었습니다.
그래서 다시 한번 물었습니다. 큐비랑 코레일이랑 같냐고 하니 계속 같다고 우기시더라구요. 그러면서 되려 "철도회원번호 확실하냐고..비밀번호 다른거 아니냐고.."
(예전에 큐비 회원 가입해본적 있긴한데 철도예약하려면 계속 코레일만 이용해왔기에 큐비는 사용안한지 오래되어 큐비 로그인을 철도회원번호로 했었는지 일반 아이디로 했었는지 저는 생각도 나지 않았었습니다.)

4. 그렇게 수차례 철도회원번호와 제 비밀번호를 반복하게 했었습니다.

참 웃긴건 집에가서 확인해보니 큐비는 일반 회원아이디로 로그인이었습니다. 그런데도 그 '황하성'이란 직원은 끝까지 코레일이랑 같다고 철도회원번호랑 같을거라고 우겼습니다. 정말 이때에도 기본적으로 그 직원은 행정사항에 대해서도 모르고 있었습니다. 그러면서 되려 저한테 잘못이 있는냥 짜증내는 그런 말투..
그때까지 참았습니다. 계속 꾹 참았습니다.
계속 로그인이 안되길래 제가 "그러지말고 Korail한번 가보세요 거기에 SMS FAQ에 나와있어요."라고 말했습니다. 그러더니 또 korail홈페이지를 들어가는데..
정말 그 홈페이지 들어가는데도 몇분씩이나 걸렸습니다. 답답하더라구요..
여자저차해서 홈페이지에서 SMS티켓 이용안내를 보았는데 직원분이 'SMS티켓 반환'사항을 저한테 보여주면서 "보세요! 여기 반환하시고 다시 집에서 예약하실 수 있잖아요." 이렇게 말씀하시는 겁니다.
그래서 저는 "반환말고 변경이요... 반환이랑 변경이랑 다르지요."하니깐
그분이 갑자기 짜증내시면서 "그러니깐 여기서 변경할려면 400원 든다니까요!"
그래서 저는 일단 돈이 없는 상황이기에 비굴해졌습니다.
"아ㅜㅜ 그럼..정말 죄송한데 400원만 빌려주실 수 있으세요? 제가 꼭 와서 다시 돈 갚아 드릴께요.. 먼곳(학교기숙사)에서 사실 이까지 왔는데 집에서가서 또 할필요가 뭐가 있겠어요ㅜㅜ 못믿으시겠다면 폰번호 남겨드릴께요. 혹시 안될까요?"
하니깐
단호히 "여기는 돈빌려주는 곳이 아니라서 안되요!"라고 하시더라구요.
어쩔 수 없었습니다. 이해를 하고 겸허히 받아드렸습니다.
근데 마침!! 그 때 옆에 할아버지 한분이 계셨습니다. 그래서 바로
"할아버지 죄송한데 급해서 그러는데 단돈 400원만 빌려주실 수 있으세요?ㅜㅜ" 하니깐 할아버지께서 그러겠다고 말씀하셨습니다. 불과 "여기는 돈빌려주는 곳이 아니라서 안되요!"이말하고 5초!!도 안됬을겁니다. 다행히 바로 돈을 빌리게 되어서
"저기요 저 돈빌렸어요~ 변......경.....~~"

....

아직 사람 말도 끝나지 않았는데 창구 커튼을 내리면서
"안된다니깐요 여기 돈빌려주는 그런데 아니예요!"
(아마도 제가 돈빌렸던걸 못봤던 것 같았습니다.) 그래서 내리려는 커튼을 손으로 막으며
"저기요 저 말 다 안끝났거든요?! 저 돈 빌렸어요. 변경할건데요." 창구 커튼을 내리려는걸 다시 올리면서 이 말을했습니다. 그러더니 창구 커튼을 확! 닫으면서 "이자리는 변경안되니깐 하실려면 저쪽으로 오세요!" 이러면서 굉장히 짜증내는 말투로 저한테 이말을 했습니다.
제가 지금 글로써 표현을 하다보니 정말 당시 상황과 그 직원 저에게 대했던 말투와 표정이 제대로 전달되지 못하고 있는거 같은데 어째든 정말 기분 나빴습니다.

5. 고객을 대하기 굉장히 귀찮아하듯 저한테 짜증내는 말투로 말을했습니다.

정말 그때 받은 모욕감과 치욕은 아직도 가시지가 않네요!
돈 400원 없다고! 그리고 나이어려보여서 만만하게 봤는지는 몰라도 정말 불쾌했었습니다. 옆에 있던 사람들도 다 보았습니다. 그 직원이 저한테 어떻게 대했는지를..
기본적으로 친절하지도 않았고 고객이 말도, 할일도 끝나지 않은 상황에서 직원 자기 마음대로 기분나쁘게 고객 있는 앞에서 창구커튼 내려버리고 아에 상대도 안하려고 원래 자기 창구로 획~ 하고 가버리더라구요. 정말 고객의 입장에서 울화통이 치밀어 올랐습니다. 뭐 이런 직원이 다있나싶을정도로요.

Part.2

바로 돈 400원을 들고 그 직원 있는 창구로 다시 갔습니다.
그리고 한마디 했습니다. "당신 방금 저한테 어떻게 했어요?! 저 지금 굉장히 기분 나쁜거 알아요? 사람 말도 안끝났는데 그렇게 창구 커튼 닫아버리고 짜증내는 말투로 고객들 대합니까!!"
그러더니 그 직원은 자신은 전혀 아무런 잘못이 없다는 듯이 되려 저한테 막 따지고 들었습니다. 그러면서 "그쪽 창구는 안된다 했잖아요! 그래서 저보고 어쩌란말이예요! 그래서 고객님보고 변경하실려면 저쪽 창구로 오시라고 말했잖아요!"

너무 어이가 없었습니다. 누가 그거때문에 화내는건지..참..
정말 기본적으로 직원이 고객을 대하는 태도가 그따위밖에 안되는것에 대해 내가 화를 낸거지 내가 안되는걸 억지로 되게 하려고 한것도 아니고 인정할건 인정했고 그래서 400원도 기적처럼 구해서 바로 변경도 할려고 했는데 그 직원이 저한테 대했던 말투와 그 태도는 정말 고객인 저한테 모욕감과 치욕감을 주었습니다.
끝까지 사과 안하는 그 직원 앞에서 저는 눈물이 나올 거 같았습니다..
400원이 없다고... 그리고 어떤점인지는 모르지만 저를 만만하게 보고 대했던 그 태도들....너무 치욕스러웠습니다.
옆에 있던 다른직원들 콧방귀라도 뀌듯 아에 저는 신경도 안쓰더라구요. 마치 여기서 되도 안한걸로 행패부리는 사람보는 눈처럼...정말 분했습니다..
정말 그사람한테 욕이라도 하고 싶었지만 그럴 수 없었습니다. 왜냐면 저는 그사람에게 정당한 사과를 받아야 하니까요..
너무 화가나서 더이상 말안하고 책임자에게 갔습니다.
책임자에게 자초지종을 설명했습니다.
그래도 책임자는 나았습니다. 황하성이란 직원은 물론이며 옆에서 콧방귀라도 뀌듯 아무런 대꾸도 안했던 한심한 직원들보단 그나마 나았습니다.
저한테 고개숙여 대신 미안하다고 하더군요..
그래서 저는 끝까지 "저는 그 황하성이란 직원한테 사과받아야겠어요!" 라고 했습니다. 그러더니 책임자가 그 직원있는곳까지 같이 가주었습니다. 그리고 책임자가 그 직원보고 빨리 사과하라고 하더군요..
근데 그 직원 끝까지 사과 안합니다..저를 째려보면서 오히려 더 막 억울하다는 듯이 화를 내는데 적반하장이란 격이 정말 그때였습니다. 너무 화가났습니다..
기본적으로 고객에게 불친절하게 대헀던 그 태도와 말투..대구역 직원들..아니 정말 철도공사 직원 모두가 다 싫었습니다. 이것밖에 직원교육을 안시키는 이런곳이냐고... 매해 철도요금은 올리면서 서비스 질개선 한다고 고객에게 친절하게 대하겠다고 말했던 그 말들이 다 가식처럼 보였습니다. 정말 역겨웠습니다.
이런사람을 채용해서 국민들 대상으로 업무를 보게 하는지..정말 불편했습니다.
실망했습니다..
철도를 자주 이용하는 저로써는 너무 화가났습니다..
말만 친절친절 해놓고 정작 행동으로써는 보여주지 않던 직원!

자고로 친절은 어떤 상황가운데서도 평정심을 잃지않고 고객을 생각하는 마음이라 생각합니다.

저는 그 황하성이란 직원은 고객인 제가 볼일을 다 끝내지도 않았는데 마음대로 창구를 닫으면서 고객의 기분을 굉장히 상하게 했습니다. 기본적인 친절이 안되였던 사람이었습니다. 그리고 고객에게 짜증나는 말투와 표정으로 굉장히 불편하게 했습니다. 오히려 고객인 내가 뭔가 잘못한것처럼..

정말이지 그 자리에 있었던 고객 모두가 증인일겁니다. 그분이 저에게 했던 태도와 행동들...

다시한번 정리해서 올립니다.
1.일단 기본적으로 그 직원은 행정사항에 대해서도 제대로 알고 있지 못했었습니다.
2. 행정진행에 있어서 고객의 시간을 너무 많이 빼앗았다.
3. 고객의 개인정보를 보호해주지는 못할망정 되려 회원번호와 비밀번호까지!!!
직접 고객의 입으로 말하게 했다.
4. 그렇게 수차례 철도회원번호와 제 비밀번호를 반복하게 했었습니다.
5. 고객을 대하기 굉장히 귀찮아하듯 저한테 짜증내는 말투로 말을했습니다.
6. 고객이 아직 볼일도 끝나지 않았는데 창구커튼을 확 닫아버리며 업무를 마음대로 진행해버렸다. 커튼을 닫을 때 아직 저 말끝나지 않았다고 잠시만 올려보라고 했음에도 불구하고 커튼을 확 닫아버렸다.
7. 그 직원에게 처음 만났을 때부터 미소라고는 찾아볼 수 없었다.
8. 적반하장격으로 끝까지 사과하지 않고 되려 고객이 잘못있냥 그것도 다들리게 마이크에 대고 모든 고객이 보는 앞에서 망신을 줬다.

그 직원을 어떻게 처리할지 저는 모릅니다. 하지만 정의가 살아있는 것이라면 반드시 정의는 지켜질거라 믿습니다. 저는 계명대 경찰행정학과에 재학중인데 정말 불의를 보고 참지 못해 이렇게 그만 화를 내었습니다. 민중의 지팡이가 될 저로써 앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 고객과 국민이 먼저가 되는 사회가 되기를 간절히 바랄뿐입니다.

철도공사! 당신의 답변을 기다리겠습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.