안녕하세요.

요즘 인기있는 프로그램 "남녀탐구생활" 을 패러디하여

올바른 응대법에 대해 재미있게 만들어봤어요. *^^*

고객이 클레임 제기시 고객의 입장에서 고객을 공감해주는 자세가 필요합니다.

고객이 불편을 토로할때 "고객님, 많이 불편하셨지요. 제가 도와드리겠습니다."

라는 멘트만 해줘도 자칫 커질 수 있는 클레임을 예방할 수 있습니다.

#1. 클레임을 예방하는 이해심편

저 멀리 고객이 매장을 향해 걸어오고 있어요.

고객에게 포스가 느껴져요.

순간 나는 왠지 모를 불안감이 엄습해와요.

우리 브랜드 쇼핑백을 들고 있는 게 그 이유예요.

'환불을 해달라, 안되면 교환이라도 하겠다'고 언성을 높이네요.

난 돗자리 깔아도 되겠어요.

배추 도사, 무 도사 부럽지 않아요.

아무래도 내 길은 판매직과는 거리가 멀지 않을까라는 생각을 짧게 해 봐요.

최대한 가늘고 길게 찢은 눈으로 고객은 날 노려봐요.

먼저 기선 제압을 하고 있네요.

이럴 땐, 나는 

꼬리 내리고, 슬픈 눈망울로 쳐다봐야 한다는 것도 잘 알고 있어요.

왜냐하면, 난 프로니까요.

오늘 고객은 좀 많이 까칠하네요.

홈페이지에 글을 올린다, 상담실을 가겠다며 협박을 해요.

그래도 난 참기로 하고,

"고객님, 정말 죄송합니다. 제가 도와 드리겠습니다." 라며 안심시켜요.

문득, 내가 고객에게 뭘 그렇게 잘못했나 속상해져요.

그래도 같이 싸울 순 없어요. 고객은 소중하니까요.  

다행이 고객이 내 애교에 넘어갔어요.

수선을 접수시키고, 재 방문 일자를 알려 주었어요.

고객은 매장을 나가면서 똑바로 해 놓으라며 으름장을 놓아요.

그래도 난 웃으며 참기로 해요.

이럴 때 보면 난 참 이해심도 넓고, 착한 사람이에요.

이런 판매사원 없을 거라며 자부심을 가져요.

- 이상 FA의 탐구생활 "이해심 편" 이었습니다. -