KT 이석채회장의 고객감동 경영 쭈욱 이어지길! 이석채 회장은 기회가 날때마다 기존 서비스에 안주하지 말고 고객 중심의 새로운 컨버전스 모델과 새로운 패러다임을 만들자고 강조하고 있다고 한다.

이석채 회장의 고객 소통 노력은 '365일 24시간 고객센터'와 '소셜네트워크서비스(SNS) 고객센터'를 운영하고 있는 것을 보면 알 수 있다.

트위터를 이용해서 고객들의 문의사항이 신속하게 처리되는 것은 고객입장에선 반가운 일 ㅋㅋ

이석채 회장의 이런 소통노력으로 KT 이미지도 많이 변화하는 거 같다.

실제로 얼마전 트위터 이용자가 KT의 트위터 '올레(@olleh)'에 데이터 무제한 상품 가입자의 데이터 사용량 확인 방법과 데이터 접속 불가 상황에 대해 물었는데 11분 뒤에 같은 곳에 올레 아이디로 답변이 떴다고 한다.

올레 트위터는 데이터 사용내용 조회 방법과 데이터 접속 불가현상을 담당 부서로 전달했다고 하는데 이처럼 KT의 24시간 트위터 고객 응대 시스템으로 보다 빨리 답을 얻을 수 있어 고객입장에서는 훨씬 만족스러운 결과가 나온 것이다.

거기에 이석채 회장은 직원들의 집단지성을 고객 불만 해결에 쓰고 있는데 전문상담사가 해결하지 못하는 문제가 접수되면 3만2000명에 이르는 전 직원들이 볼 수 있는 집단지성 커뮤니티에 문제를 올려서 해결 방법을 찾는 것이다.

차별화된 고객서비스 전략인 셈..이석채 회장이 고객감동 경영에 많은 신경을 쓰고 있는거 같다.

또한 2010년 말에는 전사적인 고객 서비스 혁신을 위해 고객서비스(CS)추진본부, 통합고객 전략본부 등으로 구성된 SI(서비스 혁신) 부문도 신설했다고 한다.

고객의 불만을 최소화하기 위해 상품출시 과정에 고객, 영업사원, 대리점 직원 등으로 구성된 평가그룹도 참여하는데 평가그룹이 문제점을 제기하면 상품 개발 부서는 이를 해결해야만 상품 출시가 가능하다는거~

지난해 신규 상품 가운데 62%가 이들 평가그룹의 문제제기와 검증을 거쳤다고 하니 놀라운 일이다

이석채 회장이 고객들의 목소리에 귀를 기울이는 리더가 되어서 KT 서비스와 기술력이 더 향상되길 기대해본다.

KT는 이들의 성과를 인정해 활동을 확대하고, 인원도 확대했다고 하는데 이석채회장과 KT직원들의 크고 작은 노력들이 모여서 결국 고객들의 만족도를 높이고 KT를 좋게 평가하게 되는 이유가 되지 않을까 싶다.

KT는 올해 1분기 국가고객만족도 조사에서 인터넷TV 부문 공동 1위를 차지했는데 KT가 인터넷TV 부문에서 국가고객만족도 1위를 기록한 것은 이번이 처음이라고 한다.

하긴 콘텐츠도 좋고 서비스에도 힘쓰고 있으니 고객만족도가 높아지는 것은 당연한 결과겠지?

앞으로도 KT 이석채 회장과 직원들이 고객들과 끊임없이 소통하는 노력을 하는걸 잊지 말고 기술과 서비스 모든 면에서 고객감동을 주는 기업으로 만들어가길 기대해본다.