안녕하세요. 저는 30대 초반의 직장인입니다. 제가 집에서 사용하고 있는 S전자 가전제품(청소기) 불량이 발생하여 생긴일인데 혹시나 제가 진상이었는지 들어봐주세요..

지난주에 청소기가 고장이 났습니다. 청소기의 헤드브러쉬가 돌아가지 않아서 AS콜센터에 연락을 했죠. 문제는 청소기를 산지 2~3개월만에 헤드브러쉬 미작동으로 이미 브러쉬 부품교체를 받고나서 1년 3개월이 지난 이시점에 똑같은 증상이 발생한것이었습니다. 그래서 콜센터에 접수할때 동일한 증상으로 부품교체를 받은적이 있다. 그런데 또 그 부분이 문제가 발생했다. 라고 잡수를 했습니다. 그래서 방문기사님 일정예약을 잡고 기본출장비 1.8만원이 발생할 수 있다는 설명을 듣고 전화를 끊었습니다.

그리고는 오늘 청소기 수리를 하러 오셨는데 기사님이 지난번처럼 똑같은 부품교환을 해야된다. 그런데 1년이 지났으니 12만원이 발생된다 라고 하시길래 어차피 기사님들은 S전자내 규정에 따라 수리만 해주시는 분들이기 때문에 아무런 말씀드리지 않고 일단 교체 지금 안하고 다시 콜센터에 확인해보겠다고 했습니다. 그러자 기사님도 정해진 규칙인지 아닌지는 모르겠지만 수리를 안했으니 출장비 안주셔도 된다고 하시고는 돌어가셨습니다.

그리고는 다시 콜센터로 연락하여 동일한 부품이 또다시 문제가 발생하였는데 1~20만원짜리도 아니고 70~80만원짜리 청소기가 1년만에 다시 고장난다는게 정상적인 것인지, 그리고 그 부담을 고객을 온전히 지불해야되는 맞는것인지 말씀드렸더니, 콜센터 직원분은 죄송하다며 그럼 우선 VOC서비스 담당자에게 연결해드리겠다고 했습니다.

그리고 1~2시간후에 담당자라고 하시는 분이 전화가 왔습니다. 그 담당자는 동일한 제품이 또 고장이 나서 문제가 발생할때는 1년의 기간을 기준으로 하는데 고객님은 1년이 지나셨으니 (1년 3개월) 해당되지 않으신다. 그래도 똑같은 부품 문제이다보니 12만원 수리비에서 25%정도는 할인해드리겠다. 라고 하더군요.

25% 깍아준다는 말을 무척 인심쓰듯이 말하길래 잠자코 듣고 있던 저는,
"그럼 제 입장도 이야기 좀 하겠습니다."라고 하고 이야기 했습니다. 한두푼도 아니고 70~80만원 하는 제품이 1년 3개월만에 동일한 부분이 두번이나 고장났습니다. 제가 운이 나쁜건가요? 아니면 제품에 결함이 있는건가요? 앞으로 또 1년뒤에 고장나면 저는 매년 12만원씩 돈을 내야하나요? 라고 하니

부품 교체 후 1년3개월이 지났으니 결함은 아니랍니다. 그리고 주관적인 기준으로 1년만에 고장난다고 판단하시는거라고 하더군요. 그리고 또 다시 그렇게 고장이 나면 도와줄 방법이 없으니 고객님이 부담하셔야 될 것 같다고 했습니다.

굉장히 침착하려고 했으나.. 이성의 끈이 점점 끊기더군요..ㅎㅎ

그래서 물어봤습니다. 저같이 이 제품 브러쉬 문제로 as신청이 자주 들어오나요? 아니면 제가 산 청소기만 문제인건가요?
그러자, 고객님 같은 경우는 처음입니다. 라고 하더군요...

혹시 이 글을 읽으시는 분들 중 s전자 파워건 쓰시는분들 있으실지 모르겠지만.. 인터넷 조금만 찾아보면 저와 똑같은 증상으로 교체받았다는 분들이 제법 있고 심지어 5번까지 교체했다는 분들도 있을만큼.. 누가봐도 제품 자체 결함입니다. 그런데도 끝까지 저와 같은 증상은 처음이라고 딱 잡아떼더군요. (물론 파워건 잘 안팔려서 담당자도 모를려나)

그렇게 저는 상식적으로 이해할 수 없다. 동일한 부품이 문제가 계속적으로 발생하는것, 그 비용을 내가 부담해야 한다는것 모두 이해할 수 없다는 의견을 어필했고, 담당자는 우린 25% 할인 외에는 아무것도 못해준다. 라는 의견을 주고 받던 중에 담당자가 이렇게 말했습니다.

"사실 저도 협의내용 말했으니 여기서 전화 끊으면 그만이다."

그순간 이성의 끈...안녕..^^ 너무 어처구니가 없어서 헛웃음이 나더이다. 그래서 지금 뭐라고 하셨습니까? 끊으면 그만이라구요? 라고 하니 말꼬리 물지 말라고 하더군요. 하.. 말꼬리를 물지 말라니요.. 누가 컴플레인 고객이고 누가 담당자인지 모르겠어서,
"지금 제품에 문제가 있어서 불만을 이야기하는 고객에게 전화 끊으면 그만이라고 말하시는게 맞다고 생각하시나요?"
그러자,
그렇게 말안했습니다!! 라고 본인이 흥분해서 소리치더군요.. 정말 이해가 안되더라구요. 황당할 정도로 눤래그래서 그냥 청소기 수리 안받고 서비스센터에 반납을 할테니 뿌시든지 버리던지 알아서 하라고 말했습다.
그리고 방금 그런식으로 고객한테 말하는건 진짜 아니라고 난 이해할 수 없다고 분명히 다시한번 짚어서 이야기 했더니, 그때서야 조그 제정신 차렸는지 양해바란다고 하더군요.. 그리고 그냥 25%필요없으니 알아서 하겠다고 하고는 전화 끊었습니다.

저희집 모든 가전제품이 s사 제품인데.. 이런 경험을 하고나니 이제 두번다시는 s사 가전은 안사야겠습니다..ㅜㅜ 이글을 쓰면서도 또 억울하고 화가나네요..

이렇게 서비스센터에 컴플레인 걸어본것도 태어나서 오늘이 처음이었는데 이렇게 하면 제가 진상인건가요? 제가 앞으로 고쳐야되는건지.. 아님 누구나 제가 느낀것처럼 억울할만한 상황이 맞는건지 헷갈리네요..