애플 서비스정책에 문제가 있네요

제가 이글을 쓰는 이유는 애플이 대응하는 태도가 문제가 있고, 환불이나 새제품 요구가 아닌 수리만이라도 가능하게 해달라고 요청하였음에도 대응팀을 통해 확실한 해결책없이 소비자 과실로 몰면서 수리진행할 수 없다고 하여 답답한 마음에 글을 남기게 됩니다.

3월11일에 애플워치를 옥션 내 롯데아이몰 스토어에서 애플워치6 셀룰러 모델을 사용하였습니다.보름정도 사용하다가 Nike Run Club 어플을 실행한 순간 발열이 생기면서 이후 충전이 안되면서 무한 사과 현상이 생기더군요. 그래서 문제가 발생한 직후 애플 사이트 내에 상담원과 채팅하기 기능을 사용하였습니다.
1차) 서비스센터 내방
가까운 지역인 위니아에이드 강남점을 통해 예약 후 내방을 하였으며, 내방 후 엔지니어분께 상담을 받았는데 시리얼을 전산시스템을 통해 확인하지 않고 워치내에서 계속 찾더군요. 심지어 인적사항 확인도 제대로 하지 않고 엔지니어분이 사용한지 얼마안되서 새제품 또는 일정비용이 발생될 수 있다는 안내를 받고 나오게 되었습니다. 얼마후 유선 연락을 통해 내용을 전달받았는데 자세한 설명을 해주지 않고 마이크손상이 되었다면서 53만원이 나왔는데 수리하겠냐 말겠냐면서 묻더군요.(바가지요금이기도 하고, 정확한 견적서가 이메일로 온 적이 없어서 고민이 되었습니다.) 그러면서 불필요한 말까지 했는데 "애플워치 한대값이네요"라고 개빡치는 이야기까지 엔지니어가 아무생각없이 말해서 일단 보류했습니다.얼마 후 문자가 3건이 왔는데 가관이네요.

수령하겠다고 했음에도 부품입고라는 애매한 내용으로 다시 몇분있다가 보내놓고, 센터쪽에서 연락을 받은 사실이 없었습니다. 내방 상담종료후 접수할 필요없이 성함 얘기하시면 수령가능하다고 안내받았으나 실제로 내방하였을때 엔지니어분께서 왜 접수안하시냐고 해서 본인들이 하지 말라고 해서 안했다고 하니 그런적없다면서 약간의 언쟁이 오가다가 성함 얘기하니 그제서야 수령받으시라면서 제품을 가져나오다가 엔지니어분께서 상담중 자리이탈을 10분정도 하였습니다. 보통은 자리이탈을 할 경우 상담이 길어져서 죄송하다는 게 기본임에도 사과에 대한 부분이 전혀없었고 가져가라고 해서 가져간 후 다음날 애플 공식홈페이지 채팅하기 기능을 사용하여 여의도 애플을 방문하였습니다.

2차) 여의도 애플 방문

19:20 예약을 잡고 방문하였고 입고에 필요한 내용과 인적사항을 전자서명과 함께 전달하였습니다. 해당 지점에서는 수리권한이 없어서 입고를 진행 후 이메일을 통해 내용을 전달 받을 수 있다고 하여 전달 받았습니다.

3차) 이메일 접수사항

이메일로 수리를 접수되었다는 메일을 받았습니다. 그런데 1시간 후 일방적으로 수리거부를 하고 배송을 시키더군요

4차) 소보원에 접수

소보원에 해당 관련된 사항을 접수하였습니다. 소보원 측에서는 법적인 권한이 없어 왜 그렇게 되었는지 문제만 제기할 수 있다고 하여, 사용한지 한달도 안되었는데 수리가 되지 않는다는게 말이 되냐 수리만이라고 가능하게끔이라도 하게 해달라, 비용이 발생되어도 하겠다는 의사를 전달하였고 소보원 상담원께서 알겠다면서 애플측에 물어본 후 연락드리겠다고 하여 4월27일 소보원 상담원에게 내용을 전달 받은 내용을 듣고 어이없더군요.

"사설 수리센터에서 불법개조한 흔적이 발견되어 수리를 진행할 수 없습니다"

참고로 저는 위니아에이드 강남점이 최초로 간 곳이며, 해당지점 문자에서 제품교체가 언급되었습니다. 애플측에서 말한말과 다른 사실이며, 위니아에이드 강남점은 사설센터라는 얘기인데 이해가 되지 않습니다. 그래서 상담원을 통해 물어봐야 똑같은 메크로 답변을 받을 가능성이 높아 주변사람들에게 들은 정보로 팀쿡에게 이메일을 전달하였습니다. 해당 내용을 전달하였고 그날 갑자기 애플스토어에서 갑자기 여러건의 전화가 왔습니다. 부재중이라 넘겼는데 해당 직원이 소속없이 연락가능한 시간을 알려달라고 하여 내일 12~13시라고 전달하였습니다. 이때까지만 해도 해결해줄 것처럼 하여 수리만이라도 가능하게 해주나보다 생각하였습니다.

5차) 전화

전화를 통해 얘기했는데 이메일을 제대로 안본 상황이였고 심지어 이메일에 작성한 내용을 또 설명하는 등 29분이나 시간낭비하는 전화를 받았습니다.

담당자K-사설 수리센터에서 불법개조한 흔적이 있어서 수리거부한거다

본인-최초로 간 곳이 위니아에이드 강남이고 이후에 간곳이 여의도 애플이다하다

담당자K-그럼 중간에 사설 수리센터 가지 않았냐(추측성 질문)

본인-두군데밖에 안갔고 애플 최근내역 확인해봐라

담당자K-어디서 구매했냐?

본인-오픈마켓 옥션에서 구매했다

담당자K-애플 공홈에서 주문하지 않아 우리가 처리해줄 수 없다. 옥션에서 일반 소매점에서 주문한건은 개조한걸 수 있지 않냐(여기서도 추측성 질문만 하고 조사를 안함)

본인-이미 방송사에 제보하였다

담당자K- ...(20-30초 정적)

※ 공식 리셀러샵임에도 처리불가능? 심지어 개인리셀러가 아닌 롯데아이몰 대기업 입점 기업 리셀러이, 아까는 사설센터에서 수리흔적 보인다면서 이제는 판매처가 개조한거 아니냐는 식으로 소비자에게 책임전가하더군요. 심지어 상담전에는 팀쿡에게 메일보내서 감사하다면서 (머뭇거리면서)이제는 제가 담당자니 나에게 보내라고 하면서 팀쿡에게 메일 보내는걸 달가워하지 않는 인상을 받았습니다.(이전에 팀쿡에게 해결책이 없으면 메일을 매일 보내겠다고 하였음) 사지 않았다고 의심하는 분들이 있어서 구매영수증까지 첨부합니다.