우선 전 해당 건을 인터넷에 공유하겠다고 아고다 고객센터와 통화 시 이야기 했습니다.
전 여행을 엄청 좋아하고 코로나 전에는 1년에 4번은 꼭 해외여행을 갔습니다.그때마다 아고다를 이용해서 숙소를 잡았고 그 결과 아고다 vip가 됐죠.현재 전 남편과 미국에 머물고 있고 서부 로드트립을 계획했습니다.(코로나 백신 2차까지 다 완료했음)해당 일은 집에서 그랜드캐니언까지 가는 길에 아고다를 통해 숙소를 예약하면서 발생했습니다.어디서 머무를지 정한 것이 아니라 가다가 힘들면 숙소를 잡고 하루 묵고 다시 이동하려고 했고, 그 날 가는 길에 큰 도시가 하나 있어 큰 도시 도착 3시간 전에 숙소를 예약했습니다.숙소 예약이 완료됐다는 이메일과 바우처도 받았기에 바로 예약한 곳을 목적지로 설정해 움직였습니다. 밤 9시 반정도에 저희는 숙소에 도착했고 체크인을 하려고 하니 숙소 측에서 예약이 확인이 안 된다고 해서 30분정도 차에서 기다렸다가 다시 체크인하려고 갔는데 그때도 확인이 안 된다고 해서 아고다 고객센터에 전화를 했습니다.처음엔 미국 아고다 고객센터로 전화를 했고 마xx이라는 상담원이 어떻게 된 지 알아본다는 답변과 잠시 기다리라고 했습니다, 30분정도 기다려서 받은 답변은 부킹닷컴에서 숙소로 예약을 안 했다는 거였습니다.제가 숙소를 예약하면 아고다 > 부킹닷컴 > 숙소 이 순서로 진행되는 것이었죠.해당 건을 확인하는 과정에서 원래 예약했던 숙소의 모든 방이 만실이 됐고,이후 어떻게 할 것인지 물어보니 환불 또는 대체 숙소를 잡아주고 차액을 환불 해주는 것 중 선택하라고 했습니다.남편이 미국 아고다 상담원과 통화하고 있을 때 전 너무 어이없고 답답해서 한국 아고다 상담원에게 전화했습니다.레x이라는 상담원과 통화연결이 되었고 상황 설명을 하니 그 상담원은 현지상담원과 통화 중이고 본인이 다시 알아보려면 시간이 걸리기에 현지상담원이 더 잘 할거라고 이야기하기에 알았다고 하고 전화를 끊었습니다.당시 11시가 넘었고 피곤했기에 다시 알아보기도 힘들어서 미국 상담원에게 다른 숙소와 차액환불 해달라고 했습니다. 그리고 저희는 반려동물도 있었고 트윈베드로 예약했었기에 똑같이 예약 해 달라고 했습니다.그리고 11시 반정도 경 대체숙소 위치와 가서 체크인하면 된다는 마xx 미국 아고다 상담원의 답변을 받았고, 메일로 예약한 곳 바우처를 보내달라고 했더니 보냈다고 메일을 확인해 보라고 하기에 실시간으로 메일 확인을 했지만 바우처는 계속 안 왔고 거기서는 다시 보냈다고 하기에 전화를 끊고 기다리다가 하도 바우처가 안 와 그냥 대체숙소에 체크인하러 카운터로 가니 예약이 안 되어 있었다는 답변을 받았습니다.그래서 저희는 또 차에서 기다렸죠. 기다리면서 이번에는 바로 아고다 한국 고객센터에 바로 전화를 걸었습니다.소xx이라는 상담원이 전화를 받았고, 해당 건에 대해 설명을 하고 상담이력을 확인하라고 했습니다. 상담원이 상담내용을 확인했고 본인이 바우처를 복사해서 보내주겠다고 하여 그거라도 보내달라고했습니다. 이번엔 메일이 제대로 왔는데 바우처가 아닌 링크가 적힌 메일이었고 아직 통화중이었기에 바우처가 없다고 이야기하니 대체숙소도 보내준 링크를 통해 저희가 예약해야 한다는 것이었죠. 그 때 시간은 이미 12시가 넘었고, 현지 상담원 마xx과 통화 할 때는 그냥 체크인 해야한다고 했더니 규정 상 그럴 수 없다라는 대답을 하더라고요.그때부터 현지 상담원과 했던 상담내용을 믿을 수 없었고 방 예약 어떤 걸로 적혀있냐고 물어보니 더블베드라고 하더군요. 그래서 반려동물 있는 건 적혀있냐고 물으니 없다고 했습니다.분명 다 이야기 했던 내용인데.. 고구마 한 백만개 먹은 듯 했죠.그래서 저희는 트윈베드로 요청했고 강아지 한 마리도 있다고 이야기하니 확인해 본다고 하기에 또 기다렸습니다.시간은 계속 흘렀고 그 다음 들은 답변은 강아지 비용과 트윈베드룸에 대한 차액 분을 환불해주는데 예약은 저희가 직접 해야한다는 것이였습니다.정말 화가 나더라고요. 늦은 시간 2시간 넘게 이 문제로 계속 전화를 붙들고 있어한다는 사실이요. 그래서 자정도 넘겼기에 레이트 체크아웃도 할 수 있게 해달라고 요청했더니 그건 안된다고 딱 잘라서 거절하더군요. 상담하는 동안 쉬지도 못하고 시간만 보냈는데^^;;자기 권한이 아니라고 하길래 슈퍼바이저 바꿔달라고 했더니 아고다에는 슈퍼바이저가 없다고 했습니다. 그럼 누가 상담원 평가를 하는지 물어보니 평가하는 사람도 없다고 하더군요. 본인이 해줄 수 없다는 말만하고 불리한 질문은 대답도 안 하고 무응답으로 대응하더라고요.더 씨름해봤자 시간만 늦어지니 추후에 다시 아고다 측에 항의하려고 전화 끊고 보내준 링크를 통해 숙소 예약을 했습니다. 보내준 링크는 부킹닷컴에서 검색한 대체 숙소 예약 링크였고 그 링크를 통해 예약을 했는데도 숙소 측에서 확인이 되지 않아, 우선 현장예약으로 방을 잡고 아고다에 다시 전화를 했습니다.레x라는 상담원과 연결이 되었고 보내준 링크로 예약을 해도 예약확인이 안 됐고, 시간도 너무 늦어 현장예약을 했다고 이야기를 했더니, 추후 영수증을 첨부해 메일로 차액환불 요청을 하면 환불해주겠다는 답변을 줬습니다. 그리고 이중 예약이 될까 숙소 측에 남편이름으로 다른 예약 건이 확인 된다면 취소 해 달라고 요청 한 후 그 날 잠이 들었습니다.다음 날 부킹닷컴 어플을 확인하니 예약 건이 남아있어 부킹닷컴 상담원과 통화를 했고 숙소 측과 확인하여 상황을 알고 바로 수수료 없이 예약 취소를 해주었습니다.그 후 저희는 숙소에서 준 영수증을 첨부해 아고다로부터 차액 환불을 받으면 일은 해결됐습니다.
결과적으로는 일은 해결됐지만, 아고다의 규정과 직원의 대응이 너무 어이 없더군요.아고다에서 다이렉트 예약이 아닌 다른 곳을 통해서 예약을 하는 방식이었으면 그 쪽에서 예약 확정을 받고서 소비자에게 예약 확정을 통보 해야 하는 거 아닌가요? 예약 확정도 안 받고 뭘 믿고 통보를 해주는 지 모르겠네요. 그리고 대체 숙소를 예약할 때도 아고다가 아닌 부킹닷컴을 통해서 예약을 하라는 건 또 뭔가요? 그리고 아고다의 소xx이라는 직원이 아고다에는 수퍼바이저가 없다고 했는데네이버에 아고다 수퍼바이저라고 치면 고객상담관리 채용공고가 뜨는데 이거 거짓말 한 거 아닌가요? 제가 알기로는 수퍼바이저가 상담내용 듣고 평가하고 품질관리도 하는 걸로 아는데 이게 아고다에는 없는 제도인지도 의문이 들더라고요.
이제 전 아고다 이용 안 하려고요.아고다도 부킹닷컴 통해서 예약을 진행하던데 저도 다음부터는 부킹닷컴 이용하려고요.
저와 같은 일을 겪으신 분이 계신다면 어떻게 해결하셨는지 같이 공유해주셨으면 좋겠습니다.살면서 또 이런 일을 겪지 않으라는 법은 없으니 다음에 생겼을 때 어떻게 대처하면 좋은지 더 나은 방법에 대해 알고 싶습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다:)