안녕하세요

절실히 조언이 필요하여 찾아오게되었습니다.

저는 최근 쿠팡에서 물건을 하나 구매하였으나 하자로 인해 반품를 요청했습니다.

하지만 쿠팡에서는 한달의 기간동안 별도 연락없이 환불을 해주지 않았습니다.



아래내용참고해주세요.



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쿠팡 로켓와우배송 상품을 구매함.(개인판매자건X 쿠팡물류센터에서 자체출고되는 상품)

상품은 휴대폰 전면에 붙이는 강화유리 필름을 구입하였음.


신형 핸드폰들은 전면 액정부분에 초음파 방식으로 지문을 인식하기 때문에 보호필름이 너무 두껍거나, 지문이 인식되는 부분에 펀칭처리나 특수처리를 하지 않으면 지문인식을 사용하지못함. 해당 상품또한 상세페이지에 별도 안내가없어, 상품 문의란에 확인한 결과 필자의 핸드폰과 동일 기종인 노트20 상품 지문인식에 대한 문의가 있었음, 답변은 가능하다고 함.


(지문 인식되는 동그란 부분을 잘 맞춰 부착한 뒤 지문 인식을 다시 한번 재 등록하신 후 이용이 가능한 점 참고하여 이용 부탁드립니다.) - 답변내용


전면에 보호필름을 붙여도 지문인식이 가능하다는 여러 답변을 보고 확인 후 구매하였으나 어떠한 별도 처리되어있지 않고 당연히 기능을 작동 하지 않음.

5매입중 테스트를 위하여 2매 사용.


<날짜별 상담 및 문의 내용>


*7월 24일

- 상품문의 페이지에 지문인식이 작동하지 않는다고 문의를 남김.

지문인식 작동하지 않으며 5장중 2장은 사용, 남은것에 대한 환불이나 교환을 요청하는 글을 작성함.

(내용에서 환불, 교환을 분명히 명시)


*7월 26일 (1차환불회피)

- 13:36 쿠팡측 1차답변이 도착 : 담당부서로 내용전달, 확인중에 시간 소요됨을 안내받음

- 14:40 쿠팡측 2차답변 : 공급처와 연락이 안되어 내용확인불가, 답변불가, 추후 상세페이지에 해당내용 안내될 수 있도록 하겠다.


= 환불 및 교환을 명시한 글을 문의하였으나 공급처와의 연락이안된다는 답변과 상세페이지에 내용 추가하겠다는 이야기만 하고 필자의 손해는 배상하지 않음.

문의 내용에 기능을 확인해달라는 말만 있었다면 위 내용이 답변이 될 수 있었겠지만 환불 교환에 대한 문의를 분명히 하였음에도 환불 내용은 회피, 공급처 연락등의 답변으로 환불자체를 회피하고 있음.


*8월 7일 (2차환불회피)

- 채팅상담을 통하여 상담원 연결, 상담원은 답변 내용 그대로 공급처랑 연락이 안되고 상세페이지에 내용안내하겠다는 내용을 그대로 읊음.

- 부분 환불에 대한 이야기를 고객이 먼저 성질을 내니 그제서야 진행한다고함.(판매 상품이 정확한 하자임에도 불구하고 부분환불이기 때문에 자체 쿠팡캐시로만 환불이 가능하다는 점도 문제가 있음)

- 부분적으로 쿠팡캐시로 지급하기로 약속, 상품 회수 후 환불 진행됨을 안내받음, 필자는 바로 상품을 파손없이 포장, 현관문앞에 '쿠팡반품건' 이라고 크게 쓰여진상품을 내놓았으나 이후 몇차례 쿠팡 로켓배송을 이용하는동안 수거되지 않음.


*8월 13일

- 제품수거지연에 대한 상담을 재 요청함.

(최초 환불을 요청한 날짜로부터 5일이 지났음에도 불구, 회수되지 않고, 회수가 지연되는 사유나 방문일정등의 추가안내등 연락이 전혀 없었음)

- 반품이 지연되는 내용에 대한 항의함. 택배로 진행하기로 하고 상담종료


*8월 17일

- CJ 대한통운에서 상품 수거.


*8월 20일

- 수거상품 쿠팡 입고됨.


*8월 24일(3차환불회피)

- 최초 문의일로부터 한달이 지난시점

- 이미 상품은 쿠팡에 입고되었음이 확인되었으나 반품상품이 입고가 되었는지는 필자가 배송추적을 하여 알아낸 내용이며 쿠팡에서는 일말의 언급이나 진행상황 확인할 수 없음.

- 환불 지연사유나 기타 안내없이 다시 4일이 지났음.

- 해당내용 채팅상담원을 통해 다시 항의함

- 민원부서로의 이관을 요청하였으나 1만캐시로 무마시도



-> 현재 상품페이지상에도 지문인식이 안된다는 내용 추가되지 아니하였으며 최근 상품평을 찾아보니 8월 21일 후기에도 지문인식이 되지않는 상품을 판매하여 소비자의 추가 피해가 계속 발생하였음.


-> 최초문의에서의 환불회피, 반품진행을 하지 않으므로서 환불회피, 상품을 정상 수거하였음에도 불구하고 다른 사유없이 환불을 지연시킴으로 인한 환불회피

총 3회의 환불회피 내용이 있음.


-> 상담원 개인 개인의 실수가 아닌 쿠팡의 정책인가 싶을정도로 고객이 선 연락을 하지 않으면 환불이나 반품에 대한 진행을 전혀 하지않음(리콜해달라는게 아니라 환불을 위한 일말의 과정을 고객이 최초 요청만 하면 진행되는게 아닌 환불요청- 수거 - 환불 등의 일련의 과정을 고객이 지속적으로 푸시하지 않으면 진행을 아예 하지않음)


-> 해당건 워낙 소액이긴 하지만 상품의 하자가 분명하며 상품사용에 대한 치명적 오안내 및 누락이 있었음에도 불구하고 자체사용만 가능한 쿠팡 캐시로의 환불만 가능하다고함


-> 한달여의 불편사항을 접수후 상위부서로 이관을 분명 요청하였으나 받아들여지지 않음.


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여기까지가 소보원 상담신청한 내용이며 사건의 진행순서입니다.

그리고 오늘 cs 담당자라는분 전화가 왔습니다.



*8월25일

- cs담당자통화 : 상담내역을 보고 나도놀랐다, 죄송하다 로 시작하더라구요, 여차저차 기분나빴던부분 모두 이야기했습니다.

어떻게 몇명의 상담사가 연속으로 지나가며 고객한명에게 같은실수를할수있는건지 따져물었더니 자기네는 부분환불에대한 시스템이 없답니다.

왜 캐쉬로만주냐니까 그것도 내부정책이없어서 그렇답니다.

고로 쿠팡에서 판매하는 모든 묶음상품은 하자가 있더라도 부분적으로 환불도안되게 시스템구축자체를 안해놨다는소리더라구요.

1만쿠팡캐시를 주겠다고 한것도 열받는다고 이야기했습니다.

1만캐시 주겠다고 상담원이 이야기했을때 어이가없어서 누가지시한거냐니까 자기가 주는거랍니다. 근데 상담팀장이랑 통화하니 팀장은 자기권한이랍니다.

왜 대체 이런걸로 거짓말을 하는지모르겠지만 상담사는왜 자기권한이라고 거짓을말한건지, 그리고 팀장이란 사람은 한달을 지연된고객한테 앞뒤사정안보고 자체 캐시 만원으로 퉁쳐보겠다는 심산이 열받습니다.

수억만큼 쿠팡에 뜯어내려 한일 아니었지만 하다못해 기다림이납득이갈만한 금액이었다면 저도 어이고 감사합니다 했을 저는 속물입니다. 근데 한달을 기다렸더니 만원입막음????

거기서 열통이 더 터지더라구요.

cs담당자한테 이야길했습니다. 소보원에 내용 상담요청했다하니 cs담당자라는사람이 그건 소비자권리이니 자기가 하지말란 소린 못한다하더라구요, 아 생각이 좀 박혀있는사람인가 싶던 찰나 한다는소리가 그러면 환불에대한 액션은 취하지않겠다 라네요?????

그럼 소보원답변올때까지 환불안해준단말이냐 하니까 제가 소보원에 내용을 올리고 답변을 기다린다했으니 이건 보류하겠데요. 원하면 준데요...?

아니 이게 무슨???

승질난다고 맞받아치는건가요????

왜 환불받아야할제돈을 받는데 원해요!! 해야하나요.

락콘서트인가요??

이지랄을하고도 환불해드릴게요가 아니라 원하면 드릴게요를 들은 저의심정은... 아 쿠팡을 한껏 엿먹여야겠다 싶은 오기밖에남지않았습니다.

상급자통화요청하니 없다네요.

앞으로 교육하겠답니다. 교육을 했는지안했는지는 저한테 말안해준데요. 내부적으로 공유하겠답니다. 하지만 저는 회사원(쿠팡회사원) 이 아니기때문에 피드백은못해준답니다...?

제가 교육장 투어라도 요청한줄알았습니다.

원한다면 '문자' 보내드린답니다.

쿠팡은 원해요를 참좋아하네요....

상급자는 자기이외에없답니다. 전화하신분이 이사냐 사장이냐 하니까 통화는 자기가 최고랍니다. 그래서 그랬죠.

원칙에서 벗어나서 일처리를 못한일인데 왜 뒷처리할때는 원칙만 따지냐니까 한껏 성질이 뻗쳤는지 숨도안쉬고 자기네 내부정책만 읊습니다. 제가 말을 끊고들어갈 타이밍 없이 말씀을 일부러 쉬지않고 따따따 하시냐 화내시냐 했더니 수화기넘어 짜증나는 표정이 눈앞에 그려지는듯한 말투로 뭐라뭐라하더라구요. 그래서 그럼 다른상담사 연락주라했어요.

나는 상급자 통화할거고, 폭탄돌리기처럼 돌려보라니까 알겠데요. 그 이후에 이어진 이야기엔 모든답변을 다른상담사가 연락드린다는말만 매크로처럼 반복하더군요.



소보원에 전화를하니

쿠팡에 자기네들이 환불해줘라 이런말만 전하는거라고 합니다.

그래서 소보원을 언급했을때도 쿠팡에서 그럼 거기서 연락올때까지 돈안준다는소리를 시원하게 했던건가봅니다.



이렇게된이상 세상제일 귀찮은 진상이되려합니다.

갑질한다, 감정노동시키지마라 라는 말때문에 목구멍까지 욕이 차올라도 꾹참고 욕한마디 안하고 인간답게 대해줬는데 다 불러놓고 욕이라도 했으면 제 속이 이리 터지진않았을겁니다.

왜 대체 제가 구매한 갑인데, 갑질이될까봐 그 사람들의 어이없는 대처를 이러고 받아야하는지...



저 시간많습니다.

어떻게하면 더욱더 귀찮게 짜증나게 할 수 있을까요.

이제 목적은 그거하나뿐입니다.

주의고객이라고 대문짝만하게 경고뜰만큼 아주 진상부려보려 합니다.

진상짓조언 부탁드립니다.