SK텔레콤 청와대 신문고 단골
김상미 기자 <사건의 내막> 10. 24
소비자들 불만에도 아랑곳
SK텔레텍이 지난해 9월 출시한 SKY IM-6400로 인해 골머리를 앓고 있다. 이유인 즉 제품을 구입한 소비자들의 집단 환불· 무상수리 요구가 스카이폰에 대한??불매운동으로까지 이어지고 있기 때문. SKY IM-6400은 휴대폰에 캠코더 기능을 접목시켜 출시 당시부터 소비자들의 눈길을 끌던 제품. 하지만 제품이 판매된 지 얼마 지나지 않아 메인보드의 잦은 고장으로 인해 수 백명의 소비자들이 기계의 결함을 주장하기에 이르렀다. SKY IM-6400은 제품 판매가 중단된 상태다.
현재 SK텔레텍은 제품 구입자에 대해 무상수리와 환불을 해주고 있는 상황. 그러나 소비자들의 불만이 잠잠해지기는커녕 더욱 거세지고 있다. 소비자들은 SK텔레텍의 보상기준이 모호한 데다 형평성에 어긋나는 보상이라고 주장하고 있다. 일부 소비자들은 청와대 신문고 등에 수시로 방문해 이 같은 사실을 호소, 시정조치를 내려 줄 것을 요구하고 있다.
SKY IM-6400은 기존에 있던 핸드폰의 카메라 기능에 캠코더 기능까지 더한 캠코더형 핸드폰으로 출시 당시부터 소비자들의 반응이 상당했다. 한 때 제품 구입에 나선 소비자들이 넘쳐 품귀현상까지 일어날 정도.
하지만 SKY IM-6400은 출시된 지 일년도 되지 않아 애물단지로 전락하고 말았다. 제품을 구입한 고객들이 ‘사용한지 얼마 되지 않아 전원이 켜지지 않는 등 문제가 발생했다’는 등의 불만을 토로하고 나선 것이다.
제품 결함이냐 소비자 과실이냐??
문제 제기에 나선 고객들은 공교롭게도 동일한 증상으로 제품 하자를 주장하고 있다. 이들이 말하는 제품의 문제점은 대략 3가지 정도. 갑자기 화면이 멈추고 아무 키도 눌러지지 않는 증상을 비롯 핸드폰이 혼자서 깜박 깜박하거나 켜져 있는 상태에서 전화가 왔을 때 키를 누르면 그 상태로 멈춘다는 것 등이다.
이는 메인보드의 문제 때문. SK텔레텍 A/S 센타는 이 같은 문제를 갖고 방문한 고객들에게 메인보드가 깨지는 등의 문제가 발생한 것이 원인이라고 밝혔다.
문제는 이것이 소비자 과실이냐 제품 결함이냐는 데 있다. 메인보드 교체에 드는 비용은 25만원. 핸드폰 가격의 절반인 셈이다. SK텔레텍은 그 동안 이를 소비자 과실이라는 입장을 고수, 소비자로부터 수리 비용 25만원을 그대로 받아왔다.
소비자들의 불만은 폭주했다. 50만원 가량의 고액을 주고 산 핸드폰을 몇 달 쓰지도 못한 체 25만원의 거금을 들여 핸드폰을 고쳐야 할 처지에 놓였기 때문.
일부 고객들은 이에 인터넷 사이트 등에 카페 등을 개설해 SKY IM-6400이 자체적인 결함이 있는 것이라며 집단 환불·무상 수리 등을 해줄 것을 요구하고 있다. 모 포털사이트에는 이와 관련된 카페만 5∼6개로 가입 회원도 2천여명 가까이 된다. 청와대 신문고 등을 통해 핸드폰의 결함을 주장하고 나선 고객들도 상당수. 이들은 제품 자체에 하자가 있는 이상, 제품에 대한 환불과 무상 수리가 이루어지는 것은 당연하다는 입장이다.
SK텔레텍 기준 모호한 무상 수리
소비자들은 불만 폭주에 SK텔레텍은 결국 두 손을 들었다. 최근 SKY IM-6400을 구입한 고객들 중 일부에 대해 무상수리 및 환불을 해주고 있는 상태.
하지만 SK텔레텍의 이 같은 노력에도 불구 소비자들의 불만은 더욱 커져가고 있다. SK텔레텍이 무상보상 기준이 모호한데다 유상으로 고칠 경우에도 지역별·서비스센타별로 메인보드의 가격이 천차만별이기 때문이다.
현재 SK텔레텍은 소비자의 과실이 아닌 경우만 무상수리하고 있는 중. 하지만 소비자들은??‘서비스센타에서 소비자의 과실과 무과실을 어떻게 판단할 수 있냐’며 SK텔레텍이 소비자를 우롱하고 있다는 비난을 퍼붓고 있다. 일부 소비자들은 과실이 없는데도 제품의 하자가 발생해 무상 수리해 준다는 것은 제품의 하자를 인정하는 것이 아니냐는 주장도 펴고 있다.
SK텔레텍은 그러나 제품의 결함이 없는 이상 모든 고객들을 무상 수리해 줄 수는 없다는 입장이다. 고객들의 주장에도 불구, 핸드폰의 이상 증상이 제품 결함 때문이 아니라는 것.
SK텔레텍 관계자는 이와 관련 “제품에 결함이 없는 이상 완전 무상수리는 불가능하다”면서 “서비스 센타의 제품 수리 전문가들이 소비자의 과실이 없다고 생각될 경우 무상수리 혹은 환불을 해주고 있다”고 밝혔다.
그는 또한 “서비스센타들이 제품을 수리하는 초기 일부 서비스 센타별로 메인보드 가격이 틀렸지만 소비자들의 불만을 접수받고 시정 조치한 상태다”면서 “일부 고객들이 아직도 불만을 제기하고 있지만 SKY IM-6400의 문제는 깔끔히 해결 중”이라고 말했다.
