제목에서와 같이 통신사의 상담원으로 근무하고 있습니다.
신입상담원이라 2주전 교육을 끝내고 제대로 콜 받기 시작한지 2주째입니다.
고객센터의 모습을 혹시 한 번이라도 상상해본 적 있으신가요?
예쁜 목소리와 친절함이 일단 보이시겠지요 보통.
사실 인바운드 상담원을 포함한 TM들 중 적지않은 일부는 밀려오는 스트레스에
끊임없이 늘어가는게 술과 욕과 담배와 눈물이랍니다.
저역시 마찬가지구요.
부모님욕과 인신공격을 포함한 무차비한 욕설들과, 제 잘못이 아닌 것에 대한 질책으로
억울해서 울고
분을 못이겨 화내고
스트레스를 없애기 위해 근무시간 10시간중 10분씩 나오는 쉬는 시간과 점심시간에 담배를 태우고,
퇴근후면 일주일에 네다섯번은 술을먹어요.. (물론 안그러는 분들도 많으시구요)
여러분.. 휴대폰 114눌를때 어떤 것을 생각하고 전화하세요?
단순히 부가서비스나 요금상품을 신청하기위해 전화주시는 분도 있을꺼고
단순히 어떤 서비스에 대한 점이 궁금해서 전화주시는 분도 있을꺼고
통신사의 서비스가 너무 맘에 안들어서 전화주시는 분도 있겠죠..
114에서 상담원을 연결하면 나오는 그 고운 음성들은 기계가 내는 기계음들이 아니랍니다.
여러분들과 똑같은 사람이예요..제대로 예의를 갖춰서 대해주셔야 되는 사람이요.
물론 저희가 하는 일이 서비스 업종이란 것은 너무나 잘알고 있습니다.
저희는 처음 교육을 받을때 모든 것에 대한 최우선은 고객의 편의라고 교육을 받으니까요.
저희도 정말 많이 노력합니다.
최대한 친절하게 하기 위해 책상에 거울을 가져다두고 제 얼굴을 보며 계속 웃고 있습니다.
전활 끊으면 뒷다마를 깔꺼라고 오해하시는 분들도 있으시는데 저희는 전화를 끊은 후 아무리 저희에게 욕하신 분들이라도 무조건적으로 고객'님'이라는 호칭을 붙입니다.
TM업종이 이직률이 높다는건 거의 알고 계실겁니다. 힘든 일이라 교육을 받고 막상 업무를 시작하면 퇴사하시는 분들이 대다수십니다. (참고로 저희 깃수 처음엔 60명가량이 뽑혔는데 교육기간 20명이, 업무 시작하니 15명이 퇴사했습니다) 계속적인 퇴사로 상담원 수는 딸리는데 하루에 만명씩 늘어나는 고객님들은 계속적으로 저희에게 상담을 요청하십니다.
제가 근무하는 센터는 하루에 3만건이상의 콜이 들어옵니다. 그 콜 전부 소화못합니다. 콜은 계속 밀려오는데 통화중이신 고객님들은 30분씩 한시간씩 상담원을 잡고 계십니다. 저희 그거 소화하느라 화장실에도 못갑니다. 밀리는 날은 점심시간이 한시간씩 주어지지만 10분만에 먹고 50분더 콜받을때도 있습니다. 이석이라도 할라치면 바로 상태관리하라는 불호령이 떨어집니다.
저희가 상담을 안받고싶어서 안받는게 아닌데도 가끔씩 연결이 되자마자 "야이 X발년아 너 그렇게 비싸냐?" 이러시는 분도 있습니다. 물론 웃으면서 친절하게 응대했습니다. 제 일이니까요. (미성년자였습니다.)
전 차라리 그나마 나은편입니다. 나이가 어리거든요. 20살입니다.
저는 아무리 나이어린 사람한테 욕먹어봤자 기껏해야 2~3살 차이지만.. 같이 입사하신 분들중에 애까지 낳고 입사하신 언니도 있습니다. 90년생한테 정말 생전 처음 듣는 욕을 듣고 그 콜 끊고도 근무하시다가 겨우 쉬는 시간되서 숨을 돌리시니까 우시면서 끊었던 담배를 태우시더군요.
욕먹은 이유는, 미성년자이기때문에 혼자서 요금상품을 변경 못합니다. 전화상으로 하려면 팩스로 저희쪽에 등본,신분증등의 서류를 보내줘야됩니다. 물론 부모님의 동의도 필요하구요. 이 절차를 안내했더니 욕을 한겁니다.
저희 정말 힘들게 근무합니다.
저희도 사람입니다.
말한마디에 웃고 우는 사람이요. 욕을 먹으라고 저희 부모님께서 힘들여 저 낳으신거 아닙니다.
114에 전화하실때 한 번만 생각을 해주세요. 자신의 누나, 언니, 동생, 친구, 딸 이랑 같은나이, 또는 정말 그 사람들일 수도 있습니다. 자신들과 똑같은 밥을 먹고 똑같은 공기를 마시면서 살고 있습니다. 인간대접 받을 만한 사람들입니다.
화가나셔서 전화하실 수도 있습니다.
물론 그것은 기업의 잘못일 수도 있습니다.
그것을 고객님들과 가장 가까이 하는 상담원이 듣는 경우도 있습니다.
하지만 욕을 먹어야 할 의무는 없습니다.
한 번만 생각해주세요.
정말 힘들게 근무하시는 분들입니다.
기분좋게 전화하시다보면 상담원분들도 자연스레 신이 나셔서 적극적으로 더 도와주십니다.
이야기가 길어졌네요.
좋은 밤 되시길바랍니다.
