이 글은.. 5년전 회사를 다닐 당시에 작성해서
웃긴대학 유머란에 올렸던 글입니다. ^^
내용이 좀 길고 설명을 자세히 써놓은 스타일이니 참고하시길.
긴글 보시는데 어려움 있으신 분은 패스해주세요 ㅋㅋ
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웃대는.. 오래전에 회원가입 하고,
몇번 쓱 훑어 본 이후로는 정말 몇년만에 들어오네요_
보면 웃기는 글이 너무 많아서
가끔 상담중에 인터넷으로 보다가 -_- 콜이 연결되며서 풉!! 하는순간
실수할 뻔 하기도 합니다-_-;
저는, 뭐 소위말하는 콜센터 상담원이라고 할까요?
K은행에서 상담원도 해보고 관리도 해보고,
현재는 K보험사에 있습니다. -_- 생명보험이구요.
그냥 웃기는 유머는 아니구요, 상담중 좀 엉뚱한 사례가 많아서
몇자 적습니다.
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Ep.1_
"행복을 전하는 ○○생명 ○○○입니다~^^"
"아가씨, 차문이 닫겼어.."
"네?-_-"
"아, 거참 차가 고장나서 문닫혔다고!!"
-_-..
참고로, 우리 회사는 생보사, 다이렉트센터, 자동차보험센터, 융자 콜센터가 따로 운영된다.
"죄송합니다만, 고객님.. 저희는 생명 보험사구요.."
"아, 그니까-_- 뭐? 차문 닫겼다니까?!!!!!!!!!"
"-_-"
"이 아가씨 사람 위급한데 말귀를 못알아듣네.."
후오아............. -_-............
"고객님, 자동차 보험사 콜센터는 따로 있습니다. 제가 가서 문을 열어달라는 말씀이십니까?!"
- 뚝
-_-"
114에서 도대체 상담을 제대로 하는건지,
이런전화가 하루에도 여러번씩 걸려온다.
같은 서비스직 종사자이지만..114... 가만두지 않겠다-_-
그리고, 고객님들..
제발 생보사 상담원에게 문 열어달라고 하지마세요-_-
Ep.2_
몇일전.. 본인에게 일어났던 일은 아니고,
동기중에 33살 된 언니가 있는데
그 언니는, 일반 상담원과는 좀 다른 마인드를 가지고 있는 언니였다-_-
대략, 일단 고객성향을 먼저 파악한 후
좀 내질러줘도 찍소리 못할 사람인지-_-
알아서 기어야할 사람인지를 구분해서 상담한다.
물론 본인도 약간 그런면이 없진 않지만,
위의 언니는 좀 심하다. -_-;
깡도 쎄고, 회사에서 짜르려면 짤라보라는 식으로
겁없이 상담하는 그런 여자였다.
내선 잘못타서 괜히 그언니한테 잘못걸린 고객이 조낸 불쌍한거다.
하루는, 본인 계약도 아니고,
문의하는 계약건에 대한 수익자나, 피보험자, 또는 보험료 납입하는 예금주도 아닌여자가 전화를 했단다.
나이도 어린것이 말끝마다 반말을 해가며 계약사항을 꼬치꼬치 묻더랜다.
당연히 안내를 거부했고, 이 여자가 까탈스런 고객임에도 불구하고,
이 언니는 "그래 어디 내가 짤리는 한이 있어도 너한테만은 못지겠다" -_-이런 성실한 주인정신 마인드로
고객에게 볼멘소리로 따박따박 전부 요조체로 말대꾸를 했고
（콜센터는 요조체와 까다체에 3:7 또는 2:8 의 비중을 두어야한다）.
뭐 고객도 만만치 않은 반응이었다고 한다.
언니보다 일단 어린 고객이었는데, 반말에, 가끔 상스러운 욕설에-_-
자기계약도 아니면서 상담 안해준다고,
말 꼬투리를 잡아가며 대략 30여분간 전화를 끊지 않았다고 한다.
（본래 상담원은 고객이 먼저 끊기전에는 전화를 먼저 끊을수가 없다）
일단은, 통화내용이 길어 생략하고. 주 내용은 별거 없다.
고객은 내 남편이니까 나한테 전부 말해라 -_-
이 언니는.. 못해주겠다, 니계약이냐-_-
이딴내용이 30분동안 반복되었다고 보면 된다.
결국엔 고객이 조낸 열받아서 뭐 인터넷에 올리겠다느니 하면서
언니에게 온갖 저주를 퍼부으며 전화를 끊었다고 한다.
우리의 언니, 가만히 있을까보냐? -_-
고객에게 문자를 보내면 대번에 걸린다는 사실을 충분히 인지하고 있는 언니는,
절대 그런 티나는 수법으로 복수하지 않는다.
솔직히 고객도 머리 조금만 굴리면 알수 있을것을..
상담원이란게 사실, 고객 정보를 유출하면 안되지만..
비 윤리적으로 자료를 기업에 유출했다거나 하지만 않으면 솔직히
일반적인 정보 정도는 어디다 뿌려도 누가 알턱이 없잖아? -_-
그리고, 상담원이 자기 정보 다 알고있는데 그런 무식한 티내면 좋아?? -_-
상담원한테 별별 소리 다해대면서, 반면에 너~무 상담원을 신뢰하시나봐-_-
언니가 있던 예전회사에서 상담중에 너무나 열이받은 한 직원이,
친구 폰으로 그딴식으로 살지 말라는 문자를 보낸적이 있다고 한다.
통신사를 통해 역추적으로 해서, 직장을 추적해서 찾아왔었다고 한다-_-
당연히 상담중에 친구면 옆자리 사람이잖아?
같은 직장이고-_- 싸우는 중에 그런 문자가 번호 없이 오면,
고객이 바보가 아닌 이상 쉽게 유추해 낼수있다.
그 직원? 조낸 빌었다-_-;;;
그런 사례를 수차례 보아온 우리의 왕언니. 같은방법 쓸까보냐.
-_-
언니는 보험사 안에서 운영되는 등산동호회에 몸 담고 있었다.
그녀의 복수 방법은...
정말 별거 아니지만, 어떻게 보면 정말 본인은 전혀 그 복수에 연관되지 않으면서,
고객에게는 최소한의 복수를 할 수 있는 방법이었다.
일단 고객 연락처를 본인 휴대폰에 저장한다.
언니휴대폰엔 그 순간 ㅆㅂㄹ 이라는 이름을 가진 친구가 하나 늘어나는거다.-_-
그주 주말, 직원들과 동호회에서 등산을 다 하고 내려오는길에..
산 아래즈음에 사람이 가장 많이 오가는 장소에 위치한 화장실에 들렀다고 한다.
-_- 복수는 화장실에서 이루어졌다.
전화? -_- 노노
아니 그럼 혼자 화장실에서 무슨 복수를 하느냐구?
-_-
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그녀가 다녀간 화장실 문엔 이렇게 적혀 있었다.
-_-
- 장기팔아요 연락부탁합니다. 011-0000-0000 -
-_-;;
힘을 전혀 들이지 않으면서도, 아주 속이 후련한 복수였다고나 할까...
사실-_- 잘한건 아니지만;;그래도
그 고객,, 장기사겠다는 깡패들 전화 좀 받았으려나 -.,-;;;;;;
여러분, 상담원도 사람입니다.-_-
회사안에 규정되어 있는 제도를 지키려는 것 뿐인데,,
이유없이 욕먹으면 스팀 받습니다-_-
Ep.3_
이건 K은행에서의 일이다.
교육받을 당시 강사님께 들었던 에피소드인데
아직도 생각하면 웃음이 난다.
일반적으로 콜센터는 대략 5cm정도가 넘는 두꺼운 책을
한달만에 습득한다.-_-
세부적인 내용도 모두 알아야한다.
다 외우냐고?
거의 다 외운다. -_- 그 많은 책 안에 들어있는 내용들을
100% 외울순 없지만, 고객이 질문하면 바로 원스탑 응대가 가능해야 하기에
정말 중요한것들은 기본적으로 외운다.
주변에 상담리더나 팀장님 없이 혼자 전화를 겁없이 받으려면
대략 6개월 이상 근무해야 그 경지에 달할수가 있는데... 그렇다고 100% 다 아는건 아니지만-_-
그 강사님이 이제 막 신입3개월차가 넘어가는 시기였다고 한다.
이제 좀 전화가 받을만 하구나..... 하던 시기..
은행이나 보험사는 거의 주5일 근무를 시행하고있다.
그런데 주말에도 상담해야하는 직원이 필요한지라..
지원을 받아서 토요일 4시간을 근무하게 하고,
평일에 대신 하루를 쉬게 해주는 대체휴가 제도가 있다.
그 강사님.. 토요일 근무를 지원했다.
1시에 업무가 마감되는데, 대기모드 해제하는걸 깜빡한 그 강사님,
12시 58분.. 벨이 울렸다-_-
전문 상담원은 대충 한콜을 40초~1분30초, 2분안에 흡수한다.
신입이었던 그 강사님.. 대략 3~5분 걸릴거 같긴한데..
콜센터의 생명은 칼퇴근인데......... -_-
콜을 포기할까.. 하다가 현재 총 콜수를 확인해보니 99콜-_-
땡긴거다.-_-; 참 사람이란게, 쓸데없는데 집착하는 경향이 있다.
'한콜을 채워서 100콜을 맞추고 가자' -_-
연결된 고객은 하필 프라임고객 -_-,
프라임 또는 VIP고객은 은행 실적뿐 아니라, 카드 실적도 엄청나야 한다.
대부분, 기업 이사 이상이거나, 대표이사, 변호사, 판사, 검사, 교수, 연예인, 중소기업사장-_-
아니면 은행 거래실적이 엄청 나거나.. 신용도가 좋은 사람들만 있기 때문에...
말로만 듣던 고객이 연결되는 순간, 강사님...긴장할 수 밖에 없었다.
신입인데.. 우수고객 전화.... 말도 못하게 떨린다.
뭔가 우수고객은 함부로 하면 안될거 같고 더욱 친절해야 할거같고
왠지 난이도가 높은 어려운것만 물어볼것 같은-_-?
그 고객, 항공사 기장이었다 -_-
다행히 어려운 질문없이 잘 넘어가려고 하는데....
별 질문아니어서 긴장이 풀렸는지 우리 강사님..
상담도 안끝났는데 그때부터 머릿속에 온통
'나가서 뭘 먹을까...뭘 먹을까...먹을까. 먹을까..'
고민하고 있었더랜다.
일단 상담은 순조롭게 마무리되고 끝인사를 하는데...
사건이 발생한거다-_-
나도 그렇지만 왜 머릿속으로 생각하고 있는 단어가 무의식적으로 튀어나오는 경우가 있다.
상담원에게있어서 그 상황은 최악이다 -_- 자칫, 고객에게 말하는중 단어가 섞이기라도 하면..-_-
이 강사님..
끝인사를 하는데...
일반적인 끝인사는 이렇다.
"고객님, 문의하신 내용에 도움은 되셨습니까? ^^ 즐거운 주말되시기 바랍니다. 저는 ○○○이었습니다"
이게 정상 루트다.
그런데, 이 강사님...
"고객님~ 문의하신 내용에 도움은 되셨습니까?^^"
"네 네 고마워요"
고객도 이제 끊을 타이밍 이기때문에 고객 본인도 귀찮아지면서 수화기를 귀에서
서서히 멀리하고 있었다.
"즐거운 주말 되시구요~ 저는 ○○○이었습니까?" （까????????） -_-
....-_-
뭐 먹을까.... 먹을까...... 하고 고민하던게 입밖으로 나오던 찰나였다.
-_- 이었습니단데...
그 기장님, 끊으려던 전화를 ..
당황하며 황급히 핸드폰을 귀에 갖다댄다..
그리고 한마디......
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"맞춰야 합니까?" -_-
......-_-;;;;
맞춰야 끊을 수 있는게 아닙니다....기장님............-_-;
강사님, 한참 뜸들이시다가.....
"아닙니다...................-_-"
이렇게 서로 뻘쭘한 상태로, 전화는 끊어졌고...
이 강사님 착찹한 마음은 이루 말할수가 없더랜다.
그리고 다음주.
월요일 조회를 하는데 강사님 이름을 부르는 팀장님-_-
토요일에 통화했던 고객이 인터넷에 강사님 이름을 올렸다고 한다.
순간, 흠칫하며.. 이게 왠 망신인가 하면서 엄청 쪽팔려하고 있는데,
다행히도, 상담원 교육에 대한 비난성 글은 아니었고...
유머있는 상담원 덕분에 그날 하루가 유쾌하셨다며 즐거운 내용의 글을 올려주셨다고 한다.
자세한 내용 기재를 안하였으니, 팀장님과 다른 상담원들은 모두 기립박수를......-_-
혼자만이 내용의 실체를 알고 있는 그 강사님...
박수를 받으면서도 계속 밀려드는 찝찝함은 어찌할수가 없었다고........ -_-
혹시라도 콜 내용 녹취한것을 다른 상담원들에게 본보기로 들려줄까봐...
대략 1주일 넘도록 팀장님 감시하느라 고생 좀 하셨다고 한다... -_-;
짧게 짧게 여러개 쓰려던게 쓰다보니 너무 길어져서...^^;;
어떻게 재미는 있으셨나요?? ㅋㅋㅋ
저도 전에 좀전과 같은 실수를 한번 한적이 있었습니다.
다행히 고객이 못들어서 다행이었지요...
저는 더군다나 첫인사에 실수를 해버려서-_-
만약 걸렸었다면 상담진행이 가능했을지 의문이군요..ㅋㅋ
앞 멘트가 '새로운 마음으로 모시겠습니다' 였는데요,
녹차를 타 마셔야겠다는 강한 갈증에 그만...
"새로운 마음으로 마시겠습니다" -_- 라고 했거든요.
마시긴 뭘마셔-_-? 라고 고객이 만약 되받아치기라도 했다면...
바빠 죽껜는데 저나해죠서 존내 감사한 나머지 튀어나온 폭풍인사였다고-_-
라고 할수 있었을까요? -_-;;
웃대님들도 가끔 114나 콜센터에 전화하시잖아요?
ㅋㅋ 가끔 그런 상담원이 있더라도 -_-;
조용히 혼자 몰래 웃고 넘어가 주시면 감사하겠습니다..-0-
나중에 시간나면 또 올리겠습니다^^
포근한 밤 되시구요~
담에 또뵈요~!!!-0-!!!
by 夢香_
