안녕하십니까... 이렇게 글을 드리게 된 이유는 다름이 아니오라...
저는 정확히 한달 전에 난생 처음으로 주변 지인의 권유로 스카이 휴대폰(IM-560K)를
구입했습니다. 그동안 줄곧 애니콜만 사용을 하다가 지인의 강력한 권유로 사용을
하게 되었는데, 정말로 실망을 금할 수 없습니다...
저는 어제 낮 12시경 거래처 사람과 통화를 하던 중 전원이 꺼져 통화를 할 수
없었습니다. 그 후 휴대폰 전원을 켤려고 노력을 했지만 휴대폰은 묵묵부답...
하는 수 없이 114를 통해 제가 있던 곳과 가장 가까운 중랑구 상봉동 소재 고객
서비스센터를 방문했습니다. 그곳에서 김某 실장님을 통해 확인한 결과, 휴대폰
메인보드 고장이 그 원인임을 알았습니다...
메인보드 고장의 원인은 크게 세가지로 외부충격, 침수 그리고 바이러스라는 얘기를
듣게 되었습니다. 그 이후 휴대폰에서 메인보드를 분리해서 김某 실장이 정밀검사를
통해 제 휴대폰 메인보드 고장의 원인이 충격과 침수는 아니라는 얘길 들었습니다.
그리고 바이러스 감염은 데이터 다운로드 등이 원인이라 했습니다. 하지만 전 휴대폰
구입 이후 단 한번도 데이터 다운로드를 받은 적이 없습니다.
문제는 그 이후부터 입니다. 고객의 입장에서 휴대폰 구입 후 정확히 한달 하루만에
이런 말도 안되는 일이 발생을 했는데... 저는 하는 수 없이 메인보드 교체를 요구
했습니다. 하지만 당시 서비스센터에 메인보드가 없어 다른 곳에 요청을 해야 한다고
하더군요. 제 입장에서는 참으로 이해가 되질 않았습니다... 고객서비스 센터에 휴대폰
핵심부품인 메인보드 조차 없다는 허울 뿐인 서비스센터라는 생각이...
더군다나 저는 연고지가 부산이고, 당시 서울 출장 중이었습니다. 물론 출장계획은
어제 오후까지였습니다. 하지만 사안이 워낙 급박하기에 저는 하는 수 없이 휴대폰
메인보드 교체를 위해 휴대폰을 맡기고,그 이후 충격적인 얘기를 들었습니다...
메인보드 고장인 경우 휴대폰에 저장된 각종 데이터(전화번호, 메시지)등은 현 상태
에서 복구가 쉽지 않다고 했습니다. 저처럼 외근과 출장이 많은 사람들은 그야말로
휴대폰에 저장된 전화번호로 통화를 하는데... 말 그대로 휴대폰으로 먹고 사는 그런
사람입니다. 또한 저장된 데이터 복구를 위해서는 본사 연구소로 메인보드를 보내야
하는데 최소 1주일에서 최장 2주일의 시간이 필요하다는 얘길 들었습니다...
아니 이런 경우가 어디 있습니까...? 제 부주의로 인해서 고장이 났다면 어느 정도
수긍을 하겠지만 통화 도중 전원이 꺼지면서 그 이후 이런 사태가 초래 됐는데
성인군자라 해도 당연 화가 나는 일이 아닙니까...?
당시 저는 너무도 화가 나 김某 실장 자리의 유선전화로 고객센터 상담원(장某)
과 통화를 했고, 현 상황을 잘 설명하였고, 민원담당 실무자와 통화를 요구한 뒤,
저는 하는 수 없이 메인보드 교체를 위해 제 휴대폰을 맡기고 임시폰을 받아 서비스
센터를 나왔습니다. 그리고 저는 회사와 집에 전화를 걸어 부득이 이런 상황이 발생을
했으니 하는 수 없이 서울에 하루정도 더 있어야 한다고 했습니다.
회사에서는 당시 제가 통화하던 저와 회사에는 아주 중요한 거래처 책임자가 저와
통화가 되질 않는다고 수차례 회사로 전화를 했다는 말과 서울에서 하루 더 체류시
경비는 제게 부담을 하라는 얘길 들었습니다. 저는 울며 겨자 먹기 식으로 휴대폰
수리가 급하기에 어쩔 수 없는 선택을 했습니다...
약 1시간 뒤 민원담당 팀장(정某)의 전화가 왔습니다. 당시 팀장이라는 분은 일단
기다려 달라는 말 뿐 속시원한 답변을 하지 않더군요. 그래서 저는 팀장이라는 분께
제 요구사항, 즉 이번 일로 인해 만에 하나 데이터 복구가 안될 경우 회사 측에서
어떤 조치를 취해 줄 수 있는지를 물었지만 대답을 못하더군요...
그저 일단은 2주 정도 기다리는 말뿐... 아니 이런 처사가 어디 있습니까...?
그래서 저는 팀장에게 제 요구사항, 무조건 데이터를 복구 해달라는 얘길 수차례에
결쳐 강조를 했지만 역시나 속시원한 답변을 못하더군요...
저는 마지막으로 만약 시간을 두고 일단은 기다리지만 만약 데이터 복구가 안될
경우 손해배상을 청구하겠다는 말을 하자 팀장이라는 분은 아무렇지도 않다는 듯
그리 하라고 하며 전화를 끊더군요... 그로부터 약 30분 뒤 이번엔 서비스센터
점장이라는 분이 제게 전화를 했습니다. 저는 고객센터 팀장과 통화에서 밝혔듯
이번에도 제 요구사항을 분명히 애길 했더니 돌아오는 대답은 참으로 가관이더군요.
연고지가 부산이면 부산에 위치한 고객 서비스 센터로 가지 왜 이곳으로 왔냐며 제게
되묻더군요... 전 점장과의 통화 초기에 당시 제가 처했던 상황을 얘기했고, 출장
에서 전화통화로 업무를 많이 처리하기에 급한 마음에 가까운 곳으로 왔다는 얘기와
이 일로 제 사비로 하는 수 없이 서울에 하루 더 체류를 한다는 얘길 분명 했습니다.
점장의 그 얘길 듣는 순간 날도 더운데 완전 뚜껑이 열리더군요. 마치 재수없게 똥을
밟았다는 그런 얘기로 밖에 들리지 않더군요. 그래서 저는 점장에게 다시 한번 더
힘주어 강조하며 얘길 했습니다. 휴대폰 수리가 최우선이기에 어쩔 수 없는 선택이라
애길 했습니다. 그 이후 제가 화를 내자 점장은 형식적인 사과를 하더군요...
그 후 저는 점장이 무슨 죄냐라는 심정으로 다시 한번 더 데이터 복구를 최대한 빨리
요청을 했습니다. 그리고 고객센터 팀장에게 말했던 요구사항을 또 얘기했습니다.
그리고 명일 오전 메인보드 교체가 완료되니 오전 중으로 찾아뵙고 세부적인 얘기를
나누자고 제가 얘기를 했고, 점장은 제 얘기에 동의를 했습니다. 물론 전화를 끊기전
저는 점장에게 언성을 높여 얘기한 점에 대해 사과를 했습니다..
그리고 오늘 오전 저는 서비스 센터로 휴대폰을 찾으러 갔습니다. 비가 오는 궂은
날씨지만 아쉬운 건 저라 별다른 불만 없이 서비스 센터로 갔습니다. 역시나 예상을
한대로 메인보드 교체로 휴대폰 수리는 끝났지만, 데이터 복구는 불가능 하다는 얘길
들었습니다...
그리고 서비스센터 김某 실장은 고장 당시 메인보드를 이미 행랑 편으로 연구소로
보냈다는 얘길 하더군요. 데이터 복구 불가능으로 화가 났지만, 화를 참고 어제 약속
했던 점장과의 대화를 위해 김某 실장에게 점장의 면담을 요구했습니다.
그랬더니 김某 실장은 점장은 외부 회의 참석차 자리에 없다는 얘길 하더군요.
참으로 그저 어이가 없을 뿐... 팬텍은 고객과의 구두 약속은 약속도 아닙니까...?
당시 순간 서비스센터를 뒤집어 엎어 버리고 싶은 심정이었습니다. 물론 지금도...
그래서 저는 김某 실장에게 점장과의 통화를 요구했습니다. 김某 실장은 점장
에게 전화를 했고 이러한 사정을 설명하자, 수화기 넘어에서 들려오는 점장의
답변은 지금 시끄러우니 나중에 전화를 하겠다는 말을 하고 전화를 끊었습니다.
거기에 있던 직원들에게 화풀이라도 하고 싶었지만, 그렇게 한다면 저도 박某 점장과
같은 사람 취급을 받을 거 같아 아무런 말도 않고 한숨만 내뿜으며 서비스센터를
나왔습니다. 그로부터 약 20여분 뒤, 낯선 번호로 전화가 왔고 발신자는 박某 점장
이었습니다. 너무도 화가 났지만 버스 안이라 작은 목소리로 이 상황에 대해 얘길
했습니다. 분명 어제 저와 만나기로 하지 않았느냐는 얘기와 만약 어제 통화 이후에
급작스레 잡힌 회의라면 사전에 연락을 주어야 하는게 도리가 아니냐며 질문을
했습니다. 그리고 저는 오늘 서비스센터 방문 이전에 분명 전화를 해 방문사실을
알렸고, 그때까지도 외부회의 사실에 대해 어느 누구도 얘길 해 준 사실이 없습니다.
박某 지점장은 저와의 통화에서 어제통화 당시 향후 대책에 대해 다 얘길 나눴는데
오늘 굳이 만나야 할 이유가 있냐며 저에게 되묻더군요. 이게 말인지 막걸리인지...
물론 어제 저와 통화를 할때 향후 처리에 대해 얘길 나눈 건 사실입니다.
하지만 통화 끝무렵 저는 분명 박某 점장과의 면담을 요청했고, 박某 점잠은 분명
제 요구에 동의를 했습니다. 그런데 서비스센터 점장이라는 양반이 이게 할 소리입니까?
서비스센터의 주업무가 무언지 팬텍 관계자 분께 묻고 싶습니다...
그리고 어제 고객센터와 박某 점장과의 통화 내용 모두 녹음을 했습니다. 지금와서
생각을 해보니 제 스스로가 대견합니다. 이런 식으로 고객을 응대하는 사람들인데
나중에 제가 문제제기를 하면 말 바꾸는 것은 일도 아니라 생각을 합니다...
그리고 분명 얘길 하지만... 저는 이 문제에 대해 그냥 넘어가지 않을 생각입니다.
박某 점장게서 저를 이렇게 강하게 만들어(?) 주셔서 감사를 드립니다. 지금 이곳에
적은 내용 모두들 소비자보호 단체에도 같이 글을 게시할 예정이고 또한 데이터 복구
여부와 관계없이 제게 입은 피해에 대해 정식으로 법으로 해결하고자 합니다...
물론 금액 적습니다. 제가 살아가는 동안 그 피해액 없어도 잘 먹고 잘 살 수 있지만
이런 식으로 고객을 응대하는 팬택에게 한 번은 경각심을 일깨워주고 싶은 마음이
간절합니다. 또한 제가 하는 행동에 대해 눈 하나 깜짝하지 않는다는 거 잘 알고
있습니다. 하지만 저는 이대로 물러서지 않을 겁니다.
또한 제 주변 지인들과 인터넷 게시판 등을 통해 널리 전파해서 팬택의 이미지를
많은 사람들이 평가할 수 있도록 최선(?)을 다할 생각입니다...
그리고 마지막으로... 어제 뉴스를 통해 팬택 부회장님이 스마트 폰 출시 기념
행사에서 이런 얘길 하시더군요... 새롭게 출시되는 스마트 폰을 계기로 세계적인
회사로 거듭나겠다는 당찬 포부...^^ 제 생각에는 절대로 그런 날 오지 않는다에
제 손모가지 과감히 걸겠습니다. 지금까지 작성했던 글 하나도 수정치 않고 인터넷
게시판 등에 올린다는 말씀 다시 한 번 드리며, 부산가는 기차 시간을 기다리며
PC방에서 글을 올립니다...
