치킨 배달시간이 늦었는데 주인은 나 몰라라하는 cs마인드가 결여된 통큰치킨 업주의 횡포

안녕하세요 저는 서울 송파구 잠실동에 살고 있는 사람입니다.

2015년 2월 10일 새벽 1시경 출출해서 치킨을 시키려고

평소 애용하던 '배달의 민족' app을 열어 그 시간 치킨배달이

가능한 치킨집을 검색해 보았습니다. 당연히 늦은 시간이라 제가 선택할 수 있는

option은 많지 않았습니다. 그래도 일전에 치킨을 시켜먹고 좋은 기억이 있었으며

또 집에서 가까운 거리에 있는 '통큰치킨(잠실본동, 송파구일대 종합운동장, 잠실한강공원 배달가능한 곳 050 4826 9661)'이 그 시간 영업을 한다는 사실을 알게되었습니다.

저는 서둘러 주문을 했고 배달의 민족 app을 통해 결제도 함께 진행했습니다.

카드 결제가 된 시간은 2월 10일 새벽 1시 3분이었으며 이어 1시 4분에 배달의 민족을 통해

해당음식을 40분 내 배달예정이라는 문자를 받았습니다.

그런데 주문을 한지 한참이 지나도 치킨이 안와서 시간을 보니 문자를 받은 이후

로 1시간이 지났습니다. 밤 늦게 야근을 하고 집으로 귀가하던 제 친구가 저희 집 앞에

잠시 방문하겠다고해서 저는 제가 잠시 나간 사이 치킨이 오면 어쩌나 걱정을 하던 터라

발을 동동 구르고 있다가 1시간이 넘도록 배달이 되지 않아 치킨 배달원이 문 앞에라도 두고 가겠지 생각하고 잠시 친구를 만나고 10분 정도 대화를 하고 집으로 들어왔습니다.

그런데 아직도 치킨이 배달되지 않은겁니다. 물론 집에 사람이 없었고 치킨은 음식인지라

배달원이 사람을 확인하지 않고 배달을 해 줄 수는 없다는 것도 잘 알고있습니다.

그 무렵 이미 치킨을 주문한 지 1시간 30분이 지났다는 사실을 알게되었고 저는 들어와서

내일 치킨집에 다시 전화해봐야겠다고 생각하고 잠이 들었습니다.

그런데 다음 날 아침에 제 전화기를 보니 모르는 번호로 새벽 1시 30분경 전화가 3통이 와있었습니다. 아마도 그 시간에 전화한 사람은 배달원일거라고 생각했고 아차 싶은 마음에 배달의민족 콜센터로 전화해서 새벽에 치킨을 주문했고 주문한 치킨이 1시간이 지나도록 오지않아 잠시 나간사이

배달원이 온 것 같은데 집에와보니 전화가 3통이 와있고 이후 연락이 없어 잠이 들었다고 콜센터 직원분께 말씀드렸습니다. 저는 배달음식을 받지 못했으니 음식을 취소해달라고 말씀드렸습니다. 통화했던 직원 분은 친절했습니다. 직원 분은 해당 업주 분과 통화를 하고 저에게 다시 연락을 주시겠다고 했는데 한 20분쯤 후 직원분이 다시 연락이와서 해당 업체(통큰치킨)가 오늘 휴무라서 다음 날 연락해보고 주인과 통화 한 뒤에 다시 연락을 주기로 하셨습니다. 저랑 통화를 했던 콜센터 직원 분이 오후 근무라고 하시면서 2월 11일 저녁 17시에 출근을 하면 본 건으로 치킨 업주분과 통화를 하고 난 뒤 저에게 전화를 주시겠다고 하였습니다. 그러나 바쁜 일이 있었는지 2월 11일 당일은 직원 분이 연락이 오지 않았습니다. 그래서 2월 12일, 저는 저와 통화를 했고 앞뒤 상황을 잘 알고 있는 오후 근무인 배달의민족 직원 분과의 통화를 위해 오후 5시에 36분에 전화를 했습니다. 약 3분정도 통화를 했는데 결론인 즉슨, 해당 업주 분이 절대로 카드승인취소를 해 줄 수 없다는 거였습니다. 저는 음식을 맛보지도 못했기에 어떻게해서든 전액 혹은 약간의 penalty 를 지불하더라도 제가 결재한 15.600원 혹은 일부라도 카드승인취소를 해주기를 원했습니다. 배달이 늦었고 제가 치킨을 배달받지 못했으므로 카드 승인취소를 해줄 것이라고 생각했는데 업주 분 입장은 완강했습니다. 절대로 환불을 해줄 수 없다는 것이었습니다. 그리고 제가 재 배달을 원할 경우에도 헤당일에 제가 주문한 치킨이 2마리였으니 1마리만 배달해 주겠다는 것이었습니다.

저는 저의 잘못도 물론 인정합니다. 당일 배송을 기다리다가 업주분이 약속한 배달시간이 훨씬 지난 상황에서 갑자기 집앞에 찾아온 친구를 보러 나가야하는 상황이 생겼고 급히 나가는 바람에 휴대폰을 챙겨나가지못해 배달직원이 저에게 전화를 했지만 통화가 안되어 그냥 돌아간 상황도 이해합니다. 저의 불찰도 있다고 생각합니다. 하지만 이렇게 콜센터 직원과 여러번 통화를 한 상황에서

업주분께서 카드금액을 승인취소 해 주시거나 혹은 일부라도 환불을 해 주셔야하는게 당연지사라고 생각하는데 환불은 절대 안된다. 약속장소에 갔다고 하시며 환불도 불가하고 재 배달을 해주더라도 1마리만 배달을 해주겠다는 업주분은 Business Mind가 결여된 것이라고 밖에 여겨지지 않습니다. 제가 업주라면 CS Mind를 가지고 환불 또는 일부환불로 진행해주고 다음에는 꼭 약속장소에 나와달라고 한마디만 해주셔도 제가 오히려 미안해하며 다른 곳에 이 치킨집을 좋은 집이라고 입소문내며 저 또한 앞으로 치킨집 하면 이 업체가 생각나고 더 주문을 많이 하게될텐데 참 안타까웠습니다. 저음에는 재 배송을 해준다는 이야기도 전혀없었습니다. 제가 배달의 민족 직원 분과 5번 통화를 하고 저도 카드 승인취소 이외에는 다른 방법을 강구하지 않는다고 제 뜻을 지속적으로 전달한 가운데 최종적으로 이렇게 말씀을 하신 것 같습니다. 그런데 이렇게까지 서로 얼굴을 붉히며 팽팽한 기 싸움을 한 상황에서 어느 누가 그 치킨 하나를 꼭 먹자고 싸워가며 치킨을 1마리라도 다시 배송해달라고 하겠습니까? 사람마다 입장 차는 있겠지만 저는 제가 지불한 15600원 때문에 이러는 것이 아닙니다. 잘되는 경영은 업주분의 음식 솜씨도 영향을 끼치겠지만 고객에게 한 걸음 더 다가가서 고객의 눈높이에서 맞춰서 생각할 줄 아는 Service Mind를 가진 자만이 제대로된 경영을 할 수 있다고 생각합니다. 입장을 바꿔놓고 생각했을 때 물건을 샀는데 받지도 못한 물건을 청구한 업체가 있다면 과연 이 업주분께서도 지금의 태도와 동일하게 생각하셨을까요?

중장기적인 사업으로 생각했을 때, 결국 치킨집은 주변에 좋은 입소문이 나고 좋은 이미지를 만들어가야 시간이 갈수록 더 소문이 나고 잘되는 치킨집으로 성장할 수 있을 것이라 사료됩니다.

물론 저의 불찰을 인정합니다. 제가 치킨을 기다리며 잠시 시간을 비웠기 때문입니다. 하지만 약속된 40분이라는 시간을 훌쩍 넘겨 1시간도 넘긴 시간에 갑자기 찾아와서 전화를 몇통 해보고 안받으니 그냥 가버린 배달원이 있다면 일정부분은 업체의 잘못도 있는 것 아닌가요? 오늘만 5번 배달의 민족 직원 분과 통화를 하고 나서야 그것도 기존에 2마리 주문 건으로 결제했으니 한 마리만 보내주겠다. 이렇게 나오는 상황에서 제가 음식의 quality와 관련하여 어떻게 그 분을 믿고 치킨을 기분좋고 맛있게 먹을 수가 있겠습니까? 치킨을 먹고 싶더라도 차라리 이런 진흙탕 싸움이 없는 다른 치킨 집을 애용하지 않겠습니까?

배달의 민족 직원이 그 후로 5차례 저와 업주 분 사이에서 절충안을 찾으려고 노력해주셨습니다.

그 분께 정말 죄송했습니다. 돈 1만 5천원 가량때문에 이렇게 고생을 하게되다니 정말 안타까웠습니다. 미국의 경우 배달시간을 어기거나 하면 돈을 환불해주거나 무료로 주는게 일상화 되어있는데 아직까지 우리나라는 업주들의 이런 시간약속이나 고객을 대할 때 응대하는 부분이 선진국에 비해 정말 많이 부족한 것 같습니다. 참 안타깝습니다.