안녕하세요. 우선 방탈 죄송합니다.객관적으로 판단할 일이 있어 이렇게 조언을 구하고자 글을 씁니다.띄어쓰기나 오탈자는 양해부탁드립니다.그리고 길이가 꽤 깁니다.
우선 제가 서비스센터에서 일이 일어난 후상황을 함께 고객센터에 접수한 메일에 당시 상황이 모두 담겨있어 대신 첨부합니다.
상대는 대기업 중 하나라 혹시나 해서 상호같은것은 가립니다.혹시나 이 기업을 공개해도 되는것이라면 말해주세요.
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안녕하세요.
다름이 아니라 9월 13일에 발생한
●●서비스센터에서 일어난 일에 대해 문의드립니다.
7월 12일 목요일, 제품 이상으로 메인보드 수리 접수
당일, 메인보드 부품이 없어 7월 13일 금요일로 연기
7월 13일 금요일, 수리된 제품 수령받음
그러나 집에 가서 충전하니 무제한부팅현상 발생
7월 14일 토요일, 재접수, 기사 점검 결과
13일 당시 교체된 부품이 불량인것으로 판명
그러나 또 교체할 부품이 없어
수리는 화요일인 7월 17일에 된다는 상황이었으며
저는 당시 월요일인 7월 16일부터부터 출장이 잡힌 상황
그래서 금요일인 7월 20일에 예약을 하고 제품과 함께 귀가
7월 19일 목요일 늦은 밤 귀국 후
다음날 업무처리로 인해 금요일인 7월 20일에 방문못함
그 이후 기록적인 폭염 등
날씨 및 해외일정변경으로 시간이 나지않아
방문하지 못한 상태였습니다.
그리고 수리를 받으러 갔을때 부품이 없는 경우를 방지하기 위해
9월 11일 화요일 서비스센터에 미리 전화를 했으며
바로 오늘 9월 13일, 방문결과
수리받은 제품에 대한 보증기간은 60일이라
방문했던 7월 13일로부터 1일이 지났으므로 수리비가 발생된다고 합니다.
애초부터 수리시 제대로된 정상제품을 받아
제가 사용하다가 고장난 상태라면 모르겠으나
수리 받은 당일 충전시 재부팅현상이 일어나는,
서비스기사가 인정하는 불량제품을 교체해준것은
명백히 ●●서비스센터의 잘못입니다.
특히 제가 처음부터 제대로된 부품으로 교환되면
이러한 상황이 발생되지 않은거 아니었냐 하니
그럼 고객님이 금요일에 오셨으면 되는것 아니냐며
그렇게 말하면 같은거다라고 한 기사님의 말은
원인제공에 대한 책임을 미룰뿐 해결책이 되지 않습니다.
그런데 센터측에서는 제가 당시 금요일날 오지 않은 것
그리고 정책상 60일이 지난것은 안된다는 것
그리고 자기는 권한이 없으니
고객센터에 문의를 하라고 해서 이렇게 남깁니다.
솔직히 제가 지금 왜 이렇게 글을 남겨야 하는지도 모르겠습니다.
더불어 접수 후 처음엔 기사님이 무작정 안된다는 답변과
접수직원은 된다는 의견 충돌로 인해
제 앞에서 몇번 접수 및 수리날짜를 확인하는 작업이 진행되었으며
직원끼리의 작은 실랑이도 있었습니다.
수리를 받더라도 애초에 고장난 부품으로 수리를 해주는것
그리고 수리받은 불량인 부품의 보증기간에 대해
공식적인 답변을 듣고 싶습니다.
상식적으로 불량부품에 대한
보증기간이 있는것 자체가 이상한것 아닌가요?
또한 이와 관련된 사항을 접수창구에서 안내 받을때
수리기사님의 응대에 모욕감을 느끼는 바입니다.
그래서 지금 이 글을 작성하는 약 6시간이 지나는 이때도
손이 떨리는 상태입니다.
조용히 하나하나 차근히 말해도 될것을
언성을 높히며 주변 사람들의 이목이 집중이 되어
제가 마치 진상고객이 된듯한 모욕을 느꼈습니다.
제가 말을 하려고 해도 말을 끊고 말하는점
일반적으로 말하는 저보다 목소리가 더 크게 말해
매장 내부에 있는 사람들에게 이목이 집중되어
제가 진상이라도 된듯한 모욕감을 느낀점
그리고 이러한 상황에 모든것이 고객탓이라는듯한 태도에
저는 더이상 ●●제품을 사용하지 못할것 같습니다.
쳐다만 봐도 당시 상황이 떠올라 손이 떨리는 상태니까요.
그리고 이후 서비스센터에 전화, 팀장과 전화한 결과
그 서비스기사가 원래 목소리가 크며, 죄송하다고만 했을뿐
그 이후 기사님에 대한 피드백은 어떠한 것도 없었습니다.
그리고 저는 이러한 트라우마를 남겨준
기사님과 더이상 대화하고 싶지도
더이상 서비스센터에 방문하고 싶지도 않습니다.
그러므로 저는 더이상 ●●제품을 이용 하고 싶지 않아
환불을 요청하는 바입니다.
그럼 이 상항에 대한 공식적인 서면답변 기다리겠습니다.
감사합니다.
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이 글이 제가 센터 다녀오고나서 고객센터에 남긴 글이며
아래는 오늘 받은 공식 답변입니다.
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●● 고객 지원 센터입니다.
(이름) 고객님
문의 주셔서 감사합니다.
우선, 서비스 센터 안내 과정에서 큰 불편을 겪으셔서 죄송합니다.
고객님께서 문의하신 내용에 대해서 안내해 드리겠으며, ●●는 소비자 분쟁 해결 기준에 의해서 서비스됨을 미리 밝혀 드립니다.
현재 고객님 제품의 경우 보증 기간(구매일로부터 1년)은 지난 상태이며, 수리 받아 보신 부분에 대한 보증 기간(60일)내에 접수가 되지 않아서 재보증 기간 또한 지난 건 맞습니다.
다만, 고객님이 겪으신 불편한 상황에 대해 충분히 공감하며, 1회성으로 해당 부품에 대해선 무상 수리를 할 수 있도록 도움을 드릴 예정입니다.
제품 환불 요청에 대해선 진행이 어려운 점 양해 부탁 드립니다.
교환 또는 환불의 경우 보증 기간(1년)내에 동일 증상으로 2회 교체 수리를 받고 3회 교체 상황이 되거나 상이 증상으로 4회 부품을 교체 받고 5회째 교체 상황이 되어야 가능합니다.
소비자 보호법에 의거하여, 교환/환불 사유에 해당 되지 않기 때문에 교환 또는 환불은 진행이 되지 않습니다.
임대폰에 대해선 서비스 센터에서 접수 후 재고가 있는 경우 제공해 드리고 있으며, 일시적으로 재고가 부족한 경우가 발생 할 수 있습니다..
따라서, 방문 할 서비스센터로 재고를 확인해 보시거나 통신사를 통해서도 임대폰 대여는 가능합니다.
서비스 센터 안내 과정에서 고객님께 좀 더 상세한 안내를 해 드리고 공감 했어야 하는데 불편하신 부분에 대해서는 다시 한번 사과 드리며, 서비스 센터에서 발생한 내용에 대해선 담당 부서로 자세히 전달하였고, 개선 할 수 있도록 노력하겠습니다.
무상 수리를 받으실 수 있도록 최대한 조치해 드렸으나 시일이 많이 지나면 조치가 어려운 점이 있기에 서비스 센터로 빠른 접수가 필요합니다.
불편하시더라고 늦어도 다음주 금요일 전까지는 서비스 센터에 접수를 진행해 주시길 부탁드립니다.
서비스 센터로도 미리 내용을 전달해 둔 상태입니다.
수리 소요시간은 제품이 입고되어야 정확히 확인 가능하기 때문에 이점 양해 부탁 드립니다.
서비스 센터에 직접 내방해 주시거나 어려운 경우 아래 내용을 작성해서 보내 주시면 택배 접수할 수 있도록 하겠습니다.
다만, 추석 명절 일정과 겹치게 되는 경우 택배사 사정에 따라 제품 픽업이 지연 될 수 있습니다.
고객명:
연락처:
주소지:
보내 드린 답변이 고객님께 도움이 되었으면 합니다.
감사합니다.-
이렇게 답변을 받은 상황이며아래는 이 답변에 대해 방금 제가 작성한 메일입니다.
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안녕하세요. 답변 잘 읽었습니다.
우선 이 상황은 누가 봐도 수리기사가 인정하는 불량부품으로 수리해준 ●●의 잘못으로
60일간 불편하게 어쩔수 없이 사용한 제가 피해자임에도
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수리 받아 보신 부분에 대한 보증 기간(60일)내에 접수가 되지 않아서 재보증 기간 또한 지난 건 맞습니다.
다만, 고객님이 겪으신 불편한 상황에 대해 충분히 공감하며,
1회성으로 해당 부품에 대해선 무상 수리를 할 수 있도록 도움을 드릴 예정입니다.
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이러한 답변은 제 잘못이지만 어쩔수 없이 해준다는 것 같네요.
저는 이번 일을 통해
●●는 서비스기사가 인정한 불량부품으로 수리가 되더라도
그것도 수리를 받은것이니
불량부품도 정상부품처럼 동일한 보상기간이 있다는 사실을 알게 해주었습니다.
그리고 전화상으로 몇번이나 추석 전후로 해외일정이 있다고 말씀드렸음에도
9월 21일, 금요일까지 접수를 하라니,
그럼 그동안 저는 해외에서 어떤 핸드폰을 사용할 수 있을까요?
과연 이 글을 읽으시는 직원님은 핸드폰 없이 해외를 가보신적 있으신가요?
오늘이 금요일이었는데 저는 9월 16일, 일요일출국
그러니 내일 바로 리퍼폰을 받을 수 있는 방법이라도 있는것인가요?
서울이어도 될까말까인데 저는 이제 --(지방언급)거주입니다.
아무튼 저는 핸드폰을 통해 해외에 있는 동안 업무를 해야하기에
●●의 일방적으로 요청하신 9월 21일 금요일까지 수리를 맡길 수 없으며
맡기더라도 제가 시간이 될때 맡길 예정이며
그때 되면 다시 메일 드려 진행하도록 하겠습니다.
예상되는 시기는 10월초이나, 이것도 해외일정이 잡히게 되면 장담을 하지 못합니다.
또한 제가 메일로 답변을 받고 싶다고 했지 전화요청은 하지 않았으며
통화할때도 메일로 주라고 몇번이나 말을 했습니다.
그리고 오전 9시경 제 문의가 접수가 되었는지 확인차 전화를 했고
해당 상담원은 오전중으로 답변을 주겠다고 했으나
점심이 되도록 조금 늦어질것같다라는 말조차 답변은 없었으며
점심시간에 제가 직접 연락한 후에야 문자로 늦어질것같다고 연락을 받았으며
그 이후 유선상으로 답변을 받았습니다.
제가 아는 오전은 점심 12시 이전인데, 제 상식이 잘못 된것일까요.
저는 상담사의 말에 따라 오전 중 수백번을 메일함을 새로고침을 했는데 말이죠.
그리고 제가 전화요청을 거절하는 이유 중 하나가 제가 외부일정을 진행중인것도 있지만
아시겠지만 현 제품은 고질적인 문제 중 하나로
통신상태가 좋지않아 상대방 목소리가 잘 들리지 않습니다.
이건 저 뿐만이 아니라 많은 사람들이 겪고 있는 문제입니다.
뭐, 이것도 이전에 접수를 했으나
●●에서는 인증된 제품이기 때문에 문제가 없다고 하니 할말은 없습니다.
이런 제품을 인증해준 대한민국이 잘못된 것이니까요.
아무튼 오직 ●●측의 용이한 일처리를 위해 전화를 주신 덕에
오늘 외부일정을 진행하는데 다행히 금전적인 피해는 없지만
전화를 받을때마다 정말 난감했습니다.
그래서 말해주시는것에 대해 대부분 네네로만 일관했죠.
이 메일을 읽으시는 월요일, 저는 해외입니다.
그때도 전화를 주신다면 통화로 인한 로밍비를 청구해도 된다는 뜻으로 알겠습니다.
메일은 업무상 수시로 확인중이니 메일로 주세요.
그럼 위 사항에 대해 다시한번 검토 부탁드립니다.
감사합니다.
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어떻게 이 난관을 극복해야할까요.
저는 답변을 읽을수록 제가 피해자가 아니라
진상 또는 가해자같은 느낌이 드는데
제가 무리한 조건을 내밀고 있는것일까요?
왜 제가 필요한 날짜가 아닌
유선상으로 추석 전후로 해외일정이 있다고 했음에도
딱 그 사이인 금요일까지 날짜 제한을 주는것일까요.
저는 절대 그 기간까지 맞추지 못할뿐더러
지방에서는 수리가 불가능하기 떄문에 택배 또는 방문을 해야합니다.
택배로 진행시 보통 3~5일까지 소요되며
방문은 지방에서 서울까지 가야하니 차비와 시간이 배로 들죠.
답변은 월요일에 오겠지만 답답해서 올려봅니다.
TMI로 고장현상은 전원충전시 핸드폰이 무한부팅이 되며
다행히 보조배터리나 노트북으로 연결하는 방법으로 충전은 됩니다.
이것도 모든선, 모든 보조배터리가 되는것은 아니며
여러번 시행착오끝에 찾아낸 방법으로
불편은 하지만 연이은 해외일정과 업무처리로
충전은 되니까 그런식으로 지금까지 사용중에 있습니다.
정말 제가 20일날 가지 못한것이, 그리고 60일간 가지못한것이
그렇게 큰 잘못이었을까요.
그리고 이러한 상항이 제가 정말 진상인가요?
나름 피해를 봤으면 봤지 남에게 피해는 안주고 살았던것같은데 말이죠.
여러분들
지혜를 나눠주세요.
