제일 먼저, 이 사건을 공론화 하는 목적은 '공익적인 목적'이 큽니다.저는 일단 정부기관 및 오늘의집을 통해 최대한 사건의 중재를 요구했으나 결과적으로는 소비자로서 보호를 받지 못했고, 정부기관 또한 권한이 크지가 않다보니 사건 해결에 있어 많은 어려움이 있어가지고 이런 취약한 부분 또한 개선이 됐으면 좋겠습니다.또한 오늘의집, 이지**의 행태에 대해 고발하고자 하는 목적도 있습니다.
우리가 구매했던 제품은 '마샬스피커 액톤2' 입니다.아래의 Text 사건요약본 말고 카드뉴스&이미지 형태로 사건요약을 보고 싶으시면 아래 < 사건요약본 >은 건너뛰시고, 구분선(---) 이후의 마지막 정리글을 봐주시면 감사하겠습니다.
[사건 요약-카드뉴스] https://ohou.notion.site/60eea8c046404b399aff4250db3684f7--------------------------------------------------------------------------< 사건 요약본 >
1. 우리는 약 2개월 전인 8월 말 경에 오늘의집 플랫폼에 입점해있는 이지** 라고 불리는 업체를 통해 마샬스피커를 구입을 했었습니다. * 이 때 당시 이지**에서 취급하는 마샬스피커 제품은 오늘의집 기획전 상품으로 올라와있던 상태였습니다. 그렇다보니 소비자의 이목을 끄는 상품라인업 중 하나이기도 했습니다. 2. 그런데 업체로 부터 제품을 받는과정에서 관세청의 요구라며 반 강제적으로 개인정보를 요구하는 문제(신분증, 통장 사본, 신용카드, 구매영수증 중 택 1)부터 시작해서 뭔가 심상치 않은 조짐이 보였습니다. * 애초에 사전에 추가적으로 정보를 요구할 수 있다는 안내는 이지** 업체, 오늘의집 그 어떤곳에도 안했음. * 오늘의집 내 제품 문의게시판에 많은 사람들이 불만글을 남기고, 오늘의집에도 연락을 많이해서 그런지 나중에는 '구매내역서'만 보내라고 재안내를 함. * 다수의 내부 문의글을 보면 이지** 업체는 연락이 안되는건 기본이었고, 저 또한 연락 안받음.
3. 저는 이 부분에서 뭔가 느낌이 쌔하게 느껴져서 일단 구매자들끼리 모여있는 오픈채팅 톡방을 만들었고, 배송완료까지의 과정에 대해 서로 상황 공유를 해왔습니다.
4. 중간에 제가 오늘의집 앞으로 CS문의를 좀 하곤 했는데, 오늘의집도 처음에 이 사건에 대해 인지를 했는지 오늘의집 VOC 팀장님이 저한테 연락을 주시고, 팀장님도 소비자들이 배송완료 까지의 과정을 지켜보며 상품을 무사히 받도록 노력을 하셨습니다. 그리고 중간에 문제가 있는 부분에 대해선 최대한 직접 답변을 주시곤 했습니다.
5. 결과적으로 물건은 잘 받았는데, 이제는 정품여부에 대한 문제가 떠올랐습니다.생각해보니 '정품이다'라고 말로서만 주장하지, 제품 상세페이지 등에서는 정품임을 최소한 간접적으로라도 밝히는 내용증명 자료가 없었습니다.
6. 처음에는 실물 제품도 있고, 박스와 제품에 시리얼번호가 있으니 이를 마샬 본사 앞으로 감정요청을 하면 순탄하게 해줄 줄 알았습니다.
7. 하지만 마샬 본사는 '공식 대리점에서 구매한 영수증 없이는 절대 정품인증이 불가능하다' 라는 답변을 회신했습니다.마샬과 소비자 간 정품인증을 하는 과정에서 '이지**업체에서 구매를 했다'는 언급과 함께 [오늘의집 영수증]을 제시해서 보여줬으나, 이 역시 반려 및 '이지**업체는 공식대리점이 아니다' 라는 답변을 받았습니다.
8. 처음에는 오늘의집 제품 문의게시판을 통해 이지** 앞으로 '현지 구매기록 내역이 담긴 영수증 등 기록을 줄 것을 요청'을 했고, 이지**는 이를 수락 및 인보이스 자료를 소비자에게 넘겨주겠다는 답변을 했습니다.
9. 이 상황에 대해 저는 오늘의집 VOC 팀장님께 공유 및 VOC 팀장님도 처음에는 오늘의집 또한 인보이스 자료를 넘겨주겠다는 언급 및, 인보이스 자료를 소비자에게 제공 전 사전에 인보이스에 어떤 내용이 들어가야하는지 까지 물어보는 친절함까지 있었습니다.
10. 그런데 다음 날 이지**는 갑자기 말을 바꾸더니 '우리는 인보이스 자료를 못넘기고, 오늘의집에 자료제출을 다 한 상황이니 오늘의집에 문의해봐라' 라며 오늘의집으로 책임을 돌렸습니다.
11. 오늘의집 역시 갑자기 '이지**의 요청 및 사유는 업체 대외비' 라며 인보이스 자료도 안넘긴답니다.
12. 약 1달 반 기간의 오늘의집-소비자 간 상담은 이어졌지만, 가면 갈수록 오늘의집은 사건중재의 노력은 점점 줄고, '민원 넣으세요' + '민원을 통해 오늘의집 의견을 들으세요' 라는 식으로 CS 및 책임회피 태도가 보였습니다.
13. 오늘의집은 내부적으로 정품 진위조사를 했다곤 하는데, 소비자에게 아무런 객관적인 자료를 안보여주고 '정품'이라고만 주장하는 상황입니다.이지**는 그냥 근거도 안보여주고 '정품' 이라고 말하는 상황인건 동일합니다.
14. 소비자가 조사 과정에서 알게된건데, 관세청은 애초에 제품 검수를 하는 과정에서 신용카드 등과 같은 개인정보를 관세사(= 이지**)에게 요구하지 않았다고 합니다.또한 세관 신고 과정에서 언더벨류 의심 때문에 이지** 앞으로 구매내역서를 요구한 사실이 있습니다.* 결국 배송과정에서 요구된 개인정보의 모든 시작은 이지**의 '언더벨류'에서 비롯됨.
15. 오늘의집 이용약관 25조를 보면 [계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화 등을 공급받은 날로부터 3 개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30 일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.] 라는 내용을 근거로 오늘의집 앞으로 사전에 요구하지 않은 개인정보 및 관세청에서 요구하지 않은 정보이니 환불을 요구했으나 거부 [참고-오늘의집 이용약관] https://ohou.se/usepolicy
16. 저는 소비자가 부당한 피해를 당했다고 생각해서 이 사건을 정부기관에 제보를 했으나,1) 특허청-특별사법경찰관 : 정품 진위파악 요청을 했으나 변리사가 거부로 인해 종결 및 진위파악 불가2) 한국소비자연맹 : 오늘의집으로 부터 받은 자료를 기반으로 정품임을 확인, 겉만봐서는 합법이고 강제성이 없는 기관이다 보니 더 이상의 사건진행 불가3) 국제거래소비자포털 : ① 중간에 오늘의집으로 부터 받은 회신 없었어서 진행불가 ② 환불은 조건을 충족하지 않아(직접적으로 사업자에게 환불요청을 하지 않음, 이미 개봉, 가품이라는 증거 없음) 중재 불가, 개인정보 수집 시도 건은 다른 기관에 요청할 것 ③ 오늘의집 이용약관에 의거한 환불은 우리 기관에서는 판단이 어려움, 변호사 상담할 것 ④ 이지**는 작성자님 뿐만 아니라 다른 민원건에 대해서도 사업자가 메일 무응답 ⑤ 강제성이 없는 기관이다 보니 더 이상의 사건진행 불가4) KISA, 경찰청 : (경찰청) 가품의심건은 '가품'이라는 확정적인 증거 필요로 인해 반려, (경찰청, KISA) 개인정보 무단수집에 대해 사건조사 요청 및 조사 진행중5) 관세청 : 이미 세관을 통과한 이상 더 이상의 제품 수사는 진행 불가
결과는 참.. 처참합니다.그나마 개인정보 무단수집에 대해서는 수사는 진행중인 듯 해 보입니다.
17. 현재 이지**는 본인들이 파는 태블릿PC(P11) 제품에서도 2달 이상 지연으로 인해 제품을 못받거나, 설사 받았을지라도 해당 제품에 '블루투스 불량' 이슈가 있지만 이를 적극적으로 대응 안하려고 합니다.마샬스피커 뿐만 아니라 딴 제품에서도 이렇게 행동하는데 소비자로선 과연 '정품이다' 라는 발언을 그대로 믿을 수 있을지도 의구심이 드는 상황입니다.
18. 이지** 업체는 알고보니 다양한 전과이력이 있는 악덕업체였습니다.다른사례에서는 보니까 언더벨류는 기본이었고, 새 제품이란걸 속이고 판매한 사례도 확인된 건이 있습니다.
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- 애초에 소비자에게 이지**, 오늘의집 본인들의 말을 믿게 만들려면 신뢰가 되는 근거의 자료부터 보여주는게 우선이 아닐까 싶습니다.중고거래 할 때에도 이런식으로 거래를 하지 않고, 심지어 대형업체인 오늘의집이 이런식으로 중재를 한다는게 너무 화가납니다.
- 2020년에 800억 투자받고 현재 기업가치는 8000억을 웃도는 유니콘기업인데도 불구하고 CS 태도가 너무 엉망이었습니다.1) 대외비라는 사유로 구체적인 증거자료를 보지도 못한 채 '정품이니까 믿어라' 라고만 주장2) 업체의 요구는 잘만 들어주면서 소비자의 요구는 회피하거나 정말 최소한만 들어주려고 함. * 중간에 정품인증 요청에 있어, 정품인증을 '1명만 대표'로 해주겠다고 함.3) 소비자는 원할한 해결을 위해 민원, 사건 조사과정에서 오늘의집 앞으로 자료를 적극적으로 공유해줬으나, 오늘의집은 자료공유를 거의 안해줌4) 사건의 책임자인 MD팀 등과 같은 실무진 컨텍 요청을 했으나, 거절 및 계속 VOC팀장 본인과 원할하게 해결하자고 함 5) 말바꾼 행위가 1-2개가 아님. 대표적인 발언은 아래 사례를 언급함. * '인보이스 자료를 민감한내용은 마스킹 해서라도 주겠음' -> '업체의 대외비 이슈떄문에 아예 못넘겨줌' * '(가품이지만) 이지버이랑 고객님들끼리만 해결하라는 무책임한 답변은 주지 않을 것이다.' -> '대표자 한분만 오늘의집을 통해서 인증을 받고, 나머지 분들은 이지바이를 통해 답변을 받아야한다.'6) 본인들의 이용약관 무시 및 환불 거부7) MD팀장 등 오늘의집 실무책임자와 컨텍을 요구했으나 절대 안해줌 (2번이나 요청함)
- 소비자는 '오늘의집' 이라는 브랜드명성과, 제품 구매부터 수령까지 아무 문제없이 잘 받을거라는 기대감을 가지고 오늘의집을 선택해서 거래를 합니다. 게다가 저는 개인적으로 입점업체 또한 엄격한 과정을 거쳐 선발했을거란 기대감도 가지고 내부 입점업체는 따지지 않고 바로 구매를 했습니다.그런데 이런식으로 2달 간의 스트레스를 선사해줄 줄은 꿈에도 몰랐고, 8000억 가치의 기업이 이정도밖에 안됐다는거에 정말 실망이 컸습니다.
- 지금도 저는 이 제품이 정품인지 가품인지 모른 채 살고있고, 이 제품의 진위여부를 파악할 수 있는 현재로서 유일한 방법은 '인보이스 자료를 근거로 한 정품검증 요청' 뿐입니다.그런데도 이지** 및 오늘의집은 대외비라는 사유를 내세우며 정품인증에 협조적이지 않습니다.
- 솔직히 저는 직구제품을 빈번하게 하는편이 아니다보니, 이지**가 커뮤니티상에서 악덕업체란 사실은 모른 채 거래를 했습니다. 나중에 커뮤니티를 보니 믿거**라는 식으로 절대 사지말라는 글과 댓글이 대부분이더라고요.. 악덕업체라는 사실을 몰랐다면 몰랐던 제 잘못입니다....저도 웬만하면 리뷰를 보고 구매한다고 하지만, 처음에 제품을 살 때 당시의 리뷰 분위기는 평범했는데, 결제한 지 2일이 지난 후인 8월 27일 부터 개인정보 무단수집 시도부터 해서 별에별 이슈가 났었습니다. 하지만 그럼에도 '오늘의집이 뒤에서 책임져주겠지' 하며 오늘의집을 믿고 Stay를 했는데.. 참 실망이 큽니다...
- 정품이라는 사실은 업체들 끼리 판단하는건 당연지사인거고, 최종적으로는 소비자가 판별합니다.우리가 애플제품을 샀다고 해서 '애플이 팔았으니까 정품이겠지' 하고 끝난다기 보단, '애플 공식홈페이지 내 정품 인증페이지를 통해 최종적으로 검증'함으로서 소비자 또한 정품임을 인지한 채로 살아갑니다.애초에 본인들이 서류검증을 진짜로 한 것은 맞는지, 서류를 위조해서 정부기관에 제출할 수도 있지않을지의 의심도 드는 상황인데 소비자는 객관적인 자료도 못본 채 뭘 믿고 정품이라고 하는건지 모르겠네요.
- 사건의 최종적인 판단은 여러분들에게 맡기겠습니다.객관적인 판단을 위해 아래 링크에 사건 요약-카드뉴스, VOC/관세청 상담기록 + 소비자가 직접 통화를 한 사건 녹취록 링크, [사건 정리노트(상세) 자료를 올립니다.[사건 요약-카드뉴스] https://ohou.notion.site/60eea8c046404b399aff4250db3684f7[VOC, 관세청 상담기록 + 소비자가 직접 통화를 한 사건 녹취록 링크] https://www.notion.so/ohou/VOC-156b679684a34ffd867885026c0a4efa[사건 정리노트(상세)] https://ohou.notion.site/62a103444955427da4aeac592b171860
그리고 만약 오늘의집과 이지**가 잘못된 행위인게 맞다면, 그들의 잘못에 대해 널리 퍼졌으면 좋겠습니다.
- 최근에는 이지**가 판매하는 제품 중 P11 태블릿PC에 있어서도 [2개월이 지나도 수령 못받아봄, 블루투스 불량 및 처리미흡, 업체가 연락을 안받는다] 등 다양한 이슈가 떠오르고 있는걸 자료조사 하는 과정에서 보게 되었습니다. 진짜 딴 제품도 생각치 못할 발상으로 처리하는걸 보고 경악을 금치 못했습니다..
- 마지막으로, 이 사건을 커뮤니티에 공론화 하기 전 한 언론사에 제보를 했었는데 제보를 수락 및 저에게 치우치지 않으면서도, '아닌 건 아니다' 라는 자세로서 사건을 취재해준 경기일보의 김경수 기자님께 감사합니다.[기사링크] http://www.kyeonggi.com/news/articleView.html?idxno=2387470
