<추가>
일단 제가 읽으시는 분들 속인것같은 기분이 들어 정체를 밝히려 합니다.
저는 손님도 응대한 사장님도 아니고 쇼핑몰 직원이에요....
전후 설명을 드리자면 원래는 제가 cs를 담당해요. 그런데 제가 사정상 근무일을 10/2일로 바꾸고 이 날 (이번주 월요일) 휴가를 냈어요.
직원이 많지 않은 작은 쇼핑몰이라 사장님이 이 날 저 대신 cs 응대를 했는데 이런 일이 일어났더라구요,,
어제 그러니까 휴가 다음날 출근하니 사장님이 어제 무슨일이 있었는지 문자 내용을 보여주셨어요.
저희는 아이패드로 스마트스토어 어플로 업무를 보고 보통은 네이버 톡톡으로 발송지연 안내나 품절안내같은게 나가는데 네이버 톡톡 알림설정을 안해놓으시는 고객님들이 계서서
가끔 문자 안내도 나가고 합니다.
그리고 저는 전화는 거의 하지 않는데 사장님이다보니 좀 정확하게 전달을 하고 싶으셨는지 문자 오가기 전에 전화도 하셨나보더라구요.
문자내용보고 제가 직접 당한일이 아닌데도 너무 화가 나더라구요.
사장님도 초창기에 혼자서 모든 업무 다 보고 cs 처리 하고 하셨을때도 별의별 사람 다 봤지만 이런식으로 나오는 사람은 처음봤데요.
저도 대기업 cs도 해보고 나름 서비스 마인드가 있다고 생각하며 다양한 손님들 봤는데 이런 신박한 진상은 처음봤어요.
나같으면 어떻게 대처했을까 생각하니 진짜 욕안했으면 다행이다 싶을 정도로,,,
어떤 분 댓글처럼 차라리 욕하고 막말하고 찾아간다 어쩐다 하는 손님보다 이런손님들 감정소모 더더더 심해요.
스마트스토어 시스템을 잘 아는것처럼 손님이 주저리주저리했는데 네이버는 오늘출발 수량만 쓸 수가 있어요.
컬러별로 무슨색 몇개 이렇게 안되니까 한 컬러가 주문이 몰리면 수시로 들여다보고 있지 않은 이상 특정컬러가 있는 재고 보다 주문량이 더 많아질때가 가끔있어요.
그래서 가지고있는 재고보다 오늘 출발 수량을 더 적게 적어요.
예를들어 스토어 재고가 핑크10 그레이10이면 총20개잖아요 근데 15개 정도로요.
근데 저 날은 압도적으로 그레이가 많이 들어왔데요. 그래서 순차적으로 발송을 하고 해당손님은 순번에서 밀린거죠.
뭐 이런 시스템이 어떻다 한들 고객님이 신경 쓸 부분이 아니고 1차적인 잘못은 저희 스토어에 있다 쳐도 저정도 갑질은 진짜 말이 안되지 않나 싶고
게다가 저 손님쓴거보면 자기 잘못을 진짜 하나도 모르고있는것 같아서 글쓰게 되었어요.
사실 저희 사장님 뭐 너무 좋다 어떻다 이런말 할 것도 아닌데 그냥 평범하고 상식적인 분이세요. 저 제 사정이 있어 근무일 바꾼건데 10/2일은 빨간날로 바꼈다 하시면서 이 날 근무나온다면 주말수당으로 쳐주겠다 뭐 이런말도 하셨거든요. 그리고 사장님이 문자 주고받고 할때 너무 어이가 없어 손도 떨리고 해서 뭐라고 했는지 잘 기억도 안난다하셔서 제가 텍스트 옮기면서 읽어봤는데 오타도 그대로 옮겨지고 그랬네요,,,
제가 최대한 누군지 모르게 쓰려고 하다 보니 (그래야 중립적으로 쓸 수 있다고 생각했어요ㅜㅜ)좀 오바해서 손님으로 오해하게끔 제목을 쓴거 같아요.
첨엔 진상갑질손님 vs 적절치 못한 대응의 쇼핑몰 이렇게 쓰려했는데 너무 정체가 티나는것 같아 역으로 쓰다보니,,, 쓰니가 손님으로 많은 분들이 오해하시고 그러셔서
일부러 쓰니가 손님인척 하려고 했던건 아닌데 오해하게 해드려 죄송합니다ㅜㅜㅜㅜㅜ 제목은 바꾸어 놓을게요,,, 이제 별 의미가 없긴 하지만요,,
근데 제가 결혼은 안했지만 판에 결시친은 세상사는 얘기가 재밌는게 많아서 구경은 자주하거든요? 제가 첨 쓴글에 이렇게 많은 분들이 댓글 달아주실지도 몰랐는데 더 놀라운건
이렇게 압도적으로 한쪽편이 잘못했다 하는건 첨보는거 같애요. 사람 생각하는게 다 비슷한거겠죠?
저 손님 본적도 없고 저랑은 어떤 대화도 못했지만 이 글을 제발 봤으면 좋겠어요. 저희는 와 저런 진상도있구나 하고 넘어가면 끝이지만 저사람은 계속 저런식으로 여러사람 피곤하게하고 괴롭히고 그래놓고 자기가 다 맞는줄 알며 살거 아니에요ㅜㅜ
저 손님은 저 문자질하면서 중간에 취소 요청해서 사장님이 취소해주고 그 와중에 또 문자와서 마진율1.5%가 어쩌니 하면서 ㅈㄹㅈㄹ떨고 그랬데요ㅜㅜ
대부분의 손님들은 다 매너 좋고 먼저 클레임 거실때도 안녕하세요~ 인사 하시면서 정중하게 얘기 하세요. 정말 몇몇 개념없는 사람들이 갑질하고 진상짓하고 옷 실컷입고 여행사진 리뷰올려놓고 불량이니 반품하네 이런소리 하고,,,
사실 옷 입고 반품요구하는 사람들 놀랍지도 않은데 저 손님은 정말 보기드문 신박한 진상이었어요.
그리고 제가 텍스트 옮긴 마지막 문자 이후에 사장님이 문자그만하라고 하고 차단했데요 혼자 또 뭐라고 부들부들했을지는 모르겠네요
암튼 긴 글 읽어주셔서 감사드리고 제가 첨에 쓴 제목때문에 오해하신 분들 죄송합니다. 제목은 바꿔놓을게요ㅜㅜ
<본문>
제가 누군지 안밝힐게요.
네xx 스토어 여성의류 쇼핑몰에서 있었던 일이에요. 주말에 여자니트 그레이색 당일발송되는걸로 주문 -> 쇼핑몰측 주말이라 재고관리가 안됐고 그레이색 당일발송 재고 다떨어져서 당일발송 못하고 추석 지나고 된다고 함.
그 이후 쇼핑몰과 손님과의 문자내용 (캡쳐하면 제 정체가 들통나기 때문에 문자 텍스트 복사해서 붙일게요)
쇼핑몰 - 안녕하세요 고객님^^ 니트 주문하신 네xx 스토어입니다. 주문건 관련해 드릴말씀이 있어서요. 전화드렸는데 연결이 되지 않아 문자로 안내드릴게요~ 당일발송 제품으로 주문주셨는데 주말 사이 해당 제품 주문이 많이 들어와서 당일발송 수량이 다 소진된 상태로 고객님 주문건은 추석 연휴 이후에 발송될 예정입니다. 주말이라 재고시스템이 원활하게 연동되지 못한 점 양해부탁드립니다. 기타 문의 사항이 있으시면 문자나 네이버 톡톡으로 문의주시면 신속하게 답변드리겠습니다. 감사합니다^^
손님 - 네? 제 주문건 확인하시고 그레이에서 베이지 당일로 바뀐 것도 확인했는데요.
당일발송이라 주문한건데 며칠 지연도 아니고 추석연휴이후 발송이라뇨?
어떤 물류프로그램 사용하시는지는 모르겠는데 주문시간이랑 재고현황 할당순서 보여주세요.
재고 파악 못한걸 죄송하단 말씀 하나 없이 왜 저한테 양해를 강요하시는지 이해가 안가네요?
쇼핑몰 - 저희가 따로 자체 물류 시스템을 사용하는건 아니구요 네xx시스템에서 적용이 되는것입니다. 당일발송 총 수량만 관리가 되고 컬러별 수량은 적용이 되지 않습니다. 비슷한 시간대에 그레이 컬러 주문이 여러개가 들어와서 그레이 컬러가 다 소진되었고 거래처 확인결과 베이지는 당일 출고가 가능하다는 답변받고 당일 출고를 그레이에서 베이지로 바꾼것입니다. 양해를 강요한것처럼 느끼셨다면 죄송하지만 위에 읽어보시면 양해를 부탁드린다고 말씀드렸고 연휴 이후로 배송을 기다리기 힘든 상황이시면 주문은 취소처리해드리겠습니다. 이용에 불편을 드려 죄송합니다.
손님 - 아니죠 그럼 그냥 물류를 네이버 스토어팜 판매자센터로 관리하시는 모양인데 핑크, 그레이 당일로 기재를 해두셨으면 재고 파악해서 컬러별로 수량을 당일발송 가능한 수량으로만 입력해두시고 재고 소진시 품절처리 되게끔 해놓으셨어야죠.
확인 하신 후에 당일발송 기재해둔 것 수정하시고 재고 푸는게 맞는 거 아닌가요?
그리고 양해를 강요한다고 느낀건 사장님께서 안내해주신 문구가 ’재고가 부족하니 당일발송 어렵다. 추석 이후 발송되니 양해하라.‘로 통보하듯 들렸습니다.
부탁드린다는 언어 기재하셨다고 강요가 아니라하시면 안되죠.
그리고 요청드린대로 주문순서랑 재고 할당 내역 보여주세요.
쇼핑몰 - 고객님. 저도 컬러별로 수량을 정해놓을 수 있으면 그렇게 했습니다. 그런 시스템이 아니라고 앞에도 설명드렸고 양해를 부탁드린다를 통보로 들으신건 고객님 마음이시니 저는 사과도 드렸음에도 계속 이부분 말씀하시면 더이상 드릴 말씀은 없습니다. 제가 고객님께 주문순서까지 보여드릴 이유는 더더욱 없구요 고객님께 이런 훈계들을 이유도 없다고 생각합니다. 고객님 주문건은 취소처리하도록 하겠습니다
손님 - 사장님 쇼핑몰에서만 구매한 거 아니고 여러 가지 합쳐서 구매했고 할부혜택도 받은 상태라 사장님 쇼핑몰거 취소하면 혜택 적용이 안됩니다.
하루이틀 지연이면 기다리겠지만 추석연휴이후 발송인데다가 통보하듯 말씀하신게 기분이 상하네요.
사장님이 재고 관리 똑바로 안하신 것 때문에 다른 주문건들도 다 취소하고 재결제하게 생겼는데 너무 뻔뻔하시네요?
일을 잘 못하셨으면 인정하고 받아들일줄 아셔야할텐데 저한테 훈계 운운하시면서 취소 통보하시네요.
판매자 강제취소로 소보원에 신고하겠습니다.
쇼핑몰 - 그럼 취소는 안할게요 고객님. 제가 여러차례 사과 드렸는데 뭘 더 원하시는자 모르겠습니다. 고객님께서 추석 연휴 이후까지 기다리는걸로 알고 발주 넣겠습니다. 구매해주셔서 감사드려요
손님 - 비꼬시니 속은 시원하세요?
제가 요청드린 건 재고할당여부 확인 부탁드린거고
해줘야할 이유를 모르겠다며 거절하시고 훈계 운운하시면서 비꼬신 건 사장님입니다.
추석 연휴 이후 기다린다는 말 한마디 하지 않았는데 그렇게 알고 발주 넣겠다고 하신 것도 사장님이고요.
문자 내역으로 신고 접수하겠습니다.
쇼핑몰 - 네 그렇게 하세요 고객님. 재고 할당내역을 보여달라는 고객님도 처음이실뿐더러 추석이후 발송 가능하다고 안내가 나갔는데 취소도 못하신다 기다리지도 못하신다 어쩌라는건지 모르겠습니다. 제가 재고 처리를 주말이라 들어으는대로 일일이 신경쓰지 못해서 죄송하다고도 말씀드렸는데 양해를 강요했다 하시며 지속적으로 저를 훈계하시며 주문순서 재고내역등을 보여달라 하시는데 제가 물건을 팔기 싫어서 발송이 늦어진다고 하겠습니까? 고객님이라고 스토어 모든 상황을 보여달라하실 권리는 없습니다. 신고접수를 하시던 어떤 조치를 취하시던 고객님 마음이시지만 정당한 요구를 해주시기 바랍니다.
손님 - 저도 의류 쇼핑몰 경험이 있고
네이버 스토어팜 뿐만 아니라 에이블리, 브랜디, 지그재그 등 스토어 운영하면서 다양한 쇼핑몰 사장님들이랑 관계 유지해왔지만 이렇게 관리하는 곳 처음 봤어요.
고객 요청에 이딴식으로 응대하는 곳도 처음 봤고요.
저야말로 뭐 싸우자고 사장님께 요청드렸습니까?
권리가 없다는 판단도 사장님 판단이고요.
서비스직 하실거면 좋게 거절하는 법 알아보시려는 노력이라도 하세요.
어쩌라는 건지 모르겠다, 뭘 더 원하는지 모르겠다, 훈계들어야하냐 등의 멘트는 사장님 주변 지인분들이랑 대화하실 때나 사용하실 멘트죠.
저랑 일면식도 없으시면서 말 가려서 못하시고 무례하게 구신 건 사장님이세요.
한국말 아다르고 어다르다고 애초에 쇼핑몰측 문제로 재고 실수가 있었으면 첫 안내에 사과하셨어야지 첫 안내에는 사과한마디 없으시다가 제가 죄송하단 말씀 한마디 안하신다고 하니 그제서야 하셨잖아요?
그래놓고 본인은 사과했는데 왜 자꾸 요청하냐고 뭘 바라냐는 듯 하시고요.
사장님이 보시기엔 사장님 행동이야말로 정당하다고 생삭하시나요?
애초에 말씀 똑바로 하시고 납득 가능하게 안내해주셨으면 제가 취소를 하든 기다리든 했겠죠.
저는 사장님 행동에 화가 났지만 말씀하신대로라면 재고할당여부 확인 후 이해해보려한겁니다.
근데 계속 논점 흐리면서 내가 왜 재고할당여부를 확인해줘야하냐? 지연인데 취소도 못하고 기다리지도 못한다니 어쩌라는거냐? 식의 응대에 신고하겠다고 한거고요.
도매가에 몇만원 더 얹어서 판매하시면 그에 맞는 서비스를 제공하시려고 노력 좀 하세요..
마진 없이 저렴하게 판매하는 것도 아니고 일반 쇼핑몰처럼 1.5%이상 높여서 판매하시면서 이런식의 응대가 타당하다고 생각하시는지 궁금하네요.
말씀하신대로 저도 제 마음대로 할게요.
앞으로도 쭉 그렇게 응대하시고 구매자들 등지시길 바랍니다^^
쇼핑몰 - 고객님처럼 이유없는 갑질만 하지 않으시면 전혀 문제될것없는 스토어입니다. 네이버와 소보원에 모든 자료 첨부해서 문의 드렸고 답변받은 결과 스토어에서 문제될것은 전혀 없다는 답변받았고 오히려 주문내역 요구한것이 다른 고객님 개인정보 유출 우려가 있는 더 큰 범죄가 될 수 있다고 안내받았습니다. 그리고 제가 판매를 할 때 마진을 얼마를 받는지까지 관여하시는걸 보니 참 여러가지로 선을 많이 넘으시는것 같습니다. 소보원이든 어디든 신고하시고 제가 책임져야 할 부분이 있으면 그렇게 하겠습니다. 취소요청 해주신 건은 정상 승인처리 되었습니다.
손님 - 이유없는 갑질은 사장님이 하셨죠.
기본적인 응대도 못하시고 선넘으신 건 사장님입니다.
저는 다른 고객님들 주문 내역을 요구한 게 아니고요.
재고할당여부는 다른 고객님들 개인정보 없이도 확인 가능합니다.
당일발송 기재된 상품 구매했다가 발송지연통보 받고 사장님의 무례한 언행에 피해본 건 접니다.
상황 똑바로 안보시고 본인 유리하게 생각하시면서 혼자서 합리화 하시는 모습이 안타깝네요.
친구들한테나 하는 언행 고객한테 사용하시면서 고객 갑질이라고 말하는 사장님.
뭐가 그렇게 잘났고 당당하신지 모르겠지만요,
사장님 판단에는 제가 문제라면 계속 그렇게 운영하세요.
신고를 하든 뭘 하든 제가 할 일에 대해 비꼬면서 왈가왈부 하지마시고
옷 열심히 파세요~
쇼핑몰 - 고객님께서 저희 스토어외 다른 스토어물품과 같이 구매해서 할부를 진행하셨다고 모구 취소하고 재구매하셔야한다고 불만을 얘기하셨는데 저희 제품 취소한다고 할부가 안되는건 아닙니다. 판매도 구매도 많이 해보셨다고 하셨는데 이부분은 모르셨나봅니다. 옷 열심히 잘 팔겠습니다. 격려 감사합니다^^
그리고 저도 고객님이 안타깝습니다. 행복하시길 바랄게요~~
손님 - 그리고 마진율에 대해서 얼마 받는지, 조정하라던지에 대해서 얘기하지 않았고요.
보통 1.5-1.7%인걸 알고 있고 도매가에서 해당 퍼센트를 곱하여 판매하는 이유는 소매이기 때문입니다.
소매는 도매에서 제공하지 않는 서비스를 제공해야하기때문에 그만큼 가격이 높은거고요.
기본적인 것도 하지 않으려 하시면서 돈만 벌고 싶으신 사장님 심보 잘 알겠고요.
확대해석해서 선 언급하시는 못난 모습에 아쉬움을 금치못하겠네요.
부적절한 응대 계속 하실는 거야 사장님 마음이지만 확대해석은 하지마시길 바라요^^
솔직히 누가 잘못했나요 이거???
