저는 국내 대기업 L사에서 올해 3월말에 구입한 냉장고때문에 지옥같은 일주일을 보내고 있습니다.
일단 너무 답답한 마음에 청와대 청원게시판에 글을 올려 보았는데...
역시나 20만명 청원의 길은 멀기만 하네요
조금 길수도 있지만
분명히 누구나 한번쯤은 당연히 겪어보았을 대기업의 횡포라 감히 말씀드릴 수 있으며,
앞으로도 계속 또 겪을 수 있는 문제사항이기에 한 번 읽어보시고
나도 당해보았다 하시면,
판의 힘...우리 소비자의 힘을 보여주세요
우리가 귀찮다고 참으니까 대기업의 횡포는 더욱 심해집니다.
일단 청와대 게시글 URL 입니다.
http://www1.president.go.kr/petitions/295704
그리고 귀찮으실 것 같기도 해서 동일한 내용 하단에 기재도 하겠습니다.
우선 내용 읽어보시고 번거로우시겠지만
나도 참지 않겠다하시면 함께 청원 동참 부탁 드리겠습니다.
--------------------------------------------------------------------------
안녕하십니까?
국가와 국민을 위해 노고가 많으신 분들이란 것을 누구보다 잘 알기에 청와대 청원은 정말 중대한 사안이 아닌 이상 이용을 지양해야 한다고 생각했던 1인입니다.
하지만 대기업의 횡포에 아무런 조치도 할 수 없이 당하기만 해야 하는 일이 발생하자,
힘 없는 개인으로써 할 수 있는 최선은 이렇게 청와대 게시판의 문을 두드려보는 것이 전부라는 것을 알게되는데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.
그럼 각설하고, 본론을 말씀 드리겠습니다.
저는 국내 유명 전자 L사의 AS를 고발함과 동시에,
국가기관에서 전자제품 관련한 AS 기준을 명확히 마련해 주심을 제안 드립니다.
- 대기업 횡포 사례 -
(내용이 길어, 중간과정 생략하시고 하단에 있는 문제상황부터 읽어주셔도 됩니다.)
저는 2018년 3월 말, 따로 사시는 시부모님의 이사선물로 L사에서 냉장고를 주문 하였습니다.
구매하자마자 며칠 간격으로 냉장고에서 소음이 발생하였다고 합니다.
시부모님께서는 냉장고의 수평이 안맞아서 소리가 나는 것은 아닐까 하시면서
며느리가 선물해준것이고, 어차피 한달안에 L사의 김치냉장고를 추가로 구매할 것이기에,
그때 그 기사님들께 수평을 맞춰달라고 하려고 일단 그냥 사용하셨다고 합니다.
저는 그래서 지난주(6월 말)에야 이 사실을 알게 되었고요.
근데 김치냉장고 구입한 후 수평을 맞추었는데도 불규칙적으로 소음이 계속 발생하고,
결국 지난주에는 냉장실에 넣어두었던 음식에 살얼음이 끼는 등 추가 문제사항까지 발생하게 되어 구매 후 3개월만에 AS를 접수하게 되었습니다.
AS 1차 방문 ( 2018.06.30. 토요일 )
1. AS기사님 소견 :
소음은 지금 방문한 상황에서 발생하고 있지 않기 때문에 조치 불가 (= 납득 가능)
두번째, 냉장실에 얼음이 어는 것는 냉장실 센서 가까이에 음식을 놔두어서 그렇다함
(= 납득 불가...40년동안 냉장고 사용하면서 냉장실 어느 곳에 음식을 놓아도 얼음이 얼어본적이 없어 납득이 어려움. 설령 냉장실 특정부분에서 얼음이 얼수가 있다면 적어도 그곳에 음식을 놓지 않도록 별도의 안내나 표시가 되어있어야 하지 않나 사료됨)
2. 조치사항 : 냉장고는 일단 정상인데, 냉장실에 얼음이 발생하니 온도를 올려보자.
하고 가셨습니다. 냉장실에 얼음이 어는 것이 왜 정상인지는 모르겠지만 일단 조치사항대로
초기설정된 냉동실 18도 냉장실 3도에서 냉동실은 그대로 두고 냉장실만 1도 올려서 4도로 설정해 놓았습니다.
그런데 그 다음날 소음은 그대로고, 다행인지(?) 냉장실은 정상으로 돌아왔지만..
문제는 냉동실이었습니다. 음식물과 얼음이 다 녹아, 바닥까지 물이 흘러 있더군요.
구매한지 얼마 안된 상황에서 교환받고 싶었지만, 고객센터에서는구매 후 한달이 지났기때문에 AS를 다시 받아보라 하더군요. 일단 냉동실이 녹는 것보다는 냉장실이 어는게 그나마 나으니까 온도는 다시 초기설정대로 냉동 18, 냉장 3도로 바꾼채 2차 AS를 접수를 했습니다.
AS 2차 방문 ( 2018.07.03. 화요일 )
1. AS기사님 소견 :
(소리나는 부분은 기사님이 따로 확인하지 않으심. 추후 소리날때 동영상 촬영 예정이라
우리도 따로 굳이 언급 안함)
두번째, 냉장실에 또 얼음이 생긴 것을 확인하고는 1차 기사님과 마찬가지로 냉장고는 정상인데, 쌀불린 그릇을 뚜껑없이 냉장고에 넣어놔서 얼음이 생긴것이고 (?), 또 봄에서 여름 넘어가는
시기에 냉장실에 얼음이 얼수도 있는게 정상(?)이라고함. (=납득 불가)
세번째, 냉동실이 녹은것은 냉동실 문을 고객이 제대로 안닫아서 그런거라함(?)
2. 조치사항 : 냉장고는 정상이다. 냉동실 문을 잘 닫으라며 감
시어머님께 도저히 납득이 불가능한 얘기만 하다가 가버렸다는
2차 AS기사님 얘기를 전달 받은 저는
곧바로 고객센터로 전화했고, 냉장실에 얼음이 얼고, 냉동실에 얼음이 녹는 것이 어떻게 정상인지 이해할 수가 없다며, 특정 계절에 냉장실에 얼음이 어는 것이 어떻게 당연한 것인지
냉동실 문을 안닫지도 않았지만, 설령 정말 안닫았다하더라도 일요일에 4인가족이 집에 있었는데,
냉동실 문이 안닫히면 소리가 날텐데 음식이 다 녹고 물이 바닥까지 흘러내릴정도로
우리가 문을 안닫고 가만 놔뒀을 수가 없지 않겠느냐며, 상식선에서 얘기를 해야 납득하는 척이라도 할텐데, 무조건 냉장고는 정상이라며 고객에게 말도 안되는 핑계로 책임을 전가하는 것은 옳지 않다고 항의하니, 상담사분이 AS 기사님께 확인 후 전화준다 하더군요
AS 기사님과의 통화 후 다시 전화 준 상담사분은
1. 방문했더니 소리가 안나는데 고객이 예민하다고 했다함
(= AS기사님 방문 시 소리가 나고 있지 않아 소리 관련 된 얘기는 기사님도 어머님도 서로 하지를 않았는데, 따로 묻거나 설명은 듣지도 않고, 혼자 판단하고 예민한 고객으로 치부함)
2. 냉동실이 녹은 것은, 가보니까 집이 좁은데 냉장고가 커서 수평이 안맞아서 냉동실 문이 잘 안닫기더라함.수평 때문에 익일 재방문 하려고 했다함.
(기사님 집이 얼마나 큰지는 모르겠으나 24평 빌라가 좁다고 한것도 기분이 상하는데,
시어머님에게는 고객이 문을 똑바로 안닫아서라고 책임전가한 것과는 달리, 상담사분에게는 수평이 안맞아서 냉동실 문이 안닫기더라는 얘기해줌)
3. 냉장실이 얼음이 언 것은, 기술적인 얘기를 하면서 냉장실에 얼음이 얼수도 있다고 하면서 또 정상이라고 했다함.
상담사분께 얘기를 전달받은 저는 더욱 납득이 되지 않았고, 이렇게 AS 할거면 차라리 교환을 해달라 요구하니 불가능 하다고만 하여 상위자와의 통화를 요청 하였습니다.
냉동실이 녹았던 것, 냉장실에 얼음이 언것은 동영상도 촬영해 놓았고, 살얼음 관련해서는 AS기사님 확인 후 통화한 녹음 기록도 있기에 이 모든 상황을 설명하며 증거제시도 가능하다고 팀장님께 얘기를 하였습니다.
결국 팀장님은 냉장고의 불량을 인정 했습니다.
★문제 상황 ★
제품의 불량은 L사에서도 인정 하지만, L사 마음대로 교환이나 환불이 불가능하다며
소비자보호원에서 정한 소비자 분쟁 해결 기준에 의거해서 처리가 가능하다 합니다.
저희의 경우, 제품 구매한지 석달이 되었으므로
동일 문제점으로 3회이상 AS를 받아 본 후에, 동일 문제 발생 시 교환이나 환불 검토가 가능하다 합니다.
그것도 검토이지 정확히 가능하다고는 말 못한다더군요
그래서 이미 2회 AS를 받아보았고, 기사님들의 조치대로 하였는데 오히려 냉동실까지 문제가 발생한 상황에서 제품 결함을 인정하면서도 재차 AS만 받아보라고 하는 상황이 이해가 되지 않는다며,더욱이 이미 두명의 기사님이 정확한 문제점은 발견하지도 못하고 정상이라고 하는 상황에서 더이상의 AS가 무슨 의미가 있는지, 리퍼 상품을 구매한 것도 아니고 새상품을 정상적으로 구매했는데 초기 제품 결함이 발생하였고, 두명의 AS기사분이 결함을 발견하지 못한 상황이라면 당연히 교환해주어야 하는 것이 아닌지 얘기하자 일단 교환 검토를 상급부서에 요청해보겠다며
하루의 시간을 달라더군요
다음날 L사 민원부서 차장님께서 전화가 왔고, 저는 또다시 그동안의 상황 다시 설명해야 했습니다.
이후 차장님은 기존에 안내받은대로 소비자분쟁해결 기준에 의거해서 교환은 불가능하고 AS만 가능하다였습니다.
하여 그럼 내일 한번 더 AS를 받았는데 동일 문제가 발생하면 어떻게 하냐하니,
그럴리가 없다고 확언하면서, 무조건 고칠텐데 왜 그런 가정을 하냐며 발생하지도 않은 상황에 대한 가정을 왜하냐고 무조건 고칠거라면 답을 회피하더군요
그래서 2번이나 고치지 못한 상황에서 고객은 불안한 마음이 생길수도 있는 거 아니냐며
만약에 3번 AS를 받고도 동일 문제점 발생 시 교환해줄 것이냐 하니 그럴리 없다고 우기다가
또 한다는 말이 부품을 교체했다거나 하는 등의 수리가 3회 이상이어야 하는데 저희는 AS 기사들이 정상이라고 보고 했기때문에 결국 계속 AS를 받아야 한다고 교환은 불가능하다고 하더군요.
새제품을 산 냉장고가, 냉장실이 냉동이되고 냉동실이 냉장이 되는데, 제품결함은 인정하지만
부품 교체가 없었고, 또한 구매 후 한달이 지났기 때문에 계속 AS를 받으라며 교환이 불가능하다는 소비자 분쟁기준이 도무지 납득이 안된 저는 소비자 보호원에 바로 전화를 했습니다.
또다시 기나긴 상황 설명을 하고 냉장고에 대한 소비자 분쟁 해결 기준을 문의하자
동일 문제사항으로 2회이상 AS 받고, 이후 동일 문제 재발생 시 보증기간 1년 이내에는 교환이나 환불이 가능하다고 하더군요. L사는 소비자보호원의 분쟁기준을 따른다고 하였는데,
그들이 말한 기준과 소비자보호원의 기준은 달랐습니다. 소비자 보호원의 기준대로 하면 저는 이미 교환이나 환불이 가능했던 것입니다.
그래서 그럼 저는 교환이 가능한 것 아니냐고 소비자보호원에 문의하니,
소비자 보호원은 분쟁을 조정해주는 곳일뿐, 업체에 요구 할 수 있는 권한은 없을 뿐더러
전자제품의 소비자분쟁 해결 기준은, 말 그대로 업체와 소비자간의 분쟁 해결을 위한 기준으로 만들어 놓은 것이긴 하지만, 업체에서 반드시 따라야 하는 것은 아니라며
현재 우리나라에서는 전자제품에 대한 AS 기준이 명확히 마련되어 있지 않아
업체에서 별도의 기준을 만들었다면 소비자는 그에 따라야 한다는 것입니다.
대기업에서 임의적으로 기준을 만들어 놓았을 경우, 소비자가 무조건 따라야 한다는 것은 소비자의 권익이 너무 무시 당하는 것 아니냐 하니, 이러한 AS기준이 정책적으로 명확히 마련되지 않은 것은 문제가 있는 것이 맞다며 명확한 기준 마련이 시급함에 대해선 소비자보호원도 인지한다라는 식으로 얘기하더군요. 하지만 현재로서는 기업에서
반드시 따라야하는 AS기준이 정책적으로 정해져있지 않았으므로 너무 불합리하다고 판단 될 경우 부당함에 대한 민사 소송을 제기하는 수밖에 도리가 없다하더군요.
법이 멀기도 하지만, 과연 민사소송을 한들 개인이 대기업을 이길 수가 있을까요?
★ 정부 제안사항 ★
지금 인터넷에서 잠시만 찾아보더라도,
L전자,S전자 할 것 없이 전자제품 AS 관련한 대기업의 횡포 사례는 어렵지 않게 찾아 볼 수 있을 것입니다.
물론 억지 고객도 있을 수 있지만, 소수의 블랙컨슈머에 가려진 선의의 소비자가 훨씬 더 많다는 것을 잊지 않아야합니다.
슬프지만 우리 국민들은 잘 알고 있습니다. 개인은 대기업을 이길 수 없다는 것을...
그 현실을 누구보다 잘 알기에, 대기업의 횡포를 당해 놓고도 이렇게 항의하고 글을 쓰는 시간이 무의미하다고 판단하여, 참고 감내하는 소비자들이 더욱 많을 것입니다. 저 역시도 그랬으니까요..
저 역시도 통화할때마다 동일한 내용을 거듭 설명해야 하는 과정과, 지금 이글을 쓰면서도 어떻게해야 보다 전달이 잘 될 것인지 고민을 하는 과정에서 너무 힘듦을 느낍니다.
이 긴글을 읽어주실 분이 몇분이나 되실지...
청와대 청원이긴 하지만 과연 청와대 관련자 분들 중 한분이라도 관심이나 가져주실런지...
정부는 결국 대기업의 편이라는 사람들의 말을 저 역시도 받아들이게 되지는 않을지....
많은 잡념 속에 저를 가장 힘들게 하는 것은
결국 아무것도 달라지지 않을 것이라는 현실...그 현실을 곧 마주하게 될까봐 그게 가장 힘듭니다.
하지만 외쳐봅니다.
현재 전자제품 회사는 소비자보호원의 소비자 분쟁기준을 그대로 따르지도 않으면서,
소비자 분쟁기준을 핑계로 고객을 속이고 하자제품을 인정하면서도 교환이나 환불은 절대 해주지 않으려하며 고객에게 책임을 전가하려 합니다.
그러면서 소비자 보호원에 전화해도 별 수 없을것이라는 말을 대놓고 합니다.
정부기관도, 소비자도 두려워하지 않는 안하무인 대기업의 AS 정책..
언제까지 우리 국민은 대기업의 횡포에 이끌려 다녀야 합니까?
아무리 자율시장이라고는 하지만 우리나라 대기업은 너무 자유롭습니다.
정부는 국민을위해 소비자 권익도 보호를 해줄 수 있도록
전자제품 관련한 AS기준을 정확히 마련하고,
정부기관인 공정거래위원회와 소비자보호원을 허울로 보는 대기업의 인식을 전환시킬 수 있도록 공기관의 권한을 좀 더 강화하여 소비자의 권익을 좀 더 보호해주셨으면 합니다.
그럼 소리없는 외침에 마지막 희망을 걸어보며 이만 줄입니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
※ 다시한번 청와대 청원글 URL입니다. 소비자 권익을 찾는데 함께해주세요
